【AC直播】圆桌议题：区域汽车服务生态圈如何合作，促进连锁发展？

（从左至右依次：AC汽车陈凯、湖北盛东方汽配连锁 彭春文、驷惠科技 章壮权、信达鸿车行 王川、鑫自强汽修 张志国、武汉伟泰养车堂 李立）

3月21日消息，在由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·武汉站”上，湖北盛东方汽配连锁创始人 彭春文、驷惠科技总经理 章壮权、信达鸿车行 王川、鑫自强汽修 张志国、武汉伟泰养车堂汽车服务连锁董事长 李立志展开议题讨论。

以下为讨论实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

主持人：接下来是今天的圆桌讨论环节，圆桌的主题是“区域汽车服务生态圈如何合作促进连锁发展”，有请圆桌主持人AC汽车副主编陈凯先生，有请。

陈凯：感谢主持人的介绍，也感谢还能够坚守在我们会场的听众，今天是我们论坛的最后一个环节，可能前面的嘉宾分享干货太多，我们现在可能有一点点稍稍拖堂，圆桌这个环节会加速一点。首先请出五位嘉宾，湖北盛东方汽配连锁创始人彭春文、驷惠科技总经理章壮权、信达鸿车行王川、鑫自强汽修张志国、武汉伟泰养车堂汽车服务连锁董事长李立志。

    我们最后这个环节的主题是“区域汽车服务生态圈如何更好合作去促进连锁的发展”，在台上我总结在后市场整个上下游的链条里面，是有三种玩家，一个是盛东方的汽配的供应链，驷惠代表的是系统和技术的供应商，后面三位是维修连锁。首先针对坐在我左边两位嘉宾，想请问你们一个问题，现在我们上下游之间的合作，以前更多的是产品供应的关系，我们现在和下游的维修终端之间的合作有没有一些新的合作模式或者是方式可以分享。

    彭春文：我跟我们这边三位老板都是合作伙伴，除了我们是供货关系，现在还是存在的，但是我们也在尝试着把品牌商培训的资源，包括我们自己作为品牌运营的角色活动的策划，帮忙能不能把咱们的服务店的产品做得更活，在这个上面也在做一些推广的事情，是这样。

    章壮权：大家好，我是驷惠科技的章壮权，驷惠科技做两件事，第一件事情就是做载体，通过管理软件，通过帮助大家通过信息化的管理，来实现运营的高效化，这是载体。从前年开始，我们开始做第二部分的工作，就是赋能，因为软件它是从信息化到数字化再到智能化，然后才能够有一些生态性的东西长出来。这些生态性的东西长出来，它是通过行业的连接让它互动起来，才能形成价值。我们现在有做一些厂家的直供和集采。我们把全国六家保险公司的出发系统，通过门店的业务管理系统，完全链接在里面。还有金融方面的服务，我们也是通过门店系统去连接。总结起来，我们的管理系统在门店使用，我们在不增加门店任何负担的情况下，我们把外部的一些资源又通过这个载体赋能给我们底下的门店，所以我们概括起来就是一，提供管理系统的载体；二，提供行业的赋能连接，这是我们做的两块业务。

    陈凯：彭总这边更多的是一些增值服务，比如说培训。章总这边更注重连接，帮助维修终端这边跟更多的载体进行连接。站在维修终端的角度，我们也了解到2018年整个汽车后市场变化还是挺大的，面对着市场的变化，我们对上游的供应商的需求现在有没有一些新的变化？

    李立志：首先感谢AC汽车，也感谢还能在这里坚持的各位嘉宾，我相信中国一句俗话“坚持就是胜利”。关于区域连锁的问题，我们一直在路上，我做这个行业是25年了，关于连锁，从这两年开始，从量变到质变的转化过程当中，我觉得现在外部资源对于连锁是一个非常好的孵化的过程，连锁的外部资源，第一就是彭总这里的物流和供应链。第二就是系统，前面的演讲嘉宾，像天猫车站它给予引流，再然后很多资本也是在盯着这块。这几个外部的条件是很成熟了，现在所有做连锁的就是自己做好目标的规划，练好内功，第一个核心就是人的问题。我前几天跟湖北省，甚至在华中区域做食品连锁非常好的仟吉蛋糕的总经理在做交流，我们开10家店到100家店最重要是什么？他说你们做了SOP没有？其实连锁的核心是标准化，再就是标准化的复制，再然后就是总部的运营，这些东西现在说句实话，物流商也好，系统商也好，包括资本，没办法完全给到我们，这个得我们自己练内功，这是我个人的一点见解，谢谢。

    陈凯：王总您这边感受到的您对于不同的合作伙伴之间有什么新的需求，请您分享一下。

    王川：大家好，我是信达鸿车行的王川，我们做的是深度的维修和保险这边的钣喷结合得比较紧，我非常赞同蒋总的观点，天猫也好，京东也好，所有空中的你的区域落地不一定搞得赢我们，因为当地的更适合当地的市场。更多的是说你如果做连锁，你后面一定要做减法，这是最难的，原来我们基本上做大而全，但到后面要去做复制的时候，或者是你去链接更多资源的时候，你怎么聚焦？所以这一块对于连锁而言是一个考验。这更多的是对于区域不同的连锁是一个很好的交流合作的机会，比如我跟周总聊过，跟李总聊过，我们是做深度维修的，对社区店不是很擅长，但是你们社区店的布局很好，但是我们的资源能不能结合起来？完全可以，我来做我最擅长的保险和钣喷，你们来做更擅长的客户的引流和基本的前端，可不可以？完全可以。所以有所为，有所不为，这个是必须要做的。

    再一个，系统支持，就像我们章总做的，我们现在用的是另外一套SaaS系统，我基本上在武汉的连锁里面，我们是最早把几个店面全部用系统打通，包括我们的前台，我们的仓库，包括我们的技师班组，我们所有东西都是用系统在管控的，我认为在这一点上，我们在武汉算是走在前面的。

    所以后期我们要去追随这种时代的变化，但是要去做一些变革的事情，这个才更有机会去突破我们这个行业的壁垒，谢谢！

    陈凯：我总结一下王总的关键词是聚焦，李总这边的关键词是标准化，张总这边有什么要分享的？

    张志国：对于我们这种小型的区域连锁，我是这样认为的，其实我们连锁的发展离不开配件供应商的支持，希望配件供应链也跟上这个步伐，比如说像我们在襄阳，一些好的武汉的供应商相对都远了一些，我的意思是说，修理跟汽配这一块必须要同步发展才能促进我们小型的区域连锁快速发展，因为毕竟有一个时间问题。

    第二，关于软件这一块，我个人认为更多的是除了章总刚才说资源的问题，更多是给我们解决了效率的问题，还有成本的问题，因为现在的竞争是综合能力的竞争，除了集客、锁客、留客，还有提升效率，怎么提升效率，留住员工这块，除了让每个员工知道自己的绩效以外，更重要的要分板块的核算，我们是靠利润才能生存，只有做到了销售最大化，费用最小化，才会获得利润。怎么让每一个员工都能明白我这个板块，除了我个人以外，还有我这个板块能创造多少收入，我花去了多少费用，然后我能给公司创造多少效益，这样让员工都能很明白他为企业做的贡献，这样对员工的积极性调动，对我们管理也能做好。说简单点，也能分好钱。所以在这块我们用软件基本上解决了我们的问题，所以对我们效率的提升和成本降低起了很大的作用，所以软件化、数字化是我们连锁的一个重要的发展方向，就是一个成本，一个效率。

    陈凯：谢谢！张总更多是从门店实际的运营角度去谈，刚才谈论的话题是从比较大的维度谈论后市场不同角色之间的合作，我想从一个更小维度去聊我们之间的合作，包括今天很多的嘉宾也谈到了这样一个概念，就是车主运营，从上游的品牌商到下游的终端，都对车主的运营非常重要，从前更多的是维修终端跟车主接触得比较多一点，在这样的一个市场环境下面，我们不同的角色之间，各位觉得如何去合作，一起去做车主运营这样一件事情？

    彭春文：是这样的，现在比如说引流，因为我从商也有二三十年了，我自己回顾起来，实际上优质的产品和优质的服务是永远不过时的，所谓把客户运营好，把车主运营好，我的理解还是要把自己的，比如像我们做配件供应的，你就要供应的是优质可靠的配件，咱们的门店在做汽车服务的时候，要提供可靠的服务，刚才李总讲的所谓门店的标准化服务，比如我到麦当劳武汉的餐厅，在北京的餐厅，美国的餐厅，吃的汉堡都是差不多的。我感觉我们整个行业，由原来传统的纯线下到这几年互联网的冲击，大家都很浮躁，都很焦虑。但回到初心的时候，你还是要用好的产品，做好的服务，不能忘了这个根本，离开这个来谈运营是不好谈的。当然，剩下的怎么样增加客户的黏性，这个都是建构在优质的产品和好的服务这个基础之上的。所以从我们盛东方来讲，我们一直还是围绕优质的产品和快速准确的服务，来保证维修厂能够实现快速的交付，我们是这个角度来开展工作的。

    陈凯：彭总还是从相对传统的一个角度去谈这个问题，章总您觉得我们跟维修终端之间有没有可能更多的合作的一些方式去做车主运营这样一件事情？

    章壮权：我们帮助服务终端和车主端的合作，这是信息化里面最主要的一块，但是针对这个话题，我想通过两个方面和大家去分享我的一点想法，第一个方面是从产品供给层面来说，我比较赞成现在大部分的供应商，他是他的产品通过项目的形式交到门店，因为是项目，所以说很多的针对点不是交易，而是通过这种项目的运营，帮助服务终端去和车主端进行合作，或者去营销，我认为从产品这个层面来说，从供应链层面来说，这是一个很好的落脚点，很好的一个趋势和方向，就是产品供给，把产品变成项目。

    第二个方面谈我的感受，服务终端，我认为首先要考虑的问题就是你需要什么样的客户，我们经常说的，就是你的客户画像在你的门店一定要是非常清楚的，我们现在很多门店动不动就想着我先到线上去集客，要不和一些平台去集，要不是自己搞一套系统去集，有些门店我看了很心疼，花了十几万搞一套集客系统，但是效果很一般。这个最大的问题是什么？我们还是没有搞清楚，首先我们要不要客户，我们要什么样的客户，线上导流客户效果非常好，但是这部分客户导过来以后是不是你想要的？是不是价值客户？还有跟你现有的业务冲突不冲突，这是需要考虑的。每个企业需要有新增客户量的，我们现在通过信息化的角度，我给大家提几点建议，所有的客户都是有边际服务点和服务成本的，你门店三公里和五公里之内，这部分客户是你需要掌握的，更多是社区营销，是老客户转化的营销，现在很多市场上有很多这方面的方案帮助大家去落地，做你身边的客户，做你想要的客户，谢谢！

    陈凯：李总，您觉得您和上游之间有需要他们帮助到您去更好的做车主运营这件事情满？

    李立志：我是这么理解这个问题的，怎么围绕以客户服务为中心去做好区域连锁的联盟和整合，首先这个合作还是有一个大前提，合作的店家之间大家能有一个原则，或者达成一个共识，任何的合作如果没有一个志同道合，没有一个基本诚信规范的约束或者一个机制的话，这个合作就不可能很持续，或者说大家在各方面的分工也好，利益分配就会出问题，我觉得要有一个大原则。

    在这个大原则基础上，首先从基础的产品和服务标准来看，不管是提供养护还是维修，配件好坏实际上占了70%，再然后就是你维修的技术，对于故障的判断，那就是说我们共同去用正品的产品。第二个，提高我们的维修技术，这是我们可以共同去做的，这也是现在这个行业要做区域连锁整合最好的一个基础，大家同样去用正品的配件和去提高人才的培训，包括提升你的专业水平，这是一个层面。

    第二个层面，分工协作，刚才王总说的，作为伟泰养车堂，我们更多的是在美装和快修快保这块为主，社区店为主，做自己最专业和最擅长的，这是分工的协作。

    第三，我们现在也在研究，我们也在寻找合作伙伴，做更多增值服务，现在绝大多数的门店没有做金融、保险以及二手车，早上陈总讲过，汽车服务业产业链的利润最高的是融资租赁，其次是保险、金融，再就是维修，还有二手车等等，我们现在切入的配件也好，还有门店，利润水平和回报都是不高的。我们就通过金融、二手车、保险然后来做整合，因为很多门店没做，在现有客户基础上我们去做增值，但是又不要成本，甚至更高的一个境界，大家整合股份制，成立一个新的公司，来运营好这帮客户，因为客户需要的东西很多，我们只做了他车需要的一小部分，还没有做到他车需要的全部，再然后做到他的人需要的全部，这就是一个不一样的状态。

    陈凯：谢谢李总的分享，王总有什么要补充？

    王川：站在客户服务的角度，刚才百顺的郭总讲的我有一点非常认同，不拒不迎，你对客户是否真正发自内心去为他服务好，还是说你只是服务客户的钱包，这个很重要。打比方做医院，好多你到医院看病，是的，看好了，但他花了很多冤枉钱，你也知道，但你没办法，所以有时候你的客户怎么丢的你可能自己都不知道。所以我们在专业能力基础上，后期怎么样体现行业价值，更多是你要真正发自内心的站在客户的角度去服务，因为有温度的服务客户一定会感受到。举个例子，我们从去年开始，我们几个店开始提倡学国学，效果这个东西我认为慢慢会体现，我们做这个事情的时候，我们很多顾客给我们捐书，给了我们牌匾，我们很多顾客跟我们成了朋友，所以你如果真的做一些事情，跟顾客能够有共鸣，顾客就一定会长期围绕在你身边。

    陈凯：张总有补充吗？

    张志国：目前小型区域连锁，我认为客户感受最多的就是救援跟就近的方便，还是从修理厂角度来讲，我们现在现在是1+N+专业，有一家专做好车，有一家专做钣喷，有一家专做美容，大力发展N，即小型门店，更方便客户。这中间就是要解决账的问题，利益核算的问题，如果解决了这个问题，就能更好的服务好客户，让客户每一块享受的都是最专业的服务，也能让我们小型的连锁有一个正常的发展路线。

    陈凯：就是做好定位，然后做好运营。最后一个问题，我希望各位简短回答，我们区域汽车服务生态圈的概念，未来是否有可能不同的角色之间形成联盟的这样一种形式？是或者不是，简短说一下为什么。

    彭春文：我觉得这个是完全可以的，肯定是是，因为专业的分工，然后标准化的服务，我想这个应该是未来的一个趋势。

    章壮权：从连锁的后台支撑体系方面来看，我认为未来类联盟和类连锁的形式一定会长出来的，因为这是市场发展的需要，也是需要行业相互之间自律，共同一起发展的需要。

    李立志：这个事情肯定是可以做的，我觉得三个点：第一，定好目标、规划和规则；第二，选好人；第三，就是大家真正要能做到合作共赢。

    王川：我认为这个方向肯定没有问题，但很重要的一点就是你在聚集这帮人的时候，你共同的价值观，你的理念，这个是需要提出来的，因为只有用正确的价值观，或者用合适的价值观，你才能聚集到合适的人，这个是首先要有。第二个，系统支持在里面也会起到非常重要的作用，因为一旦你联盟，你很多数据是要有一定互通的，我们现在也在尝试跟当地的连锁把数据打通，甚至跟全国做汽配连锁的，因为这个一定是未来的趋势。

    张志国：我认为未来很美好，现实很残酷，目前兄弟厂联盟这块，首先是一个价值观的同步。第二个，愿景使命的一致，如果做不到这一点，无法形成联盟。

    陈凯：大多数嘉宾还是给出了比较正面的回答，可能我们今天台上的时间比较有限，但是我相信会后各位会有更多合作的空间，也谢谢五位嘉宾的分享，同时也谢谢仍然坚持在场内的听众，今天圆桌讨论环节到此结束，谢谢！

    主持人：感谢主持人陈凯，也感谢各位分享嘉宾的精彩分享！不知道一天下来，各位感受如何？我们常说：“一年之计在于春”，武汉的春天，我听说樱花烂漫，特别美，我们也希望可以通过今天的论坛，可以给各位2019年的新年大计上添上精彩的几笔。AC汽车也期待着陪伴各位走进下一个绚烂的季节！

    这里我预告一下，连锁发展论坛今天是武汉站，接下来会有重庆站、郑州站和合肥站，分别于5月、6月、8月举办，并将于11月底举行连锁百强颁奖典礼暨年度峰会！在4月18日，AC汽车将于上海举办“中国汽车新零售及服务业投资论坛”，也恭候各位的参与及关注！

我宣布，2019中国汽车后市场连锁发展论坛武汉分论坛圆满落幕！再次感谢各位的到来！感谢各位领导、嘉宾、合作伙伴的大力支持！4月，我们上海见！

本次活动特别感谢以下单位的支持：

协办单位：湖北省汽车流通行业协会、武汉市汽车流通行业协会、湖北省汽车美容装饰用品商会

支持单位：中国汽车流通协会售后零部件分会、湖北省汽车售后服务行业协会、楚商联合会汽车后市场行业分会

特别支持：AC汽车同学会，中国汽车后市场连锁百强俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

合作伙伴：瓦尔塔、统一石化、新康众、德国普罗菲、F6汽车科技、零公里润滑油、快准车服、全球自动变速箱

合作媒体：湖北卫视、《汽车与配件》、《汽车维护与修理》、汽车维修与保养、 车友头条、《汽车易损件》、汽车与驾驶维修传媒、 《商用车与配件》、汽配圈、轮胎世界网、 爱驾传媒、中国轮胎商务网、中国润滑油信息网、中华汽配网、聚汽观察、电动大咖、《汽车经营与服务》杂志、环球汽车网、消费日报网、引力资讯、DoNews