专栏 | 未来维修保养服务将是个什么样子？

原创： 异教徒

笔者上次的文章（详见：专栏 | 价格战横生劳动力稀缺，本土汽配品牌商还有出路吗？）引起了很多业内人士的关注，对“一次换轮胎，终身免费换”这种模式都表示了极大的兴趣和好奇，纷纷来打听项目进展以及具体的商业模式。应企业负责人的要求，暂时不能透露过多细节。但得到了许可，允许笔者在表达个人观点时，可以该项目为例，部分分享给汽车后市场的战友们。（为避免广告之嫌，均以“该项目”表示。）

在展开案例剖析之前，我们需要重新再总结一下维保市场的特征。

维保市场的主要特征有哪些？

1、消费过程无感知

类似洗车、美容等技术门槛相对较低的服务，车主能通过服务过程直观判断出服务质量的结论，一旦涉及到维修保养等有一定技术含量的服务，车主因为不了解，只能以结果来判断服务质量。这就被动形成了“暗箱”，所以后市场的纠纷只会围绕车主不懂的服务，而不会因为洗车打蜡产生纠纷。

对于车主而言，到店消费最核心的部分，基本是无感知的。判断服务质量的依据，只有车辆是否还能继续使用，以及异响是否清除或者肉眼可见的损坏是否被修复，至于到底有没有更换机油，零件是修复还是更换的，维修效果能持续多久，基本无法判断。对门店的评价也只能停留在主观印象和硬件上，例如门店环境和规模、是否“貌似”专业、服务人员的态度等，基本无法判断门店最重要的解决车辆问题的能力。

对于门店而言，竞争力落在哪里也比较模糊，即使想不到把“低价”当作竞争力，至少也要想到把“车子修得比别家更好”，但是存在“车子修的比别家更好”吗？车主能意识到有些车况其实很糟糕，但是解决的很快，完全是因为技师经验丰富（工资高）才能修好的吗？为了门店的技术能力可以处理万国车，高薪挖了4S店的大工，但是车主能把大工和实习生区分清楚吗？很多维修企业都是有意识做好“服务”，但是又该如何让车主能感知到真正的硬实力呢？

所以从消费者和商家各自的立场来看，门店想做好服务，但是投入并不能直接转化成收益，甚至替车主省了不少时间和金钱，车主也不一定买账，在长期心理失衡的状态下，以及行业内其他诟病存在，维保市场的暗箱必然还会持续，归根结底车主不懂。当然车主也比较被动，因为即使被坑了可能还在夸门店水平好，服务质量高。

2、消费频次低

随着制造和装配工艺不断升级改良，未来车辆（包括燃油汽车和电动汽车）的原生故障发生率会更低。其他不赘述。

3、总结

综上所述，因为车主不了解和消费频次低，所以绝大部分的门店其实还谈不上“用户粘性”，更别谈“用户忠诚度”了。不断向门店普及“用户黏性”概念的，基本都是互联网企业，要么是自己做电商平台，让门店心甘情愿做好服务，要么就是卖CRM软件的，给门店画宏伟蓝图。事实上对于门店而言，能让一定比例的车主认可第一次服务，并考虑后续再来，只要有这种后续再来的可能，已经是相当好的经营成果了。

对于车主而言，之所以选择4S店，即使4S店已经流失了30%-40%的车主，并且有继续流失的趋势，但始终是车主综合选择成本最低的选项。

所以笔者认为，未来的维保市场必然会在竞争中发展出一套，能打破车主和门店之间隔阂、从而建立信任的经营方式。

未来的服务会怎样？

鉴于只抛问题，不提解决办法等于耍流氓，笔者继续畅想未来。

1、互动式的服务

互动式服务的意义在于，车主即使没法参与到施工过程，也尽可能的利用各种手段让用户了解整个消费过程。这就好比明档厨房，能不能明档是手段问题，愿不愿明档才是核心问题。但是明档的厨房，对于食客而言是不是更放心？是不是还会增添一些其他的主观好印象？

据笔者了解，“互动式服务”早就有不少企业在更深一步尝试了，APP结合智能摄像头的解决方案将施工过程呈现在车主面前，让车主可以直观看到施工过程，甚至可以留档记录，稍有问题也可以立马提出异议。另外也看到有一些门店通过服务流程的改造让车主参与进来，例如邀请车主在一旁驻足观看，并向车主咨询“病情”，邀请车主参与简单的测试，包括雨刮、大灯、刹车测试等。当然，未来的服务一定会结合互联网、物联网等各种信息化手段，让车主与门店之间的互动更为高效。

笔者发现不少4S店和独立售后门店，虽然修理区大门敞开，但并不意味着欢迎车主进入参观。虽然也有安全方面的考量，但也确实拒绝了车主想了解消费过程的这一最基本需求。既希望收获车主的信任，能二次三次来消费，但又不愿意坦诚相待，车主被关在休息区里直接被不清不楚的结算单催着付钱，难免生疑。

另外，这里笔者也有一个小小的发现，效益比较好的门店，往往是负责具体操作的技师具备较好的沟通能力，愿意和车主沟通服务情况，也能向车主沟通清楚，所以车主最后因为信任技师而选择了门店。联系到很多修理厂老板本身就是从4S店带着客户出来创业，就不难明白只有与车主更多的互动，才能增进互相了解，最后才能建立信任。

2、服务产品化

这里的“产品”可以理解成“商品”，“商品”的特征有具象化（看得见摸得着，容易理解）、标准化（卖给谁都一样，并且标准是可以量化的）、流程化（用户可以感知的操作步骤）。

把抽象的服务当作具象的商品一样进行销售，就像我们在线预订旅游产品，页面上会有各个景点介绍、特色行程、行程安排等各式信息。除去一些必要信息，也有大量的信息向用户展示画面感，让用户身临其境，这就是具象化。在介绍住宿、用餐环节时，也就告知用户传递了旅游过程中包含几个酒店、几顿餐饮，甚至连餐标都会贴出来，九菜一汤！这就是标准化。行程单中每天的旅行内容，细化到上下午，用户可以清楚的感知每一天对应的内容，不仅有了心理预期，也了解了整个服务的具体内容，这就是流程化。

旅游服务正因为可以如此产品化，才能通过互联网迅速实现市场爆发。虽然不能完全类比汽车后市场维保行业，但借鉴性是绝对存在的。

另外，有很多已经较为成功的业内人士与笔者分享，他们会强调做一台次小保养只要30分钟，洗一台车只要一可乐瓶的水或是洗一台车只要15分钟等等。笔者对此都表示敬佩，因为他们已经把抽象的服务深挖成服务产品，在标准化和流程化的基础上，甚至输出了可量化的结果。这就类似汽修技师在技能比赛时的内容，往往都是拆装和诊断的用时多长，具体用时多少，就是技术水平的客观体现。

3、产品服务化

这里就要重点介绍一下该项目给予行业的启发。

该项目是以最低频的轮胎品类切入2C市场，显然传统的卖货思维基本没有意义。那为什么这个项目会受到厂家和资本的认可呢？

A．服务升级。该项目将传统的轮胎买卖升级成为一种具备保险特性的保障性服务。不仅在购买过程中提供了相关的全套服务，包括动平衡和四轮定位。更重要的是，在日后使用5年内，非人为损坏就直接免费更换。

有别于某些轮胎电商的轮胎险，需要车主拍照等手段让电商鉴定，鉴定需要时间等待，并且有一定的概率无法得到赔付。而该项目让鉴定的工作和决策权交给了轮胎服务的提供方，也就是门店，由门店直接决策是否免费更换，时效性直接提升。

B.价值链优化。这点的必要性也是笔者一直在强调的。该项目提供的轮胎免费更换，对于一般企业和互联网平台而言成本是巨大的，并且对风控的要求还比较高。所以这也是该项目的巧妙之处，将厂家和终端门店通过互联网实现有效的利益捆绑，并且有别于传统方式。

于厂家，有了直接的销售渠道，也免去传统经销商模式的建设和维护成本；于门店，不仅创收也有了源于厂家的销售政策支持；于该项目，上下游整合更紧密了，还能捎带的赚点利润；于车主，最大化的享受了商品带来的服务价值。这是该项目在种子轮就实现的效果，也是为什么受到资本和厂家认可的原因。

4、不断创造高潮的服务

对于服务属性较强的行业，“海底捞”这家餐饮企业是有一定借鉴性的。结合笔者最近发现的一个观点来总结海底捞就是，给用户留下最深印象的是在服务过程中的峰值（最超出期望的一刻）和终值（结束的一刻），而海底捞是在给用户不断创造高潮，就餐前、就餐时、就餐后三个阶段的服务，有足够的点让食客印象深刻，并且表示好感。

很多企业都知道要做品牌，要有自己的商品和logo，但是更重要的是如何通过服务向用户心智植入品牌。“海底捞”的服务方式是否让人接受因人而异，但是这样的结果就是在服务过程中，一次次的让食客记住“海底捞”。这是有品牌意识之后最关键的落地工作，而不仅仅只是登个报纸打个广告。

写在最后

很多维保门店或者修理厂都在求变，有的对互联网抱着期望，虽然失望的居多，有的对互联网抱着敌意，但是未来确实很清晰，维保服务一定会和互联网更深层次的融合，但这并不是重点。

重点还是在于服务本身，如何让车主建立信任。所以笔者尝试站在车主的角度，以拙劣的文笔做了一些对未来的猜想，希望能给同行们更多的启发。

如何让消费者感知门店的服务是否专业，是否值得信任，你有什么高招？

作者简介：专注互联网和汽车后市场，欢迎交流（微信号：Plandoo1006）

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