上门服务给汽车后市场带来了怎样的新思路？

2015/11/8 11:20:05 chenhaisheng

　　之前，一篇《上门保养必死的原因，你造吗？》的文章在行业里传播得很快，之所以传播的快，可能有如下几点原因

　　第一，作者本身在行业里有威望，至少在四川地区；

　　第二，汽车行业大多数都还是传统的实体门店，去年被上门保养唬住了，今年看着他们不行，所以觉得松了口气。

　　有人很鄙视这种行为，因为这个对于做上门保养的人来说无疑是雪上加霜，无疑是在伤口上撒盐，就感觉在说：“看吧，那么不可一世的你也有今天！”虽然是竞争对手，但是这样痛打落水狗的行为也只能算是落井下石的旁观者行为，也是一种阿Q性质的自我安慰，“谁叫他们当初踏入我们的领地时，那么不可一世，那么桀骜不驯”。

　　上门服务确实存在很多问题，比如，资金供应链的不敦实以及盈利模式的不完善导致风投的钱断裂企业便一蹶不振，上门供应链的不完善导致发现问题却不能马上解决的不完美体验。当然，如果你能有刘强东的霸气，能够像刘强东当初自建仓库物流系统那样建立完整的上门供应链系统，我们也不会说什么，只是极少人能这样做。

　　然而，在我们嘲笑落汤鸡，痛打落水狗的时候，我们是否思考过：上门服务难道就没有我们学习的地方吗？

　　我在一家做上门服务的网站看了一下，他们上门服务的流程有7步：预约服务、技师上门、场地布置、全车检测、现场作业、费用结算、发送报告。可以说，上门服务的流程还是有一定的规范的，其中的透明化消费过程也是绝对值得传统商家学习的。尽管有人觉得是作秀，但是他们作秀的背后也是有完整统一的培训标准的，是有严格的流程考核制度的。

　　我们有一家客户，叫做嘿咔汽车。我一直觉得他们和京东的前身很像，因为京东最初也只是中关村的一家实体店，最开始他没有客源，但是他在盗版横行，电子产品标准不一的情况下，坚持正品、低价、好服务。最终出任CEO，赢取白富美，走上了人生巅峰。

　　嘿咔的前身其实是做上门服务的，由于某些原因，现在已经改做线下实体店了。当然我们也并不是说上门服务就不可行，只是之前的试水多多少少也让做上门服务的公司总结了一些经验教训，比如直接从其他行业空降做汽车上门服务，这条路的可行度太低。比如精典汽车可以做上门服务，因为他规模足够大，已有超过60家实体店，所以本来是有自己的资金链的，同时多家门店的分布相当于形成了一套上门供应链系统，当然这也降低了一定的上门服务成本。

　　嘿咔的张成说：“现在的上门服务确实存在一些问题，烧钱生存的方式背离了商业本质，我自己也放弃了上门服务，但是上门服务的价值还是存在，他也给汽车后市场服务带来了一些新的思路和方法，这也是要承认的。”

　　那么，之前上门服务的经历给现在实体店的经营带来了哪些新的思路呢？

　　透明化施工，透明化服务。

　　上门服务的先行者们在创业前就知道新兴的产业、新型的方式，必然会违背客户的常规思考，所以为了解决新型行业客户信任度的问题，上门服务过程中都会有视频录制。第一可以监督保障服务流程，第二可以做客观证据留存。

　　这种方式用在我们线下实体门店会怎样呢？

　　据嘿咔的张成说，在他们门店做过保养，体验过现场直播，感受到他们用心服务的客户只要体验过一次，之后的保养都是丢下车就走了，因为即使不在现场也可以看到，也放心。

　　这就是一些新兴产业带给传统门店的一些新的冲击，不学习就会落后，不要故步自封，闭门造车。

　　注：本文转载自峰瑞资本，转载请注明出处。

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