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车主和经销商每年交车“一亿小时”和“千亿级”浪费,如何破解?

2019/3/14 12:11:50 马鹏程 圆木天成

每年1600-2000万的汽车新车销售(如果包括二手车、卡车的话会更多),按照每台车1小时的现场交车说明,我们如何节约行业中每年8位数小时的时间?

经销商,主机厂

作者 | 马鹏程

出处 | 圆木天成

投稿请加微信:17301794939

“车上功能太多了,搞不清楚”;
“很多按钮从来没有用过“;
”不太清楚也不好意思再问汽车经销商“;
“很多里面的菜单没进去过”;
“很多英文标志看不懂”。

这是两年前,笔者在同学、朋友群里做的一个简单的买车、用车调查,大家最最普遍的回答。特别是女车主、高端车主更是如此。很多车主好比买了一个高档手机,但是只用来打电话和微信,很多功能却浪费了。

最近,笔者让身边的汽车经销商朋友,问问他们同学朋友买车用车的苦恼,这项回答还是最多的。有的人没有用过雾灯、自动巡航系统、座椅记忆功能、甚至电台(我的父母),更别说各种更加高级的配置了,虽然他们为此埋单了。

为此笔者还收集过各个厂家的用户手册。坦白讲,虽然内容包罗万象,但是可能真正阅读的客户不多,因为里面文字表达十分生硬。大多是厚厚的手册(几百页),有的是内存巨大的u盘,比较好的体验是上传在网上的部分车型使用讲解视频(宝马等品牌)。

但是很快发现这个工作量太过庞大,而且需要不断更新车型,不是一个公司就能完成的。网上发现,也有很多同行、个别品牌汽车销售员也似乎做过类似的尝试,但是也很快发现很难长期坚持,保证效果和质量。结论上说汽车厂家做这个工作才是最适合的。经销商虽然也能做,但是如果大家重复的做,还不如汽车厂家来做。

现在幸好有了手册365这样的网站,把很多车型的手册的电子版进行了收录。但是大家看吧,每台车也是几百页,汽车厂家好像以谁的手册最厚为豪。而且还有很多时尚的“英文”和缩写。

现在,笔者认为这个问题应该由汽车厂家用视频来解决,特别是今天的网速、手机拍摄功能、视频发布平台让这个工作越来越容易、成本越来越低(但是还是不简单)。而且这么做还有很多原因和益处。

原因:

1)现在汽车的产品技术、功能配置、车型品牌不断推陈出新,很多车主来不及消化。除了发烧车迷,很多也不太会看几百页的手册。还有一个基本的疑问:我们现在的交车仪式对比10年前是应该长还是短?以后呢?
2)汽车销售员流动性越来越大,新人越来越多(很遗憾也很现实,现在车主碰到的销售员一半概率是经验不足一年的销售员),除了背话术忙着把车卖出去,对于车辆的使用方法来不及仔细消化和传达。
3)虽然各个车企和经销商都有“传统的“交车仪式的标准,但是现在经销商销售任务繁重,士气不高。很难每台车都进行详细的讲解(就忙着办理说明各种手续了),大多也是走走形式。
4)车主在提车的时候,通常也是忙忙碌碌,或是兴奋不已,精神不集中,急着把车开会家去。即使自己明白了,其实还有很多家人也需要了解。但是很多时候这个环节就没有了。
5)不仅在交车的时候,车主在用车的时候,慢慢才会产生各种使用的疑问,但是这时候一犯懒没有查阅手册(很多时候找不到了)或是无人求助,也就过去了,其实也是非常大的安全隐患。
6)车辆在家里、朋友其他人使用,还有在二手车交易之后,新的车主也会碰到同样的问题。
7)这个问题和新车促销推广,还有售后问题还有区别,是一个更加隐蔽的使用"场景"。

为此,笔者还收集了很多销售员碰到的车主案例:
*一个女车主每次来做保养,车的右侧都是各种刮蹭,SA后来发现是这个车主不懂得怎么调节后视镜角度,产生了这样可笑又可怕的后果。大家知道,这样的情况隐含着巨大的安全隐患;

*一个车主在买车后,给销售员反馈自己的视力下降,被仪表盘”晃瞎了眼“。原来这位车主不知道仪表盘的亮度是可以调节的;

*除了汽车,还有车上的行车记录仪等。笔者的一个同学,行车记录仪买了之后没怎么用,有一次出了事故想调用录像的时候,还不小心给格式化了。

除此之外,还有故障灯、换轮胎等环节也有类似问题,不胜枚举。

经销商,主机厂

那么如果各个厂家分别录制自己车型的交车使用视频,发布在网上,会带来那些巨大的益处呢?

*每年1600-2000万的汽车新车销售(如果包括二手车、卡车的话会更多),按照每台车1小时的现场交车说明(真正的需要可能是2-3、5小时,因为未必一家人都来,有的人需要更多时间),这将是我们行业每年8位数的小时的节约。如果算上反复观看的需求,车辆以后二手车交易的需求,节约的小时时间将是以亿计算的。如果一个车主、一个销售员平均的每小时工作价值是100元计算,将是几亿元的社会价值。也将大大环节汽车经销商、销售员的工作负荷。

*但是我们知道,现在一台车1小时的交车说明是远远不够的,有的车主可能需要几个小时才能熟悉,或是需要反复的学习。这样有了视频,就可以随时,随地地观看:晚上躺在床上、在车上碰到疑问的时候,给自己需要的亲戚朋友看。
*这样将会大大减轻汽车经销商、汽车销售员的工作。如果按照每个销售员每年100台车计算的话,将是100-200小时/人。按照一天8小时工作计算,也就是节约了12-25天工作。还有这些视频还可以作为内部培训使用,也节约汽车销售员平时加班培训的时间,休息时候有空看看就好。如果成熟的销售员,达到每年200台销售,那么也就是节约了24-50天的工作,也就是每个月多了4天休息,实现双休。可以说对于卖的越多的经销商、销售员,收益就越大。
*这样一线员工的工作负荷减轻了,休息时间更多(或者你可以卖更多的车),也会提高员工满意度,减少销售员的流失。毕竟现在是开网店都能过得不错的时代了,996工作制地辛苦卖车将不再应该是一种“行业潜规则”。
*当然,最终、最大的收益者还是我们的车主,比起听着销售员不太自信、有些焦虑的讲解(我的几次提车经历),我们还可以选择回家耐心的看看视频,和家人分享很多要点和高科技带来的安全和喜悦。而且会减少很多安全隐患和不良体验。

*还有,让每一个车主都充分使用车上的功能,也是减少大量的浪费。我们的汽车厂家投入巨大的经费去研发和生产车辆,推出各种新的功能配置,也是希望车主能够充分使用这些按钮和功能,而不是一次没有碰过、甚至不知道。 如果每台车车主平均浪费了1000元的配置(中高端车更多),一年1500-2000万新车销售,假如计算这个损失的话,那将是千亿级别的。

经销商,主机厂

汽车厂家每年花费巨额的广告投入和公关费,相比这项工作的投入应该是微不足道的,但可能价值无比巨大。每个企业10-20个车型,每个策划、录制、完成20-30天,而且很多车型系列的基本功能是重复的。原来这个讲解服务可能可以交给经销商完成,但是很显然现在经销商很难做到尽善尽美,而且这种地面传播方式也和当下潮流越来越不匹配。

当下虽然有自动驾驶、电动汽车的美好未来,但是亿万客户的日常痛点也是我们不能忽视的。还有这些视频内容能够传到网上的话,也会引发车主更多的分享和互动。随着5G速度的到来,这些内容里也将蕴含着更多的可能性。

好,今天就写到这里,笔者要去找找自己车的用户手册了。

本文转载自圆木天成,文章观点不代表AC汽车立场。

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