【AC直播】百顺郭树欣：保养大战反映出来的“危”与“机”，以及未来走势

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，百顺汽车服务连锁创始人兼CEO郭树欣就“保养大战反映出来的‘危’与‘机’，以及未来走势”发表了演讲。

• 演讲实录

我总结了一下前面嘉宾的演讲还有我们上午的演讲，总体来说大概这么几个关键词：第一、我们干得都特别累；第二、好像我们经过努力做的还不错；第三、加盟我们吧！

我本来这个点应该说段相声的，大家这个点都比较累。聚焦今年保养品类的大事，第一I保养跑了，第二郑州的保养大战。I保养已经跑了没人讲了，那么我今天站在这里给大家讲讲郑州的保养大战。

我首先声明第一，我不做任何广告，没有百顺的广告，第二我没有任何技巧，我们行业是靠技巧才做成这样，第三我不会讲怎样榨取客户的高额毛利。我希望大家反过来想想，可能就不会那么累了。

汽车保养大战之前，先得讲保养为什么会成为独立业态，保养这么简单的业务，而且每一个人都是竞争对手，连隔壁老王的洗车店都在换机油，这怎么可能成为独立业态呢？而汽车保养的价格那么透明，怎么挣钱呢？你有多少情怀，可以换回员工的薪水和房租呢？这个事儿是必须要讲明白的，汽车保养之所以能成为一个独立的业态。

第一个现实性的，美国已经有60年的汽车快保历史，大概有六千多家门店，而且他们也曾进入中国，以失败而告终，他们水土不服，回去扶墙了！    

第二汽车保养本身是一个产品属性，不是商品。我们在中国耳熟能详的很多品牌都是商品，它有很高的价格，它是一个工业品。就是说汽车保养表面看没有利润，其实还是有利润空间了，只是看你能不能做得好，能不能做得大。

第三是最重要的，车不坏了，如果车像过去一样，一年坏十回、二十回的，一年换两三次油，修车时顺手就换了。

但是2008年就有这么一个人脑子坏掉的人，就是我，脑子有坑，而且有大坑，为什么呢？大家都说不行，我们2008年转型的时候，有三十个左右的员工，都不同意，说你放着钱不挣，这老板脑子绝对有坑。就这样在同行的鄙视、漠视下，我们孤独前行了5、6年。2014年随着资本的注入，慢慢引起同行重视，因为2013年是汽车后市场的资本元年，就是O2O风口的元年，现在基本看不到了。然后是2015年获得了上游供应链的重视，包括像壳牌、福斯等世界级品牌和我们合作，一直到两三年前，有一些同行觉得这事儿似乎也能玩，开始学习，觉得百顺能干，我更能干了。

关于“保养大战”，海生说有保养大战，就得有保养大战，但是战这事儿有没有？

有，两三家，但没到大战这个级别，因为参战的各方无论从企业规模、品牌差异、企业文化、用户基础，完全不在一个水平线上，换句话说，百顺从来都没出过招，连衣袖都没挥挥，怎么可能有战呢？从“保养大战”写之前，我都从来没去过郑州，徐志摩还挥挥衣袖，不带走一丝云彩，我连袖子都没挥，所以不存在战，至少不是大战。

刚才新康众的李逸总还提到百顺是价格屠夫。低频业务，您就算是免费，再倒贴100块钱，客户也不一定来，所以低频业务绝不可能靠补贴、价格战打出来。

第二是市场演化促生使消费回归理性。我们不要把东西搞太复杂，大家一直说专业，客户不关心我们专业，因为没有一家汽车服务企业说自己不专业，其实你说专业的时候，跟没说一样，这个不叫用户思维。真正尊重用户，应该考虑我们为用户创造了什么价值，这里谈到一个词“世界级企业”，我可以很负责任告诉各位，百顺是一个世界级的企业，肯定又有人说这个创始人脑子有坑，又吹牛了。我之所以说百顺是世界级企业，放到全世界范围内看，这个企业为客户提供的价值是不是世界级的，如果是，那就是世界级的企业。

所以市场演变催生，今天我们可能有几家连锁店，听了太多演讲，觉得不转型不行，现在过得很苦，又不知道怎么转。其实很简单，就想一条：你到底能不能为客户创造世界级的价值，如果不能，完全可以关门。

保养大战中的危与机。

危是什么？如果像郑州的情况发生了，会对综合性维修门店带来一些影响，比如保养业务收窄。第二你客户黏度会下降，导致再让他回来的迁徙成本变高。

机会是什么？我们其实不要谈别的，我们先谈用户，真正的机会是客户捞到了实惠，客户享受到了世界级的服务品质和价格，以客户为中心，消费者权益得到保护，享受与美欧同等的价格及服务。第二为从业者提供出路，修理工干到40还修吗？一个企业对员工是有责任的，那你的责任就是为员工提供出路，我经常自己讲一句话，一个好的社会是人民有出路，一个好的企业是员工有出路。所以要行业重塑，为从业者提供更多的出路。第三如果一个企业由靠运气挣钱转为靠逻辑挣钱。由主动性收入变被动性收入。第四对行业来说，超大体量的区域全国连锁将是未来趋势，寡头经济转为开放型经济。

大家会说这么多人，百顺是先行者，现在大家都做了，你觉得有压力吗？没有压力，如果只是我一个人做，说明这条路会跑不通，那我脑子真的有坑，一个人可以走得很快，一群人才能走得更远！所以如果你们对快保这个东西感兴趣，欢迎加入。

不了解历史，永远无法窥视未来。我们深在汽车后市场，我们真的不一定了解汽车后市场，我也是20年的老兵了，我们真正了解这个行业吗？社会变了，真正了解用户吗？行业变了，真的了解我们合作伙伴吗？互联网十年前就是传统经济了，今天还拿互联网说事儿的，基本上是不了解互联网或者就是想得太多了。

我们看一下国际市场有什么发展规律？1908年福特发明T型车故障率极高，催生出了庞大的汽车后市场，1913年工业化发展了，然后逐渐淡出，合并重组。最后进行专业化、细分领域出现挂头企业。所以看中国的汽车后市场，消费者从把汽车当成奢侈品、代步工具，然后制造业进步，汽车不容易坏了，消费者更趋于理性消费，然后细分领域得以发展，基本和美欧一个发展规律。

汽车后市场发展的底层逻辑：第一、投资拉动向“以客户为中心”转移。第二、产品主导向服务主导转移。第三、单兵作战向资源聚积转移。第四、营销模式向自主消费转移，让客户自主消费才是未来的核心。第五简单逻辑到复杂逻辑转移。这就是我说的，你得设计复杂的逻辑体系，让客户愉快自主消费。

后市场未来展望一下：第一、区域性连锁可能会受到阻力。第二、跨区域性全国连锁将是发展趋势。第三、“大而全”逻辑可能不再成立。第四、专注细分领域发展，成为“老大”或加入“老大”。

巴菲特说，如果到了四五十岁了，你还不能睡觉也赚钱，你就活的太失败了。

好了，可怕的不是未来，而是我们明明知道的东西，压根不是那么回事儿。最后我们到底真的明不明白汽车后市场？我们了解客户吗？了解员工吗？

简单说一下市场高品质的流量入口特征，以百顺为例，备注这不是广告。百顺年服务用户超百万，老客户复购率约84%，这还不含换车的用户，汽车以十年一个生命周期来计算，大概还有10%左右的比例，也就是真实的复购率是94%，只有6%的流失。口碑介绍73%，我们转介绍是没有任何好处，名誉金钱都没有，白介绍，爱介绍不介绍。 工业化服务设计也使我们的返工率约是万分之一，远远低于同行。

最后，我们要有全球视野，对标一下国际市场，百顺目前规模大概比肩北美TOP10，国内的B2C领域，润滑油销售我们也是当之无愧的NO.1，这不是我吹牛，现场有原供应商做见证。供应链方面我们也是和壳牌达成深度战略合作，一起为更多的车主创造价值！

最后，正确的战略是成为细分领域的老大，或加入老大！让我们一起成为在寒冬里比别人过的更好的人！谢谢！

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本次活动特别感谢以下单位支持：

总冠名：瓦尔塔

特别支持：Automechanika Shanghai（上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会），AC汽车同学会，中国汽车后市场百强连锁俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

钻石赞助：埃克森美孚，北汽好修养，统一石化

铂金赞助：天纳克，巴图鲁汽配铺，中驰车福

水晶赞助：车享家，零公里润滑油，车工坊，德科，蓝点，悠络客，邦邦汽服·驾安配

特别鸣谢：米其林，新康众，快准车服，盖茨，3M，德国普罗菲，正大富通，京东汽车后市场，汽车之家，超级车店，开思汽配，海业滤清器，大盒子智能洗车，趴趴派客，希奥信息

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