【AC直播】百顺汽车快保连锁 郭树欣：后工业文明与后信息化时代 汽车后市场的发展性思考

（百顺汽车快保连锁 郭树欣）

3月21日消息，在由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·武汉站”上，百顺汽车快保连锁创始人兼CEO 郭树欣先生发表了题目为“后工业文明与后信息化时代 汽车后市场的发展性思考”的演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

主持人：接下来有请百顺汽车快保连锁创始人兼CEO郭树欣先生为我们分享“后工业文明与后信息化时代，汽车后市场的发展性思考”，有请。

郭树欣：大家好！在演讲之前，我先说我有三大底线：第一，不诉苦，汽车行业人动不动就说我们现在有多苦。第二，不吹牛，我现在做得有多好，甭管我有多苦，我现在似乎找到一个方法，现在变得挺好的。第三，不做广告。

    我了武汉这个地方，第一个话题要先谈工业化，为什么？因为中国近代工业化的发源地是汉口，是武汉，是汉阳造。我们在人类两万多年的时间里面，两万多年根本用不着开论坛，也用不着搞营销？为什么？到篮子里就是菜，是稀缺经济时代。真正有了过剩经济，说我们得定位了，我们得研究东研究西了，研究消费者品位了，消费者习惯了，等等等等，是自亚当斯密之后，工业革命之后，我们才吃饱了撑的没事干，跑到一起来开会研究怎么样细分自己。也就是说我们总共吃饱的历史不超过三百年，也就两百多一点。你看到工业文明的伟大，它第一次实现了大规模化生产，用极少的稀缺资源，生产出了足够全人类吃饱穿暖用好的食品产品服务。所以工业文明是伟大的，但是再伟大的时代都有落幕的时代，所以会有《工业文明的黄昏》这本书的出现。

    接着跟武汉没太大关系，没赶上这波浪潮，第三次全球性的技术性的变革是信息化浪潮，但是今天我们也进入了后信息化时代。这个PPT，我们小孩喜欢打字，明明是后工业信息化时代就完了，搞这么复杂，批评他们一下。

    这是去年年底，也是海生带我出台的时候我曾经做的一个预测，去年年底，我说区域性连锁可能会受阻，就已经不再是连锁不连锁的问题了，单店可能在过去的几年当中已经感受到了压力，说我们的出路在何方？回头看看《西游记》，几乎找不到出路，除非去西方，那就比较难。

    第二，跨区域性连锁可能会成为趋势。在2019年我们发现，似乎这个命题变得越来越为真，过去我们假定它为真，现在似乎越来越证明。

    第三，“大而全”的逻辑似乎不再成立，从头干到尾这事似乎不太成立，过去我们总是假定消费者到我们这儿来之后，希望从头干到尾，好不容易找到一个自己信得过的信，希望把事干完，不要再找第二家，他的心意是好的，但实际上我们没有能力，就像我们特别想把老婆孩子照顾好，心意是好的，但是该出差还得出差。所以“大而全”的逻辑很有可能不再成立，这也符合经济学，因为现在经济学基础的基石，柱子是定在分工理论上的，叫细分化，就是亚当斯密从分工开始。如果“大而全”成立的话，经济学得重写。

    专注细分领域不再像过去一样被大家瞧不起，你自认为自己能力比较差，所以只能做这么一点点，大家似乎觉得好像干得越少，似乎可以干得越大，干得越大，似乎只能干得越小，这个有可能。但是这些依然是判断，依然是假设，会不会成为未来？或者说你不服气继续干单店，哥也佩服。

    我们说说工业化的本质是什么？其实这么多乱七八糟的东西，汽车服务业分两段，前段叫制造业，是工业文明的代表，叫工业文明皇冠上的璀璨的明珠，后半段是反工业文明的代表，跟农业社会都不如，完全是手工小作坊，所以这是一个很大的分水岭。所以汽车服务业要想做好，明天在哪儿？出路首先我们先看了你是不是能够把你的服务工业化，因为只有服务工业化，才能够实现高品质和低成本的完美统一。高品质干什么？低成本的统一干什么？这就叫客户价值，说怎么来客户？你说你缺客户，你缺的不是客户，缺的是服务客户的能力，你能不能提供高品质、低成本的产品和服务，这个就要靠工业化。

    第二个东西就是确定性，工业化代表着确定性，我们修车为什么很多客户不愿意来这儿，就是因为你确定不了能把车修好，你确定不了你提供的产品品质是好的，是合格的，你确定不了你提供的价格全网比价是有优势的，你确定不了客户舒舒坦坦的，顺顺当当的走，而客户确实需要确定性。在一个或然性的社会里面，确定性弥足珍贵。首先我们说这个世界是或然性的，但是消费者的需求是确定性的，这就是社会性和消费者需求之间的本质矛盾，这个问题必须解决。

    结论就是什么叫后工业化时代，就是同质化越来越严重，大家不是比好，大家是比烂，大家在一个同质化水平上。然后创新空间的狭小，产能的过剩，其实客户是没需求，我们得给客户创造需求，有一种汽车故障叫汽修厂认为它坏了。

    信息化能解决什么问题？过去说到2013年开始，有很多互联网的企业说要鄙视传统的汽车维修产业，要干趴下他们，结果他们先趴下了，汽修厂还坚挺，我们现在要把它们干趴下，其实这是不对的。他们之所以没有把他们干趴下的原因，是因为他们只做了前半段，就是泛工具化时代。我接触很多世界五百强的企业，我看用ERP用好的没几家，或者至少我还没见到，为什么？他老觉得难用，就是泛工具化，把IT系统作为一种工具，这个都属于流程化创新，因为创新其实是分两种，一种创新叫流程化创新，另外一种叫源头化创新，也就是破坏性创新，其实IT系统后信息化时代，是要把全生产服务要素高度地融合在一起，而不仅仅是把IT系统作为一个工具。

    信任经济，首先服务工业化，你要服务能不能做到工业化，怎么做我不讲，反正你做不到，有可能要出局，留念是没有意义的，我也留念生命，但是据说人类最多只能活到125岁。第二是产融数据化，我指的是产业大融合，生产要素的全融合。第三品牌连锁化，这个不用讲，谁都知道，我首先声明百顺到今天为止，我依然认为我们不是品牌，在行业内知道你，或你自己知道你，这叫什么品牌？普罗大众知道你才叫品牌，而且美誉度上来了才叫品牌。第四是交易成本趋零化，坦白、从宽、透明，就这。然后我们就会产生一个叫信任经济。

    论信任经济的演化，我们知道有熟人社会，有血缘关系，熟人关系等等，这大家都懂，我们中国大概处在这样一个历史阶段，就是在熟人2.5，熟人和契约相加的关系，所以很多人说修车要找熟人，原因就在这儿，这个不是客户的问题，也不是你的问题，是社会性的问题。美国、欧洲、日本大概在第三个阶段，叫契约关系，我们能不能直接过渡到信任关系。什么叫信任关系，什么叫超验性信任关系，在一个或然性世界里面，我们提供了确定性的服务，这个就叫信任。什么叫超验性信任，就是你不用跟我打交道，我就信任你。

    数据表现，我认为这个数据还会持续攀升，大家可以对决一下，如果说你做这个，哪天咱留个电话，我向你请教请教，你怎么做得比我好。转介绍率我简单定义一下，就是每100个新客户，有73个是老客户无偿介绍来的，不能给好处，甚至不能给小红花，幼儿园的技巧都不能用，不允许使用任何技巧，什么叫信任经济，就体现在这个地方。

    我最后一分钟，我们畅想一下未来，就是底层逻辑，后市场未来发展的底层逻辑是什么？第一个底层逻辑就是投资拉动向“以客户为中心”转移。我们过去老觉得我们要投资，要投资，不光我们这样想，有一些很大的专家也这样想，就四个字“不拒不迎”，这样才能够符合客观规律，才叫以客户为中心，不拒绝客户，不迎合客户。

    第二，产品主导向服务主导，什么意思？过去我们老怀疑我们自身做得不好，本来明明不是商品的，消费者不需要记忆的，我们只需要记住奔驰车就行了，但是我们还需要记住奔驰用的什么牌子的零件，这就比较讨厌，就是产品导向。

    第三，单兵作战向资源聚集型转移。产业发展到一定阶段，无论怎么努力都没有用，为什么？是因为当这个产业升级的时候，它会进入到资源置换阶段，说白了，就是人家是石头，咱们是鸡蛋，一个鸡蛋怎么努力都干不过石头。所以今天海生讲的单店的模型转型，请问一个鸡蛋怎么能转型成石头呢？有一种可能性，化石，两亿年后见。

    第四，企业营销模式向客户自主消费转移。我们对客户的挖掘越深，客户对我们恨得越切，当然以爱之名去挖掘客户的时候，客户就会以恨之名去切你，客户不傻的，他知道自己安全的重要性，他知道自己应该怎么消费，自主消费。

    第五，简单逻辑向复杂逻辑转移。我们过去用一个非常简单的叫一招鲜吃遍天，我们用一个什么想法，或者一个模式，或者我们有一技之长就可以活下来，没错，那是在非富足社会。现在经济学有两个大的概念，一个概念叫稀缺经济学，一个叫富足经济学，我们现在其实是后工业文明和后信息化的主要特征，是富足经济学的特征。还有静态经济学和动态经济学，我们过去所有的商业模式基本上都是在静态经济学的模式下的，现在是动态经济学的特征，既然是动态，就更复杂了，所以我们要简单逻辑向复杂逻辑转移。

    创业方法论：一，不要找正确事情做，要找那种不但正确，而且困难的事做，因为正确的事谁都能做，你得找那个特别特别困难又正确的事，这事特别困难还错误也不要做。二，严守本分，绝不越界，两个东西，一是说从业务范围内，你能做什么，能做好什么，踏踏实实做，不要老受诱惑；二是严守自己的利益，是自己的就拿着，不是自己的，别人送给我们也不要，更别说抢别人的了，这叫严守本分，绝不越界。三，博创约取，成人达己，我们面对终端用户创造的产业价值要高，但是我们取的时候要少取，我们创造的价值多，我们拿得少，就容易获得别人的信任，成全了别人，就达到了自己。四，质价逻辑：国际同步，我们是个世界级的企业，你说你不服气，不服气我告诉你原理，如果你提供的品质和价格是世界级的，就算在你们小村门口开个店，你也是世界级的企业，如果不是你的质量和品质如果达不到国际水准，你就是在长安街开个店也没用。感谢大家！

本次活动特别感谢以下单位的支持：

协办单位：湖北省汽车流通行业协会、武汉市汽车流通行业协会、湖北省汽车美容装饰用品商会

支持单位：中国汽车流通协会售后零部件分会、湖北省汽车售后服务行业协会、楚商联合会汽车后市场行业分会

特别支持：AC汽车同学会，中国汽车后市场连锁百强俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

合作伙伴：瓦尔塔、统一石化、新康众、德国普罗菲、F6汽车科技、零公里润滑油、快准车服、全球自动变速箱

合作媒体：湖北卫视、《汽车与配件》、《汽车维护与修理》、汽车维修与保养、 车友头条、《汽车易损件》、汽车与驾驶维修传媒、 《商用车与配件》、汽配圈、轮胎世界网、 爱驾传媒、中国轮胎商务网、中国润滑油信息网、中华汽配网、聚汽观察、电动大咖、《汽车经营与服务》杂志、环球汽车网、消费日报网、引力资讯、DoNews