百强访谈丨美车堂林强：洗美服务想做好，就得让客户心里爽！

作者 | 流意

出处 | AC汽车

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“大学毕业后，一直从事主机厂相关行业工作，当时正值汽车行业蓬勃发展，豪华车发展的势头也很迅猛，但整个汽车美容行业却是不分层级的，中国街头到处都是拿着水管在洗车的美容店。”美车堂总经理林强在采访中说到。

2004年，他在上海梅陇镇广场开出第一家“美车堂”，当时就想成为一个服务豪华车的美容连锁品牌。恰巧在香港和日本看到这样的模型，他发现香港的车明显比内地的要干净，但街边却看不到洗车店，大部分分布在商场、停车场和写字楼，于是便将这一模型借鉴到内地发展。经过14年的发展，美车堂从一个70平米的洗车店，发展成超220多家规模的汽车美容服务直营连锁店。

1.门店单纯靠洗美难以挣钱是普遍现象

洗美是需求，但是它不是刚需。在林强看来，洗美业态就是生活服务业，所以洗美一定要给客户带来方便，不能给客户带来麻烦，如果要客户特地开车来门店等3个小时就为了洗车美容，那这个消费场景不成立。洗美是对车的服务，对人的服务是满足幸福感。街边店如果不能把客户的时间买出来，未来会很难。

美车堂洗车的单价不会低于50元，未来要做中高端客户。很多门店靠低价洗美业务引流，以及和保险公司或银行合作做促销。美车堂的主营业务是洗美，要靠洗美生存，所以选择的客户是有门槛的，因为他们在停车场需要支付停车费。比如上海的港汇，停车费每小时20元，可能你洗车花费50元，但停车费需要60元，但港汇的车主是不会在意停车费的。可以想象，一个不准备逛商场的客户为了洗车，拿了保险公司送的洗车券，支付30元的停车费来洗车，就算美车堂的车洗得再好，这样的洗车体验肯定也好不到哪里去。因为他会把停车费算在洗车上，但美车堂的客户会把停车费都算在看电影购物上。

美车堂50平米的店会有技师代表代为管理，50平及以上的店（占到2/3）会有专职店长管理。店长的职责也不是内部管理，而是招待客户，因为门店管理有CMS系统。店长需要做的是帮客户拎包，要迎接客户，要送客户。可以想象一下，你和你的朋友拎着袋子从商场出来，店长笑脸相迎还帮你拎袋子开车门，作为顾客此时你什么感想，车洗不洗其实不重要了，在你的朋友面前是不是显得倍有面，起码心理已经爽了！所以，美车堂的服务是满足客户的幸福感，是为了让客户爽！

其次，客户选择美车堂的原因是门店位置好，她们不愿意停在边边角角，不愿意多走五步路，美车堂的位置满足她们的需求。

另外，美车堂所有的产品顾客在1-2分钟内就能决定做不做，不需要花30分钟时间去介绍。很多贴膜的厂家跟美车堂合作，就一个要求，产品能不能在一分钟内跟客户介绍完，如果不能，再牛叉的产品都没用，客户根本没有时间听，因为她的女儿可能在楼上上课，可能朋友在等她吃饭，可能她要看电影，20-30分钟的销售话术和体验式销售在美车堂都行不通。

3.解决不了供应链问题，就谈不上连锁

2014年开始，美车堂尝试多业态发展，其中重点试验快修连锁模型。从今年开始，上海的20家快修店开始整体收缩。林强表示，坚持了4年，始终觉得没有做好这件事情的基因。

原本计划把美容店的客户引流到快修店，但是发现美容店的客户和快修店的客户能有交集的很少，能有部分交集也是恰巧，不是业务模型上产生的交集。这也反映出汽车后市场领域的一个现象，车主不会把跟车相关的所有业务都联想到一家品牌去做。美车堂的很多客户都是先进了商场看到了美车堂才想起洗车美容需求，这样的客户至少占了一半。

在快修这件事上，摸索不出来连锁门店的核心优势。美车堂的采购渠道、培训渠道和夫妻老婆店差别不够明显，但是为了连锁的品牌形象和管理却要付出很高的成本。美车堂把商场的门店连锁化后，靠洗美业务可以实现单店业绩翻几番，足以应对管理成本；但是如果开设100家快修店，单店的营业额却没有显著提高。

其次，美车堂的采购渠道和个体店也相差不大，这就是一个行业现象了。采购变不了，原材料变不了，人也变不了，通过硬培训达到门店服务质量所谓的提高，但是供应链的问题却解决不了。占了门店30%业务的维保可以靠供应链解决，这个大家都清楚；但是还有70%的维修业务是没有供应链可以完全解决的，与个体店采购的区别不大，连锁的采购优势也失去了，很多核心部件的采购成本比4S店都高，这样的连锁模式又怎么可能成。

将来如果维保门店只做维保，轮胎门店只做轮胎，还有可能存活；如果门店只靠维修，那不知竞争优势在哪里，靠什么留住成本高昂的技工。个体店的老板可以身兼数职，但直营连锁需要细分，洗车、维修、顾问等等，光人力成本就拼不过个体店。

以下为采访实录：

AC汽车：根据您的创业经历，谈谈从0到1的感想

创业的根本是放开手脚，要为了自己的目标付出所有的代价。现在大部分人的创业是兼职创业，就是在自己温饱甚至小康的情况下顺便做件事情，如果能做成，那就把之前的事情停掉，这与在企业里上班区别不大。真正的创业就是为了目标抛弃一切，付出自己所有的时间，能够践行者就寥寥无几了。

AC汽车：谈谈对服务产品化的理解

倡导服务产品化没错，但是产品化只体现在维保业务上，但机修服务在这个圈子里是没有办法产品化的。大家都在抢维保这件事是没有错的，但是维保收入份额低现在是改变不了的。甭管什么化，都要看它作为你门店的主营业务占整个门店的营收份额有多少。如果所占份额低，那就是个标签，或营销说辞，跟你的业务结构没有关系。模块化业务如果能够占到门店整体业务70%以上，那才能体现连锁的核心。

AC汽车：员工的晋升机制是什么样的？

基础员工的淘汰率还是蛮高的，美车堂能做的就是尽量提高他们的收入。技工分不同级别，从初级到高级是比较顺畅的，但是从技师转向销售岗或办公室的难度就很大了。

AC汽车：您觉得当下汽车后市场开店放缓的原因是什么？

主要原因就是不连锁。没有复制基因的门店硬是要统一门头去开店，其实这只能说是联盟，谈不上连锁。主营业务不固化或不适合连锁就难以复制，就好比快餐店的后厨，只要是大家都能叫出名字的菜都可以做出来，类似于换胎换机油；但是你让他们做醋熘黄鱼、燕窝鲍鱼，没有5、6年的老师傅又怎么可能做的出来。在麦当劳里硬是点鲍鱼，让厨师硬着头皮做，关键这鱼还是菜市场买来的，这还怎么开连锁。招个基础员工稍微指导下就可以做出汉堡，但是做出鲍鱼的难度就可想而知了。

AC汽车：您如何看待美车堂的扩张速度？

前两年不满意，时间花在了快修上，现在拨乱反正，今年下半年和明年会继续扩张。

AC汽车：近期京车会的扩张，小桔车服收购嗨修养车，您如何看待互联网企业的强势入局？

更多的钱投到后市场是好事，我唯一期盼的是他能够把连锁的主营业务花钱烧出来，如果门店的主营业务结构难以改变的话，那么后续发展肯定会受限。当然如果他们烧钱能够撼动主机厂那再好不过了，单纯靠民营企业肯定是撼动不了。零配件不开放的话连锁还是很难的，毕竟菜市场的菜只是扶持个体户的。如果大家都只想着买水货配件牟利，那这个市场还如何发展。

AC汽车：新能源车的普及，对美车堂产生的影响？

随着消费者的消费习惯改变和国家对新能源的支持，新能源车的发展速度来得比想象的快。对以主营洗美的公司影响不大，但是快修快保店肯定会有影响。燃油车可以做50个项目，但是新能源车可能只有10个项目，少掉了40个项目，但是车的保有量却没有成倍的上涨，所以估计门店的数量会大幅减少。一个客户可能因为车的10件事进店，但是现在新能源车可能只需要3件事进店，那少掉的就是进店的频次在降低，就需要门店从另一辆车上去补齐，但像上海这样的一线城市，车的保有量不会再出现成倍增长，市场可能出现萎缩。

AC汽车：您觉得整个汽车后市场最难解决的问题是什么？美车堂打算如何解决？

开放。比如你想吃鱼，你能买到，我也能买到，我们买到的都差不多。但是配件不是，你可以买这个型号，我就不一定能买到，供应链是连锁的根基，供应链垄断，这个行业肯定发展不起来。

—The End—