德式精养徐学伟：没有产品品质和客户体验，所有营销手段都是忽悠

我的分享是精养服务品类的会员生态是如何构建的，分享我们的感受和心得。

众驾联盟定位是高端供应链平台，一手对接门店，一手对接优质的厂家，我们作为一个平台来进行对接。

德式精养是我们的服务品牌，致力于为客户提供五星体验、三星消费的服务。我们本身是工厂出身，让车主以4S店普通保养60%的价格，享受保养+精养的超值服务。由于渠道比较短，厂家自供，因此我们能给车主三个承诺，第一个保证纯正品，第二线上线下同价，第三消费了我们的产品，七天无理由退款，这是我们给客户做的信任背书。

德式精养是一种升级版的保养方式，也是汽车后市场进化的一个“新物种”。

2015年，德式精养品牌正式发布，我们提出并创立了德式精养。我们创立德式精养这个品牌，是出自什么呢？在日常消费过程中，我们可以看到汽车店有普洗和精洗，那我们在保养领域能不能也有这样的细分？所以我们就创立了德式精养的精养服务品牌，把德国严谨专注极致的精神用到保养服务上。

会员模式是竞争思维

对于门店来讲，会员模式是一种应对竞争对手的思维模式，一种简单的战术打法。我们的客户，大部分是汽车售后市场的门店。现在很多门店的思维，还停留在过去卖产品、算小账目的阶段。而我们要把它整个的经营思维，从卖产品，卖项目，算小账变成如何数人头：顾客里忠实粉丝到底有多少，把会员模式作为一种门店的发展战略。所以德式精养的会员模式，是一种竞争思维的竞争模式。

从时间线来讲，我们接触过太多门店，大部分门店活在过去。我们去门店，跟这些客户聊天的时候，他们只要谈到过去，马上眼睛冒光，兴奋的讲过去钱有多好赚，车有多好做。我就问他们一句话，你觉得市场现在和过去有什么变化，他们就一堆抱怨：现在价格跟以前比起来太透明了，公车维修在减少。所以我们经常讲，你要通过未来来看我们现在活在当下，要思考现在的变化，我们应该如何应对市场变化，再想想门店未来应该是怎么样，会走向哪里，应该怎么做服务，尤其是现在售后市场，严重属于供大于求，竞争非常激烈。

另外我们还发现一个问题，他们在考虑很多问题的时候，第一考虑自己的利益，站在自己的角度来思考顾客，从来没有站到顾客的角度看他提供的产品和服务，以及给客户的感受，更没有抽离出来站在行业的角度看待这个事情。这是目前这个行业里面发现的问题，所以我们经常跟他们分享这些问题，帮他们分析目前的现状以及未来应该怎么走。

大部分门店还在做猎人的工作，很少有人愿意做农夫，因为这是两种完全不同的运作经营思维。

过去很多门店都是盯着顾客的口袋，顾客来一次，要从他的口袋拿走多少钱，而没有盯着如何让他成为忠实粉丝，只盯着他的车。现在很多的顾客，哪怕短短10年，可能很多人已经换三五台车。人没变，车变了，所以要从车盯到人。所以我说农夫思维，如果你把你的顾客变成你的粉丝，变成忠诚会员，那他在整个汽车消费，哪怕是买车都会向你咨询。所以要盯着人，不要盯着客户的口袋。过去我们说门店宰客现象频发，像青岛大虾138一只，传播也非常快。经营理念不能存在宰客心理，要诚信。

我问门店老板，你们开一家门店是在经营什么，他们说“我在经营客户、产品或者一个项目”。我觉得一个门店，不是在经营产品和项目，它其实是在经营用户体验，客户到店，他有什么样的体验，从门店的形象，到接待人与人之间的服务，以及整个操作工艺、流程、工匠精神的体现，还有社会的关怀，整个的体验活动是如何做到的。

客户体验分三个层级

我们经常讲客户体验分三个层级。塔底的，叫功能的基本满足，我来你这修车，就要把车修好，洗车就要洗干净，基本满足客户的需求。第二层是无需大费周折，不要让顾客心烦，我作为行业人员，工作之外也是车主，我就发现在处理保险的这个事情，是非常心烦，没有一家店让我觉得非常省心。就是说我们觉得一旦遇到这种事故车处理的时候非常心烦，它提供的整个的服务，不是很周到。

所以我们让客户体验是什么呢，第一我基本功能让你满足，第二让你很省心解决时间，当然第三也就是最高的，是意外惊喜。我们怎么能够给客户提供意外惊喜的服务，感动他的服务，就需要我们门店去思考这个问题了。

谈到服务的时候，对服务的定义，每个人的看法都不一样。这个是我经常给门店说的一句话，如果你的产品没有好的品质和客户体验，你的所有的营销手段都是在忽悠，靠忽悠的盈利是不能长久的。所以我们发现很多的门店做项目的时候，会三个月死亡，三个月之后就死掉了，换一个项目继续死，它是短期的行为没有考虑长期的。

客户的定义，当我把这个问题落到谁是你的客户？把老客户，新客户，员工还是供应商，做排序。大部分人说，能持续给我钱的就是最重要的，他们是按照这个排序的。我的定义是这样的，门店里的客户，第一个一定是员工，因为事是人做的，员工这个人你没有管理好，那他的事就会做不好，就会影响客户体验。所以门店一定要第一排员工，第二是供应商，给你创造独特价值的伙伴，这类是第二个，第三个才是长期在你消费的老客户，第四才是新客户。我把我的想法跟他们交流后，获得了绝大多数人的认可。

关于服务的定义。很多人天天在喊服务，什么是服务？假如说你是一个老板，我要买一瓶可乐，你打开可乐并介绍，满足表达的需求。第二，买这瓶可乐是为了喝到这个可乐，你插一个吸管或者到杯里，满足了表面的需求让我要喝到这个可乐。但是我到底为什么要喝这个可乐，真正需求应该是这样的，我买可乐，就为了喝下去那瞬间的爽的感觉，客户真正买可乐的需求是喝起来非常爽。如何体现人性化，如果让我坐在店里跟你一起聊聊天，这是人性化的服务，围绕产品做的服务都不叫服务，只有围绕人，体现人的人性关怀这才叫服务。

精准定位你的客户，不是每一群鱼都游向同一片海洋。我们帮助门店做的就是定位精准，持续简单化。首先你要有一个信念，这个信念就是你能付诸行动的想法，有了信念再用行动来推动这个结果。我跟很多的门店老板都说，拿着过去的这个旧地图，永远找不到新世界的方向。所以活在当下关注变化，要及时应对变化。

三种方式提升店面

我们跟门店合作，告诉他如何2万投入3个月内达到15万产值回报，我们有三个方式。一是门店形象提升，快速获取车主信任，环境决定利润，通过看得到、摸得到、感觉得到，全方位的感受你讲的东西，把这种信念进行灌输。二是通过体验中心，改变他的信念，产生购买行为，所以我们是帮助门店打破顾客固有的信念，接受新的信念，这是我们的体验中心能做到的。另外我们在服务客户体验里面，应该思考如何让标准提升，我们的标准化换油十二式，就能体现出差异化，让客户眼前一亮，这是我们整个体验流程非常核心的部分。

最后如果门店要赚钱的话，必须通过会员营销筛选客户。我们的会员卡，除了根据车主刚需高频的需求设定保养项目外，坚持用德国的原材料，用德国的工艺来帮汽车做服务，这样帮客户非常省心，而且我们的服务会非常的周到。

门店要想去获得盈利的话，3+1的模式，三大提升，快速解决盈利的问题，长期需要盈利的话，改变你的思维，你必须依靠一个平台，不断升级经营思维和项目，保证你的盈利可以持续。

我们有一个近期的案例，是我们一个会员店。这个会员店以前破破烂烂的，但经过我们指导以后，5S管理现在做的非常好，还从我们的两星会员升级到五星会员。通过我们用户体验中心，顾客能有与众不同的体验。只要体验过我们用户体验中心的顾客，转化率超过60%以上，也就是说非常容易成交客户。因为我们有体验有承诺，七天无理由退款，好不好，你说了算。顾客觉得你好就花钱，不好厂家买单。

还有一个两星合作门店，做了2个月以后，迅速积累了200个会员，快速的获得大量的现金和锁定顾客。我们对门店给予的是支持补贴的政策，不同等级补贴不一样。后来他觉得补贴不够要求升级，成了我们的三星会员，我们就又重新做了一个签约。我们三四百平米的门店，做我们两星会员一年在养护上，能做到120万到150万的产值，三星会员可以做到一年100万的利润。这一项目我们已经有非常成功的方案。

德式精养专注为汽车后市场门店赋能提效，用德国厂家国际先进的技术优势、成本优势，叠加区域服务商的服务能力，帮助合作门店建立车主会员生态，打造门店在方圆3到5公里内的强势地位，从而帮助门店持续盈利。

AC汽车：三大新势力入场，对汽车后市场是好事还是坏事？

徐学伟：我觉得没有好坏之说。对于传统内燃机行业来说，专注做润滑油养护产品，面对新能源汽车只能做外观、漆面护理、雨刮、刹车等，可能就要做转型。但目前电动车比例还比较小，充电、换电站的布局还需要一定时间。但是我们提到的会员生态，关注的不是产品而是人。

出行新势力可能冲击更大，滴滴已经在布局保养服务门店。他们在网上获客，有非常大的客户基盘，再加上司机群体，完全可以自己做线下维护，而且维修保养也可以做成盈利项目。像滴滴这样的平台，本身有品牌力，如果自建线下门店，客户会有感知度和认可度，会比传统的品牌力要强。

新零售这端还是以客户为本。以前盯着客户的口袋，数产品赚钱，现在数人赚钱。新零售一定是以客户为中心。

AC汽车：门店目前面临的痛点在哪？

徐学伟：第一是客源问题。目前门店太多，过去隔壁家抢生意，现在很多渠道都在抓取客户。新车销售的时候就会被4S店锁定一部分客户；当客户体验不好，或者客户搬家，都会导致客户流失。

第二是门店有了客户之后，管理能力和营销能力不行，客户来了之后大部分都是做低附加值的生意。

第三是客户管理能力，对客户没有分类，针对最有价值的客户也不知道如何去服务，目前都是很粗放式的管理。

这三点是门店最大的问题。没客户，不知道如何服务，不知道如何管理。门店大部分缺的是营销，然后才是管理。我们见过很多门店，管理特别好但是营销不行。营销一定是大于管理，管理是为营销服务。

AC汽车：德式精养对门店的帮助主要体现在哪些方面？

徐学伟：首先给门店赚钱的项目，降低销售难度。会员卡体系就是帮客户算账，同时承诺如果客户不满意由厂家买单，让门店销售底气更足。

另外，我们店面形象更好，除了让员工讲解，还让顾客看得见，在体验中心看到所有项目和部位，同时用手互动体验。过去是熟人消费，现在通过感知，通过承诺，让消费者放心。

AC汽车：不同地域的消费水平不同，德式精养的会员体系如何适应不同市场？

徐学伟：其实全国市场差不多，甚至大城市的消费比小城市更理性。而且我们分三种价位，980针对购买经济型轿车，一年行驶里程2万公里以下，涵盖了大部分车主的需求。1980元针对业务型车主，一年跑3万公里。2980元针对豪华车车主。不同区域汽车价格是一样的，那么购买汽车的车主，他们的消费能力也差不多。

AC汽车：现在德式精养有哪几种门店形态？

徐学伟：一是合作店，店面的形象不变，植入我们的项目，目前有280多家。二是加盟店，门店整体形象、员工服装和管理都按照德式精养的标准来做，目前在北京有40多家。

AC汽车：目前有一个趋势是，维修连锁在做自己的供应链，你怎么看？

徐学伟：维修连锁做供应链，一是可以集采，与经销商谈更好的条件，二是通过直接对接，减少中间信息缺失带来的损失。维修连锁要想全国布局，必须把供应链抓在手上。为什么集群车宝多年扎根广州，因为供应链没搭建起来，很难对外扩张。

很多加盟店存在的问题是，做了一段时间之后从其他渠道采购配件，造成失控。说实话，就连主机厂这么严的管控，4S店的外采都屡禁不绝，更不用说加盟店。

AC汽车：你怎么看保险公司做供应链？

徐学伟：目前人保和平安都在做供应链，我认为他们只要开始做，肯定能成功。保险公司有客户资源和资金，这是他们的优势；问题是对行业熟悉度不高，行业猫腻太多，线下控制和管理很难。所以他们需要打造一个团队和建立良好的机制去做，但这只是时间问题。

AC汽车：最近有消息称，未来将取消机动车维修资质审批，这会对行业造成什么影响？

徐学伟：我听到的消息是保留一类，不要二三类。当然这个消息五六年前就听到了，至今还没有动静。这里面牵扯到多方利益，如果真能落地，对市场是利好消息。很多外行看这个行业是朝阳行业，而内行才明白其中的困难，其实就是一个洗牌过程，新玩家进来，旧玩家如果没有应对就会被淘汰。用不断的新玩家来冲击旧玩家，不断洗牌，才能剩者为王。

AC汽车：德式精养2018年规划是什么？

徐学伟：帮助更多门店做到盈利，发展自己的会员，把会员门店的会员模式打造好。今年至少做到超过500家以上的合作门店。我们还要从中筛选，最终淘汰下来不到500家。