阚有波：汽车服务连锁的难点与出路

【汽车后市场大家谈，本期主角安莱（北京）汽车技术研究院院长阚有波】 阚有波经历了中国后市场，从起步到发展，再到混乱的过程。对于后市场的连锁，他分享的内容就是就是梳理汽车后市场服务中的难点，并找到解决方法，希望能够给现在汽车服务企业一点启示。 中国汽车维修企业其实70年代才开始有，那时候是车队内的修理厂，70年代末到80年代初才有了对外的修理厂，后来需要拿到交通部的许可证。80年代到90年代，当时中国出现了大批的进口车，如果当时谁能找到进口配件就很牛。 2000年前后中国修理厂出现分化，随着合资品牌主机厂增多，他们控制了四个方面：配件、设备、原厂资料和客户群。这四个方面被控制住之后，很多修理厂发现很难干，必须和主机厂进行合作，进而形成了最早的4S店。没有和主机厂合作的修理厂，则开始尝试连锁经营服务。 连锁店的三个特点 发展到今天，中国汽车后市场服务仿佛回到了曹魏、蜀汉、东吴的三国演义时期。第一类是以曹操为形象代言人的4S店，拿着令箭说我这是原厂的配件，原厂的服务，原厂的标准，一定给你提供最好的服务。好了，然后车主们开始信，信了之后，突然发现不是那么回事。第二类是以孙权为代言人的修理厂。第三类是以刘备为形象代言人的内合外联式的连锁店，这和三国时期的蜀汉非常类似。 在阚有波的分析中，连锁店有三大特点：1、可连接；2、可锁止；3、可复制。 1、可连接：彼此需要才能够连接，连锁不管是直营还是加盟，必须解决连接通道问题。 2、可锁止：彼此能够抓住才能够锁止，直营或者加盟的模式，必须解决如何卡住的问题，否则容易出现脱节。 3、可复制：指的是单店盈利模式可以复制，如何去复制必须完全可控制，否则连锁经营就无从谈起。 商业连锁：活在有机会连，死在锁不住对方。无论是直营、还是加盟模式，都希望可以赚钱，可以持续的赚钱，这也是连锁经营各店的主线。对于麦当劳这个目前仍然成功的连锁店来说，它的可连接表现在很多加盟商都有赚钱的愿望，而它的可锁止在于加盟麦当劳能够赚钱，它的可复制则表现在标准化（配料、流程、服务等），所以麦当劳今天仍然活得很好。在汽车后市场服务连锁中，到目前还没有这样的例子。 汽车服务连锁业的制约点、控制点和复制点 汽车服务连锁，发展到今天都没有一个达到麦当劳规模的连锁品牌，是因为行业有着鲜明的制约，对于这些制约，阚有波归纳为以下五点。 1、思想行为难统一：行业精英容易变成行业自由的鹰，这些精英干得不开心了就想着飞走了。 2、技术标准难制定：按照技师自己的办法修车，一直是制约行业发展的大难题。 3、相关资源难信任：配件、技术、能力等配套资源，都不能够快速融入企业。 4、管理方法得靠人：连锁店的店长的水平，决定了店的命运。哪个店长水平高，店的水平就高，店长的水平低店的水平就相对低。 5、营销内容难开展：当免费检测已经成为鸡肋的时候，所谓的关爱服务还都停留在表面的功夫，缺乏可以展开的营销内容。 对于汽车服务连锁存在的五个制约点，阚有波给出了自己的五个控制点，用于解决存在的制约点。当然，这五个控制点，并非一一对应解决制约点，总体实施起来，可以起到解决制约的作用。 1、技术工艺的控制：通过标准化，实现员工技能的可复制。 2、竣工质量的控制：关键项目确定控制点，做到替客户实现质量监控。 3、人员晋升的控制：能力决定工资，责任决定津贴，贡献决定奖金，并且要有完整的人员晋升机制。 4、客户感受的控制：客户不是要占便宜，要的是感觉，尤其是高维修质量所带来的安全感。 5、技术营销的控制：要加强技术营销，而不是表面的关怀营销，实现真正用技术来吸引客户。 志在连锁的汽车服务企业，要认识到汽车服务连锁业的特点，了解汽车服务连锁业的制约点，掌握好汽车服务连锁的控制点，还要熟练运用以下的汽车服务连锁的复制点。 1、管理方位可复制：把人当物管理，把人当钱管理，把人当人管理。 2、技术工艺可复制：有些人必须知道，有些人必须做到。 3、市场开拓可复制：通过详细的技术深入基本功，启动客户信任之门，形成真正的客户开发。 4、设备应用可复制：每个设备计算好投资回报周期，如何进行有效应用才是设备采购重点。 5、技术营销可复制：每个技术营销点做到客户、前台、维修、配件、店长五个角色熟知。 在汽车服务的六个级别：洗车、美容、装饰、养护、维修和诊断，层层递进。如同打仗，仰攻很难，俯冲攻击才容易。如果要想以洗车带动维修，就是在仰攻，转化率一定很低。行业的机会多于挑战，但是，关键是要能够战胜挑战。 在很多人看来，中国汽车后市场未来将会容纳更多的企业，但是根据阚有波的计算，未来中国汽车后市场维修企业，需要减少30%。因为汽车的维修次数降低了。在2005年前，一车进厂修八次差不多。现在一年进厂三四次已经算是忠诚客户，半年修一次都很正常，有的时候四五年才跑两三万公里，台次大批下降将会是导致维修企业减少的最大原因。 所以，中国汽车后市场企业，要把握好机会，实事求是看问题，连锁化、标准化是这个行业发展的唯一出路。