维修企业如何选择服务顾问，提高服务体验和单车产值？

站在客户的角度，为客户提出合理化的解决方案，而不是一味的推销，才是合格的顾问式服务。

刚开始的时候，称之为前台接待，顾名思义，也就是接待客户，登记车辆和客户信息以及客户需求，引导客户到休息室，然后就没什么事了，对于任职人员没啥太大要求，盘靓条顺普通话标准就行（或者本地方言）。

然后改成维修接待，要求有一些维修保养和配件基本常识，不能客户一问就一脸懵逼，没多久就进化成了维修顾问。

顾问之于接待的不同，在于顾问需要就客户的需求和车况提出合理化的建议和意见。换言之，第一是要满足客户需求，并基于客户需求给出合理化的解决方案，第二是要熟悉客户的车况和消费心理，挖掘客户的潜在消费，最直观的，就是推荐各种发动机和油路的养护品，根据自己检测或者配合车间技术人员的全车检测结果，向客户推荐合理化的解决方案。

大概在2008年左右，随着行业对于服务的认识不断加深，这一岗位开始被称为服务顾问，并且赋予了更多要求。除了前文提到的前台接待、维修接待、维修顾问的基本职能，开始要求往服务方面深化，具体要求大致如下——

1、一分钟接车，登记车辆信息客户信息（包括车险年审信息）

2、360度环车检查

3、贵重物品提示

4、复述检查内容和客户提出的需求

5、引导客户到客休区，端茶倒水，提示客休区各种休闲娱乐功能

6、安排车间施工，等待全车检测结果或故障报告

7、查看客户的维修保养记录，关注客户的各种常规保养期限

8、根据车间的检测结果或故障报告和解决方案，要求备件给出报价，要求车间给出交车时间

9、先就客户的需求（保养或者故障维修），与客户沟通，确认维修项目、更换配件、交车时间，然后根据检测结果和维保记录向客户建议追加项（以影响安全驾驶为第一原则，以影响发动机使用为第二原则）

10、根据与客户的最终沟通结果，向车间下达施工单，向备件部下达备件调度指令

11、如客户在客休区等待，需要每半个小时或者一个小时向客户通报施工进度，用餐时间安排客户用餐；如客户不在客休区等待，需要每天或者每半天向客户通报维修进度

12、尽量避免二次报价

13、跟踪车辆施工进度，至少每天两次督查车间和备件的工作进展，及时跟上级沟通，如遇不能按时交车，及时跟客户沟通，保管好车钥匙

14、通知客户取车，整理单据交收银员核对

15、引导客户到收银台，随时应对客户提出的疑问

16、当面向客户做交车检查，先就客户提出的需求进行交车检查，然后360度环车检查，取三件套，交钥匙，旧件交还

17、引导客户车辆出店，目视挥手告别

18、三日回访

19、节假日祝福短信

20、活动、客户生日提醒

21、检查结果有影响安全驾驶、发动机使用等客户没有追加的，定期提醒

以上是一个合格的服务顾问的基本服务流程，服务不但体现在客户车辆在店中，也体现在客户车辆出店后。

顾问式的服务，首要的是站在客户的角度，为客户提出合理化的解决方案，而不是一味的推销这个推销那个。养护品之类的增值项目，只能是包含在解决方案里面，要尽量淡化服务顾问与客户之间的买卖关系，不要让客户认为你就是一个销售员，变着法让他买这个买那个，最终影响相互之间的信任关系。

客户需求之外的解决方案，一定是依托于车间技术人员的全车检测结果给出的，所以需要服务顾问与车间班组之间的紧密配合，合理分配利益以提高车间班组的参与度。

随着行业及客户对服务的认识不断深入，就服务顾问的主要职能又分为两种：日韩系类型的服务顾问和德系类型的服务顾问。

日韩系类型的服务顾问，是以日韩系（包括很多国产系）车辆在维修服务业态表现出来的特性来定位的，即日韩系车辆故障率低，维修保养费用低，单车产值较低（普遍在400-1000元/每台次，本文进店台次不计算洗车进店台次），因此需要加强服务体验，为了追求单车产值和利润，要求这类型的服务顾问要有很强的销售能力，能够成功向客户推荐养护品、美容项目、汽车电子及装潢产品，对于服务顾问的服务意识、能够给出的服务体验、销售意识、沟通能力、外表语言的亲和力提出了更高的要求。

德系类型的服务顾问，对应德系车辆相对的高故障率，单车产值较高（普遍在1800-3000元/每台次），因此除了要求服务顾问要有好的服务意识，能够给出好的服务体验之外，还要求服务顾问具备较强的车辆维修保养故障和备件的基本知识，能够为客户进行一些技术性的解答和咨询，要表现出对技术的专业性，这类型的服务顾问，没有做过几年的机电主修或机电维修班组长，没有扎实的理论和实操基础，是很难胜任的。

表现在社区美洗快修快保门店对于服务顾问的职能需求，首先就要看主营业务的定位，从行业内来说，基本上没有美洗专精而又机修专精的，鱼与熊掌不可兼得。如果是美洗专精为主营业务的，那么日韩系类型的服务顾问比较适合，如果是以机修专精为主营业务的，那么德系类型的服务顾问能够更好的服务客户。

日韩系类型的服务顾问绩效和薪酬的架构，底薪、客户满意度、销售提成为主要维度。德系类型的服务顾问绩效和薪酬的架构，底薪、客户满意度、所接车辆的业绩提成为主要维度。由于后一种类型的服务顾问所需技术上的专业性很强，所以底薪应该要高于前一种类型。

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黄卫强，汽车后市场实战派，所有文章来自实战总结，欢迎沟通、交流，承接培训咨询，微信13879318235

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