直播 | AC汽车联合创始人兼主编 陈海生:经销商流通渠道变革和转型调研报告

（AC汽车联合创始人兼主编 陈海生）

4月18日消息，在由AC汽车主办的“2019第二届汽车零售与服务投资峰会”上，AC汽车联合创始人兼主编 陈海生 先生发表了题目为“经销商流通渠道变革和转型调研报告”的演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

陈海生：首先感谢沈会长给我们带来的精彩致辞，站在全局角度讲了行业发展情况，也感谢我们嘉宾，包括合作伙伴的支持。今天进会场其实很不容易，挤进来，包括找位置，报名应该有800多人，现在可能还有人在路上。不容易，对大家的支持表示感谢。

我们一直在关注汽车狭义的后市场，现在为什么要关注汽车零售广义的后市场呢？刚才会长也说了，整个市场发生变化，我们经销商也在发生变化，包括后市场企业也在发生变化。刚刚会长讲了一句，我觉得印象特别深刻，原来以卖产品为主，现在以消费的买方为主，所以现在进入消费者的阶段。围绕消费者来做，我觉得行业的边界或者服务的边界，其实在慢慢模糊，这也是我们为什么要做这个事的主要原因。

今年年初我们跟盖世汽车联合做了汽车经销商运营现状的调研，3、4月份又以澳网为主的零售商业做了调研，今天主要把调研情况跟大家做一个分享。分享环节分成几个方面，前面就不多讲了，大家都知道。这里面出现的一个情况，消费者区域市场的结构发生了一些变化，有一些地方在增长，红色的是在增长，淡色是在下跌，吉林东三省比较严重。我们做新渠道零售的企业影响比较大。农村包围城市，但是去年的经济形势不好，对汽车零售产生很大的影响。这个影响，刚刚会长也讲到，我们用户从增量市场转向存量市场，经营逻辑也在发生变化，从销售、产品到用户。上汽通用也发布了从6S到7S的变化。

其实从我的角度，未来经营用户这个角度，从后场这块，阿里、腾讯也在投资这个领域。我觉得逻辑是一样的，从前台、后台、中台打通，一起为用户提供更好的服务。我觉得有一句话说的比较到位，新零售竞争或者未来的零售竞争，零售服务的竞争，短期内争的是流量，现在中期看的是效率，长期看供应链。整车供应链相对来说更复杂，但是服务、售后的供应链简单一点，发生很大变化。现在阿里、腾讯，包括京东，为什么要进入线下？他希望从流量为主慢慢变成效率为主，未来他的想法应该是跟他在消费快销领域的变化一样，主导供应链。但是从整车的角度，我觉得目前还很早。

这里的变化对经销商的情况也发生了很大影响，经销商的变化产生了一个影响，对未来经营信心的变化，因为经销商这次做调研，走访了大概20多家经销商，跟他们的负责人，包括店总在聊。主机厂在掌控整个变化，经销商只能在店面上做优化。一个是影响他的信心，第二他们所整合的资源是有限的。所以这里面经销商的分层，我觉得未来可能会越来越明显。

接下来讲调研消费者这块，大概调研了一千多个消费者，现在消费者的变化是，消费者对当前使用年限三年的占主导，消费者越来越成熟，消费者成熟之后，对我们购车和用车也会产生一系列影响。这个影响包括消费者获取信息从哪里来，主要还是从网络。社交平台对世界的发酵作用很明显，前两天奔驰的事情。但是对消费者了解车站信息还是有限，主要从网络这块。口碑传递这块也开始在增长。

另外一块就是消费者购车主要途径，还是4S这块，新兴平台会增长的比较快，尤其在下沉的，4S难以覆盖的市场，相对来讲比较多，这块也是我们应该关注的一个点，就是怎么样开始把我们的渠道外延。

另外就是购车决策，消费人员接待体验这块，这块是我们销售人员和消费者之间的信任度关系。前天我们也在聊，豪华车，销售人员态度这块是有差异的。但是在竞争比较激烈的中高品牌或者国产品牌，销售人员的接待或者态度可能要好很多。这里面很重要的一个点，就是说怎么样让我们的消费人员跟消费者接触过程中，建立更强的信任。这里包括试乘、试驾，包括接待。怎么样掌握好这个点？我们花了大量的代价吸引消费者到店，怎么在到店的过程中跟消费者建立信任，这个很重要。消费者和销售人员之间的信任关系，会有利于我们接下来的销售，包括衍生产品的销售。这里有很明显的变化，购车过程中，销售人员对客户的推荐，包括保险，包括延保，包括个性化贷款这块，对消费者影响很大。但是购车之后就很难产生这样的影响，我觉得销售人员怎么样去抓住相关产品服务的营销机会，而不仅仅只是产品。现在大家也知道，4S店可能价格倒挂现在比较严重，更多的是靠服务。

这里还提到了主机厂提供的，就是我们推荐产品的时候，有经销商背书的产品服务，对消费者来讲就有明显的优势。在后面续购，影响就相对比较小。这里主机厂还是有很强的影响力，这也是我们调研发现的影响。但是之后4S就慢慢失去了营销的优势。

在维修保养这块其实也是一样的，目前来看有53%以上还是选择4S做维修保养，4S还是我们维修保养主要渠道，但是可能占的金额更高。但是主机厂，包括上汽通用，上汽集团做车享家，也开始做一些连锁体系，主机厂连锁体系也在做。不可忽视的是有品牌的，社会独立第三方的连锁，占比也在逐渐提高，这是我们之前一直关注的，包括做连锁百强的考虑。

接下来是消费者车辆后续的衍生，他会关注主机厂哪些信息，包括品牌活动的信息，包括越来越多主机厂品牌在推自己的APP，希望通过APP跟车主发生直连，提供售后维保方面的信息，包括救援服务。车主这块，接受度也会比较高。因为从产品角度，车主对品牌的认知或者品牌的信任度还是非常高。这里面经销商其实目前可能受到考核的压力，所以还是以卖车为主导，以引领为主导。但是对他来讲，他也看到一些变化，但是主动做的东西，尤其对一些单品经销商来讲，能力有限。营销集客还是最大的痛点，后面还有一个情况，数字营销的转化率是有限的，包括成本也在提升。包括今年年初还发生了提价的事情，招致经销商联合抵制的事情。

第二，经销商这块其实也希望得到一些强化，跟客户直接联络的关系，他可以不断挖掘新的线索，包括做流程的改造，包括提高人员的能力。之前也提到经销商人员的能力对衍生服务，包括转化的重要度越来越高。

这里面我们也提到了，经销商也在做自己的，除了线上集客之外，也在做自己的事情，包括跟异业合作。包括跟高尔夫、高端酒店这样的消费场景合作。另外一块，经销商也开始重视客户关系的管理，包括怎么样去维系售后业务，包括挖掘售后衍生业务的商机。有想法，但是没有特别好的做法，这是我们聊下来主要的反馈。

现在的经销商也在开始借鉴一些比较成功的理念，尤其是海外，包括刚刚会长也提到，海外已经做了100年，中国才做20年。之前跟会长也在聊，中国可能因为整车销售太好，所以没有跟整车厂金融业务融合的很深，所以导致我们现在出现了一些问题。但是我觉得现在出来了问题，如果是我们整个行业主机厂重视的话，也许会带来很好的机会，主机厂销售、金融，包括其他的服务可以更好的整合起来，为车主提供服务。我们为会关注这个领域？也是因为行业边界融合在一起。4S店这块，主要是靠衍生业务来去更多绑定用户，在4S店享受更多的服务。这块我们看到一个现象，包括贷款。现在保险公司也在做这样的事情，包括我们看到前一段时间上海车展新车发布，很多主机厂都说我们提供多少年的免费延保，购车的条款里面，包含多少次售后保养。这就是主机厂，我觉得主机厂还有很多动作没有出招。但是为了跟4S一起更好的经营用户，我觉得后续还有更多的动作会出来，值得我们大家一起关注。

另外一块，刚刚我前面也提到，客户第一次进店到最后的成交，跟销售顾问的关系度是越来越高的。用户购车之后，可能跟销售顾问发生脱节关系。现在有些门店也在尝试，以销售顾问的贯穿整个服务流程，从这个角度去保证我们消费者的体验。这块很多人在试，但是效果可能还需要看。通过这个试点提高商机的转化效率问题。

另外一块，像丰田，包括美国、加拿大这些4S集团，从主机厂的角度，包括跟金融，打通用户之间的关系，包括积分打通，包括相关服务的打通，整合资源。国内有的主机厂也在尝试了，这一点的主机厂资源整合能力，比我们产业上任何一方的整合能力都要强。如果这点做好了，整个4S体系，包括销售、售后的衍生服务，会带来更大的影响。

我们前面讲了那么多，最后做一个总结，不敢提任何建议。总结还是从关注用户越来越重要，而不是卖完车就不管，这个是考验我们整个厂家，包括4S，整合内部资源的问题。第二，要关注一下年轻消费群体的关注点在哪里，他的关注信息，信息来源在哪里。再就是衍生产品，包括衍生产品的营销，计算机。包括我们的职业，像4S体系内部协作机制的关系。

最后，我再分享一下，我们跟省心宝的调研，这里面有3700多家的调研，有300多家是非4S的调研结果，调研结果显示，月销量超过50台以上的经销商占比还不到30%。三四五线对网络获取车型信息依赖度高于据二线城市。消费者购车对金融方案普遍接受度高，尤其区县级经销商金融产品销售和终端客户选择比率更高，而且厂家经营品牌更有优势。一半以上的经销商认为第一季度车市并未回暖，超过一半经销商对“汽车下乡”效果持观望态度。去整合一些澳网或者非4S渠道，4S和主机厂肯定也在看，看你的整合效果，可能你的整合效率比我高，看以什么样的方式去介入。

最后看我们AC汽车，主要定位在人这块，除了人才服务，包括信息服务，然后才是资源服务。我们从2016年开始做汽车后市场连锁百强榜单发布。我们与上海交大合作开办“中国汽车连锁经营EMBA高级总裁班”，并组建“AC汽车同学会”缔结信任价值网。后面这个汽车就是我们做的一些事情，连锁维修服务企业，大概有一千家以上，他们所占据的市场份额现在比较少，大概也就5%左右，甚至还不到。另外一块，我们在全国已经举办一些跟维修服务，包括新渠道零售企业的活动。包括每粉丝，微信公众号已经覆盖20多万，其他全媒体也会做覆盖。以上就是我做的报告，谢谢大家。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

指导单位：中国汽车流通协会、上海市国际贸易促进委员会

支持单位：宁波市汽车售后服务行业协会、合肥市汽车维修行业协会

特别支持：中国汽车后市场连锁百强俱乐部、AC汽车同学会、ACAE美中汽车决策者协会

战略媒体：搜狐汽车、 AUTOHAUS CHINA《汽车经销商》、环球汽车网、《汽车与配件》、车友头条

支持媒体： 上海交通广播、上海热线、今日头条、亿邦动力网、爱卡汽车、汽车维修与保养、改联网、环球汽车周刊、托比网、汽车维护与修理、《汽车易损件》、B2B内参、汽车与驾驶维修传媒、消费日报网、二手车加、DoNews、牛车网、引力资讯、中国轮胎联盟、轮胎世界网、《商用车与配件》、汽配圈、中国轮胎商务网、中国润滑油信息网、中华汽配网、爱驾传媒、商用车服务网、汽车配件商讯、聚汽观察、电动大咖、电动汽车时代

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