AC汽车陈海生：后市场创业，提供优质供给比刺激需求更重要

12月4日，由AC汽车联合中汽国际、法兰克福（上海）展联合举办的“2015汽车后市场创新峰会”在上海举行。 12月4日，由AC汽车联合中汽国际、法兰克福（上海）展联合举办的“2015汽车后市场创新峰会”在上海举行。 包括整车厂、4S集团、行业媒体、投资机构、车险公司、优质终端连锁企业、汽配电商平台、后市场相关服务机构等全产业链1000多名从业同仁800-1000人共同见证了本次盛会。 AC汽车联合创始人＆主编陈海生 AC汽车联合创始人兼主编陈海生先生在论坛现场做“汽车后市场回归本质：做强线下，做准线上”主题演讲，以下是演讲精华选摘： 过去这一年，尤其是2014下半年迄今，汽车后市场经历了过山车的感觉，有资本、创业者很多人都在涌入进来。大家认为后市场很大，但是涌入进来之后，发现这个市场没那么好玩。 资本和人才如何围绕消费者去做切合实际的服务和产品？我们首先从后市场的消费环节来看。 1、从消费者本身出发 车主从进店消费到离开，那个场景是什么？我也是一个车主，也是很困扰到底是去4S店还是独立售后？ 去4S店意味着比较远、不方便、比较贵，但相对来讲安全可靠一些。如果去门店，这么多门店选择哪家？到了门店之后服务是不是放心？或者我信任这家门店，但是以前经常给我服务的技师不在怎么办？这个是车主层面的。 2、从门店出发 门店的技师或老板考虑的是，下一个到店的车辆是什么车？会出什么问题？提供什么配件？...... 3、供应链环节 供应链服务商想的是，要给门店提供什么？客户需要什么配件？并且要快速配送，消费者车主不能等。 对于消费者来说，这是一个很长的供应环节，此外在没有其它可判断标准的情况下，车主最终还是去4S店或品牌店了，花钱买放心。 车主与服务商，门店与供应链、渠道经销商之间最大的问题就是信任关系。门店方面，他是否可以完全信任配件供应商？对车主而言，存在两个不确定因素： 1、我该信任哪个店？ 2、我能否相信门店提供的配件与服务？ 为什么会有信任问题？ 有一个很有意思的案例，我之前听一个广播节目，讲秘鲁改革之前80%的经济是灰色经济，因为这个国家或者是行业管理太复杂，造成很多正规经营的人没法盈利，导致非正规服务商或企业主在提供服务，汽车后市场也是这样的问题。 信任的问题也根源于现在汽车后市场太多小而乱的服务商，产生服务信任问题。 围绕C端和B端的创业，谁会跑的更快？ 基于信任问题，这么大的市场，很多创业者觉得我找到了症结点、痛点，根据这个痛点去做研究，做创新模式。所以做了很多平台化的，围绕C做平台化的东西。也有很多创业者、资本围绕B做一些创业或者是投资。这两个哪个方向是对的，哪个方向跑道会更快？ 以C为入口的创新模式，主要是平台方向。但是汽车后市场服务是重技术服务的领域，平台必须得靠线下服务落地，面临两个挑战： 1、线下服务粘性不强； 2、线下服务本身的质量不高； 这样就会导致车主和线上平台会产生冲突，体验不好，粘性不强。 此外对平台来说，以C为入口，有个观点可以借鉴一下，在买卖双方，如果他们的关系越稳定的情况下，这个平台越难作，平台主要是靠撮合，把不认识的人，没法形成交易的两方很好地撮合在一起。 我们可以看到滴滴打车，不可能跟某个司机关系很好。在汽车后市场服务，能不能这样做呢？更多地是要找一个我信得过的服务商，找到之后会持续地去消费。 个人理解，汽车后市场目前很不成熟的阶段，围绕着B应该是很重要的突破口。 从资本和创业者方向来看，围绕服务商提供优质供给，比撬动需求更重要。优质供给在汽车后市场在目前很不成熟的阶段，优秀的服务商比刺激消费者的需求来得更重要。 优质服务供给，也就是线下门店，分成几个要素： 第一、门店和设备； 第二、配件和供应链，产品； 第三、技师、员工以及培训； 第四、集客、转化与流程。 除了第一块门店设备是固定之外，其他三块是需要不断地运营的，这也是我们现在整个汽车后市场面临最大的瓶颈，如果后面三个能解决，我们今天可能也不会有这么多人去听我们分享行业发展情况了。 比如说酒店领域几大家连锁已经解决这个问题，再加一个线上的中介平台。这四大要素怎么样去解决后面三个要素，反过来去重新改造门面和设备，或者重组门面和设备的关系，这个是非常重要的。 我觉得有一个方向，深度垂直。按照国外已经成熟的市场来讲，或者说发展比较大的企业来讲，如果你是做细分的，专业化、专项领域去做这个事情，或者你把某一块切割出来，专门深耕这块来的可能更快一些。 如何“做强线下”？ 前面提到线上门店运营，涉及到配件，涉及到人员、技师培训以及车主体验，三大块。如果我们以专业化、品牌化通过垂直细分方式去整合，围绕车主，可以把车主提供很好的体验。车主的体验，满意度应该说我们给到他的预期和线下实际体验的差值，如果是正值客户对我们满意度很高，持续地在我们这里。 比如说饭店的海底捞，吃饭本来是大家没有很高的预期，服务很好，所以大家对他的口碑很好。 中国汽车后市场配件问题： 一、车型太多太复杂，导致我们的SKU没法做很强的管理，没有说谁把SKU都解决，上千万的库存量或者涉及到更大的资金量。 二、车型匹配不全，导致很难通过互联网技术把交易的效率提升。 三、物流配送，车主和门店的需求要讲究及时，我们现在没有办法去提供一个从全国或者区域的，从中心到重点分店，或者到分差这样三级的网络，这是供应链的痛点。如果我只专注某个领域或细分车型去做供应链，相对来讲可以把这个问题切割的更细小，效率做得更高一点。垂直细分做专项是很重要的方向。 如何“做准线上”？ 以车主为中心，要了解车主的小数据，车主是什么样的特征，车主是什么样的消费习惯，开的车是什么车型，车辆的状况是什么样，通过管理系统，或者是门店信息化之后，收集车主的各方面信息，去为我们车主提供个性化的服务。 服务提前预约，甚至可以预约到技师，门店包括后面的供应链可以提早准备好配件、产品和服务，甚至是相应的技师，服务过程中，现在很多互联网企业在做的，可以做互联网直播，很透明化的，让车主看到。服务之后可以去评价，甚至可以答赏。未来门店无论怎么做，肯定要往这个方向走，线上和车主要有一个很好的交互关系。 刚才讲了这两个方面之后，简单结论，专业化、品牌化连锁化可能是趋势，这么多参与者、资本、人才进来之后。 线上线下一体融合；这样的方向会不会出现类似于如家式的门店管理模式？前面提到门店可以分为几大要素，后面三大要素是不是有管理公司帮我们运营。 如家酒店式管理公司，他提供的服务是相对标准的产品或者是简单的服务，我们汽车后市场提供的是复杂的技术服务，是以技术服务为主，他的标准化程度这方面更难一点，我发现有人已经开始尝试。现在很多的创业者或者是原有大的产业玩家已经进来了。 汽车后市场的几大玩家 整车厂体系：上汽车享五年内要做一万家，还有福特，以轮胎为主的快修，还有包括更多的整车企业。在座也来了一位，也在谋划这样的事情。每一家整车厂都在规划这样的事情，现在还在试水。 门店体系：这个更多，从最早的明星之家、德尔福等很多都在做这样的事情。4S店集团体系，还有跨界进入者，包括原来做互联网的，发现ToC玩不转开始转型做线下的，还有从家电、酒店领域进来的 上周发布个信息，广东的创投刚刚获得融资，他的天使投资人是七天连锁酒店的创始人，他曾经是七天连锁酒店创始人的助理，进入这个领域，系不是可以把酒店的管理经验或者部分管理方式借鉴过程，值得关注。 现有领域的大玩家，比如说华胜、小拇指，原有的玩家也在做这样的事情。他们来做事情瞄准的是全国连锁，先从区域连锁开始，怎么样做全国连锁，要么做管理公司直营或者是托管式的，要么做加盟式的。 这几个大的玩家是非常值得我们关注的，他们能不能把汽车后市场所有的东西，比较难的线下这一端避免掉，整合起来，或者把原有的结构打破重新组合元素，这个是值得我们关注的，AC汽车也会持续的关注。 谁会更有能力胜出？ 线下要玩这个，要把这几块玩转需要资本，包括互联网技术的应用，人才培养体系做起来。 互联网这块跟车主之间的交互，包括原来跟上汽车享网的老总交流，他们说原来也有很多的车主，这么多车主不知道他后来去哪了，不知道什么原因流失，不知道什么时候流失，现在是不是可以通过移动互联网的技术，通过跟车主之间很好线上的交互，很清楚地了解他的需求，很清楚地知道他为什么离开，他为什么来，为什么重复来，这是很重要的东西。 如果我们要进行复制，这个是很浩大的工程，需要很多的人才，包括门店技师的培训。交流下来很多创业者也在做这样事情，遇到最大挑战，我的车主跟跨界，跟酒店、商超合作，客流能保证，如果跟大的供应链合作配件供应量也可以保证。 门店设施可以找当地的开发商合作，或者是当地投资商合作能够解决。但技师问题怎么解决，这可能是我们这个行业遇到最大的挑战，没有职业化和专业化的人才体系。谁能解决这个问题，他离我们门店管理公司或者全国性连锁迈进很大一步。没有资本肯定跑得慢，资本准备好了，会跑得更快。 汽车后市场必须回到本质。车主他真正痛点是什么？围绕这个首先要做强线下，同时要做准线上。优质的供给比需求更重要。 做强线下重在感性体验，做准线上重在理性数据。分析车主个性化的需修。线上线下结合之后才能做好客户的交互，打通高频低值，与低频高值业务链。 二手车现在也在做平台，但是他们很难跟线下的车主去黏住。如果把线下连锁店做好，维修保养服务，二手车是附加值，这块也可以打通。谁能在线上线下有300家直营连锁，二手车才能玩得转。这也是打通高频低值，与低频高值是过去创业者遇到的最大困难之一。 2016年可能是我们连锁经营线上线下一个爆发年，区域性的直营或托管连锁成热门。 终端连锁化也可以倒逼供应链更快速的整合，中国的配件供应链比国外的供应链来得更复杂，车型更多，玩家更多，地域更复杂，整个物流供应配套体系更薄弱，倒逼供应链更快速的整合，怎么整合？需要开放。 在这样一个关键期大家认为从现在开始三年或者五年之内是一个窗口期，大家都在争夺窗口期。在一线城市围绕着品牌商，现在还是品牌商主导的情况下，围绕重点的一线城市、甚至二线城市，市场争夺会激烈。但农村包围城市已经是不错的选择，已经人在尝试这个事情，据说还可以。 另外品牌商如果供应链争夺激烈，意味着品牌上的价格体系可能会越来越难管控，品牌力和服务能力经受考验，服务能力指的是终端门店的服务支撑，如果品牌力强可以拉动更多的车主端主动消化产品，消化长尾流量很重要的东西。接下来O2O对我们跨国品牌商是好事，对进入新的品牌商来说是很重要的挑战。 回归到本质，要深刻理解车主的需求，从他的角度出发提高交易效率，降低交易成本。 本文来源于AC汽车，转载请注明出处。