汽车行业重整售后服务，未来维修保养不用去维修站？

以目前现有的技术，可以通过为驾乘者提供隐形服务，消除其售后服务体验的不适感，既然如此，为何不考虑优化售后服务体验？毕竟售后服务的收入占到总营收的20%，并为汽车制造商贡献了近一半的利润。截至2017年年底，这部分市场规模高达4793.71亿美元。

显然，经销商们并未意识到这一点，仍然在薄利的汽车销售市场上投入了太多的精力。埃森哲研究显示，驾乘者明显愿意为隐形服务买单。整车厂及售后服务供应商应充分了解客户所需，重新审视汽车售后服务市场，否则将面临落后的风险。

在近期调研中发现，汽车产业的未来之争在于体验。可以确定的是：卓越的客户服务作为领先企业的制胜手段，将在竞争中发挥更大的作用。是以人为本，还是以车为本，将成为胜负的关键所在。

研究发现，近半（45%）受访驾乘者不愿意亲自前往维修站或经销商处，而是希望将这类服务无缝融入日常生活当中。越是年轻的驾乘者，这种偏向愈加明显。

受访者越年轻，越不愿意前往维修站

试想一下：客户通过车辆、应用程序或电话获知其爱车需要维保，随即在其智能手机上选择取车的时间和地点。车主既可将车钥匙转交服务人员，也可授权维修站远程开锁。同时，服务商在车主认为方便的地点为其提供代步车。待维保完成后，将车辆无缝交还给车主。

这种隐形服务还会为市场带来哪些变化？维修站不必在黄金地段租赁昂贵的沿街店面，而是把站点设在市中心以外，且其布置会更像工厂，并非一般的汽车展销店。

数字时代的驾乘者需求——售后服务市场研究

自2012年起，埃森哲面向全球汽车市场，针对驾乘者不断变化的期望及需求进行了衡量。2018年，业内将课题聚焦于汽车售后服务领域。1000名来自美国、德国、法国、意大利和英国的受访者，以及2000名来自中国的受访者，参与了全球范围内的在线调研。

2、降低服务壁垒

对于汽车行业而言，有一点需要格外引起注意，即驾驶者愿意为隐形服务买单。事实上，72%的受访者对于每月支付固定服务费，用于车辆服务和维护持开放态度。逾半受访者表示愿意额外承担45美元以省去专门到维修站跑一趟的麻烦。

除了服务的便捷性以外，人们还因为对服务时长、具体维修细节，以及收费标准的不确定感到焦虑不安。而隐形服务则创建了透明度，客户可实时通过在线访问或应用程序获知各种信息，从而增加互信。

数据隐私是实现隐形服务所面临的最大障碍之一。研究显示，92%的受访者愿意向维修站提供其车辆数据，其中，近半（47%）受访者表示可以免费向维修站提供车辆数据，而另外45%则希望能籍此获得诸如服务或燃油折扣等种种优惠。尽管如此，汽车厂商仍需要遵守地方相关法规的规定。

显然，汽车售后服务业务需要借助全新、更先进的服务水平对其进行彻底改变。而那些善于把握机遇、及时部署隐形服务的企业无疑将会在竞争中取得领先。

聚焦中国：售后服务已然“隐形”

当世界各国尚在努力追赶时，中国已在提供隐形售后服务方面走在了世界前列。相比之下，美国和德国等传统汽车主流市场则落在了后面。考虑到汽车行业的全球属性，整车厂绝不能对此有所轻视。他们需要就地发展其售后服务，比如德国的售后服务公司“轻松用车”就在迎头赶上，客户可通过该公司的在线预订业务，实现无缝化的车辆交接。

在开展隐形售后服务方面，中国已走在了前面

如今，无论是消费者还是技术都已准备就绪。汽车行业从业者可以把发展隐形服务作为切入点，抢占市场先机。在此过程中，企业需要注意以下几点：

汽车制造商

虽然视频流媒体和汽车服务之间的共同之处并不多，但两者在未来确实有不少交叉的地方。汽车制造商可以借鉴Netflix®提供固定收费的售后服务项目，从而形成双赢。一方面，驾乘者无需担心费用变动；而另一方面，汽车制造商可以确保稳定的收入来源。整车厂还可以与经销商合作，为订制固定收费服务的客户提供零部件产品的价格折扣。

当前，车辆使用和维护等相关数据都存储在制造商处，销售人员无法利用这些数据进行交叉销售或追加销售，而技术方面的数据也无法反馈回工程人员处，这些数据就像被锁在了暗盒中。整车厂需要将其发掘出来，打破孤岛效应，在销售、市场乃至售后等各个业务领域实现共享。通过分析这些数据，尝试推出诸如预测式保养、适时维修等服务项目，更好地满足驾乘者需求。

维修站

整车厂不仅可以向Netflix®取经，还应鼓励其经销商、维修站借鉴外卖应用的模式。具体该如何着手呢？维修站可通过与物流公司合作，拓展车辆的交接地点，有效连接驾乘者与维修站。如同外卖服务一样，维修站需要准备一份明确的服务菜单，明码标价，满足客户需求。

维修站的网站往往缺乏互动性，它们一般只提供营业时间等基本信息，无法提供在线预订服务。事实上，售后服务应学会主动出击，为顾客提供服务。首先应予考虑的是：成为一个在线比较的门户网站，诸如英国的whocanfixmycar.com和德国的caroobi.com这类网站，并通过搜索引擎优化或付费广告，提升排名。总之，当下维修站对于数字营销的总体投入还远远不够，未能充分发挥现有的策略手段。

整车厂和维修站的行动计划

便捷的汽车售后隐形服务正获得越来越多的关注。那些早已习惯无缝数字服务的消费者，将自然成为此类服务的支持者，他们愿意为此支付费用并分享数据，且现有技术手段也已完备。如今，传统市场的汽车制造商需要尽快赶上，将营销重点从一味地追求销量，转向注重利润回报，籍此在获得利润增长的同时，提高客户忠诚度。

那些对标行业领先数字企业，致力于提供复杂、透明的售后体验从业者，将最终取得成功。当成功者为客户、零售商及整车厂带来崭新价值的同时，那些后进者却可能就此错失良机，淡出客户视野，甚或退出市场。