“包修”与“保修”一字之差让东风本田的诚意大幅缩水

前言：同时和广汽本田发布的服务升级通告做了一次对比。虽然两者间的差别只在“一字”之间，却反映出了两家合资企业对待消费者截然不同的态度。 为了更好地读懂两份官方通告中所潜藏的暗礁，这里先和大家科普“汽车三包规定”、“保修”和“包修”三个名词。首先，“汽车三包规定”即《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，于2012年6月27日由国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过，新出台的“三包”规定自2013年10月1日起施行；其次，根据《现代汉语词典》上关于“保修”一词释义是：“工厂或商店对售出的某些商品在规定的时间内免费修理”，其中核心关键词是“规定时间内”和“免费修理”；最后，“包修”一词并未收录在《现代汉语词典》中，所以按理解取“包”字“预定，保证”的含义来作相应解释，所以“包修”的真正含义可以理解为“出现问题保证帮你处理且不限次数”，保证的是“维修”这个动作。 先对广汽本田于昨日（2月2日）通过其官方网站、微信平台发布的《关于冠道240TURBO车型发动机保修服务升级的通告》进行解读。这份通告的内容其实相当简单清晰，那就是针对广汽本田品牌下的冠道1.5T动力（240TURBO）车型提供发动机6年或20万公里的保修服务，也就意味着冠道240TURBO车型在销售者开具购车发票之日的6年或20万公里内，可以享受广汽本田官方的免费修理政策（广汽本田向界面汽车确认其发布的通告中涉及到的保修服务工时和零件费全免）。 而比广汽本田更早发布的来自东风本田的官方声明则出现了另一幅对待消费者的面孔。 在这份名为《东风Honda关于“机油液位升高”的声明》（以下简称《声明》）中，东风本田首先承认了自身产品线内搭载1.5T发动机的车型确实存在机油无故增多的问题，并就此表达歉意。随后表示验证性试验正在中国北部地区进行，该地区也是此次东本“机油门”问题集中爆发的区域。此前东风本田将机油增加的大部分责任推给了北部地区过于寒冷的天气，但随后全国范围内类似问题的大规模爆发让东风本田调整了公关说辞。东风本田承诺于本月12日对外公布解决方案。 同时，东风本田在《声明》中表示，针对全新一代CR-V、第十代思域、新杰德和UR-V车型中搭载1.5T发动机的车型提供发动机延保服务。《声明》中的原文是“东风本田汽车有限公司宣布将延长发动机包修期至6年或20万公里（东风Honda特约销售服务店将与车主另行签署延保协议）”，敲黑板划重点的核心关键词是“包修期”和“至”。 先来解读“至”：据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中十七条所述，家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准。从实际情况来看，厂家都会在规定所述的时间或公里数上有所增加，东风本田也不例外，全新一代CR-V的官方质保时间为“3年或10万公里”。在此次《声明》公布后，有潜在问题的东本1.5T车型多获得了“3年或10万公里”的发动机包修期。此次延保不是在原有的基础上，多增加“6年或20万公里”，同时动力总成（发动机和变速箱）出现质量问题后得到保修的前提是要按保养手册在4S店定期保养。 换言之在6年或20万公里的行驶过程中，消费者必须严格按照保养手册上的规定到店保养，但凡有不按手册执行或在外保养无法提供相应文书证明，如需要4S店承认的维修合同、质量检验单、质量检验人员、竣工出厂合格证（副本）等情况出现，4S店就可以认定消费者没有按照规定进行保养，这种情况下的6年或20万公里承诺即失效。从某种程度上来说，东风本田公布的《声明》严重威胁了消费者自行选择保养的权利，帮助4S店“绑定”了6年或20万公里的保养收入。消费者也会因此落入两难的境地：去4S店保养，耗材配件人工价格昂贵，不去店里保养自己车上存在隐患的发动机一旦出现问题需要维修就无法享受厂家权益。 再来解读“包修”这个含义暧昧的词汇。事实上，在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定，也就是大家所熟知的“汽车三包政策”中，“包修”仅是一个方面，另两个方面是“包换”和“包退”。简言之，如果消费者的CR-V出现机油增多问题，根据《声明》东风本田只针对发动机履行“包修”义务，而不明确是否履行“包换”和“包退”的义务（汽车“包换”和“包退”的条件在文末有原文供参考）。消费者若与经销商签订了《声明》中的延保协议，无形中增加了损失“包换”和“包退”两项权益的风险，东风本田完全可以将延保协议作为不换车、不退车的“挡箭牌”，只提供“包修”服务，但修理的结果是否能消除问题，去除隐患，就无所考证了。 界面汽车将持续对此次事件进行关注。 附：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》参考 第二十条：在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。 在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货： （一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的； （二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算； （三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的； 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。   来源：界面新闻，作者：李文博LWB