【AC直播】路俊达零售咨询CEO于昊：新时代的服务顾问是啥样的？（上）

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2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·深圳站

由AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·深圳站”正在举行，由路俊达零售咨询CEO于昊先生演讲

于昊：各位深圳的老板们大家下午好。很高兴和大家见面，我来讲一讲服务顾问的事。这个内容有点像培训，但是为什么在这里说，是因为我觉得这个议题对在座的各位老板很重要，包括我们辅导的过程中发现了这些问题都是很多被门店忽略，而且忽略的情况比较严重。所以我把它变成这样一种内容，但是这个内容中间又精简了一些，适合老板听的。这个课程原来也是跟北京理工大学培训的精品课程，理工大学会做汽车服务顾问的精品课程，这个课程是三天，我精简两个小时以内简单地做一个介绍和说明。 我们先看市场的情况，大家可能都看过，中国的市场现在处在急剧增加和膨胀的市场，而且现在中国可能会在很短的时间内走过人家好几十年走过的路，再过十年，就不能卖燃油汽车。现在电动汽车还没有那么普及，中国来看，中国的市场是非常大，因为我们的车辆是很多的。同时，从去年甚至前年开始的变化，像很多的公车改革，现在还有很多修理厂在用公车。保险公司费率改革对我们是很大的影响，尤其像B2C的电商对我们影响很大。举个例子，10W40，京东上竟然只卖106块钱，而且绝对是真的，不是假的。一个顾客看见这么便宜的产品，你在店里想用什么方法把它从电商上拉回来？这是我们面临最大的问题，车主越来越年轻化，他们越来越采用电商的平台选购这些商品。周边没有修理厂，为什么生意越来越不好了？比如主机厂的连锁店、全国性的连锁、区域性的连锁、门店联盟、4S店、B2C都会跟我们争抢客户，都是暗地里面，前两天有家公司说换油免费。这个竞争是潜移默化的。 我们将来跟客户关系，在竞争如此经列的情况下，我们跟客户关系到底是什么样？我先讲一个案例，这个最生动，大家可以看一下，你的店里、你的企业里有没有遇到这种情况。这个案例特别简单，这是我们在修理厂看见的案例，自从这个案例出来以后，这家修理厂的接待顾问从此大变样。这是我去东北的修理厂，我们做辅导的时候，发现这么一个现象，这是一位女士，这个女士戴着眼镜，走到工位前看机油筒斜放在工具车上，这个女士拿着手机拍照，上京东查、上淘宝查有没有这个机油，机油卖多少钱。这个女顾客早晨起来开着车去菜市场，开着开着有个灯报警了，这个女顾客把车开到修理厂来，说车报警了，没有说要换机油。这辆车当下工单上写了，工时费、机油，以前这种情况过去就过去了，但是通过对话就发现了，这个女顾客她根本不知道，她说她老公出差了，没回来。她老公说去那家修理厂，她不知道那家修理厂在哪儿，她只知道这家修理厂。我们回去查这家顾客车牌号，看她的消费记录，2016年4月份、8月份分别做过维修和保养。中间差了1万公里，这个时间是去哪里换油了？顾客换的是另一种油，为了冲业绩，为了某种提升，给她推荐的是顾客毫无认知的机油，不仅贵，而且黏度变成540，服务顾问跟顾客说，你放心这个油你用吧，不会再烧机油了。请问会吗？10W40烧，5W40就一定不烧吗？越稀才越容易烧。在这种情况下就看出一个问题，后来再查，这辆车在去其他厂之前，这个顾客一直在这儿买保险，再查这个顾客根本就没在这儿，没有继续买保险。从这天之后一两天当中，这家修理厂一直在查顾客进场之后，查消费记录，上次消费记录都是一两年多以前。我们现在考虑一下为什么不再我们厂里做服务，而去其他地方了，到底什么原因？现在再看，我们到底哪里做得不对，跟她沟通过程当中，她说她老公有可能不同意她来这个厂。这个时候我们就知道，如果这辆车车主再跑4000公里，又烧油了怎么办，会不会再来你这里，这个顾客的主诉是机油灯报警，不是来换机油的。 所以顾客为什么要离我们而去，大概八点原因，产生新的信任危机，消费观，对原有购物体验出现新的不满，发现新的购物体验，无序竞争、不重视沟通，都会造成顾客离我们而去，不会跟我们打招呼，说我们走了。所有生意不好的门店都归一个原因，那这是什么原因？我认为就是顾客不见了，没有第二个原因，不是因为我们成本增加，说员工不好好干，房租给我涨了，不是那个原因，而是来自内部，顾客不见了的问题。传统顾客关系认为是什么？比如做好接待服务、顾客信息留存、售后服务、关心顾客、回报顾客、评价把车修好、处理客户投诉，这就是顾客关系。但是我问大家一个问题，我先说，这是传统的顾客关系，不是一个现在竞争如此激烈状态下的顾客关系。当顾客看见京东上那么便宜一筒机油，又是“正品行货”，为什么不去京东买，而去修理厂。为什么看那家店里换油免费，不去他家做，而去你家做？就是客情关系，这种关系当遇到一些涉及到特别深度的顾客的利益，以及一些新的不满的情况下这种顾客关系突然间就消散了。先生您好，非常欢迎您来本店换机油，请问你做的这个东西有用吗？顾客对你不满意的情况下，你做售后服务信息是一点儿用都没有的。另外评价把车修好，你一定认为便宜顾客就满意吗？在这种情况下，不会产生苹果手机了，买个苹果手机跟买个笔记本一样。这种传统的顾客关系是非常被动给客户产生关系，在竞争激烈的状态下，其实是非常容易被摧毁的一种方式。 我请问大家一个问题，售前、售中、售后，大家认为哪个最重要？刚才我说了，顾客走了，马上给他发信息、做售后、打电话，那个重要吗？售后重要吗？传统4S店认为顾客关系重在售后，不在售前、售中。只是客情关系的简单维护。老板特别重视售后，专门请了三四个打电话的女孩儿，天天给前一天的人做售后，打回访电话。三个女孩儿在整个维修厂，这三个女孩儿接到信息不对，就告诉老板，老板就处罚员工。但是怎么做售后营业额还是在下降，怎么做售后，顾客满意度也没有提高。有可能某个月出现更大的问题，客户投诉更多。眼前的都抓不住，顾客到你眼前，你没有好好对待他，等顾客离开了以后，你想通过售后把他叫回来，没有用的。所以我认为最重要的环节就是售中，售中比售前和售后都要重要，但是我并不是说售后售前不重要。我只是说售中最重要。在售中的环节，是顾客对你的评价和评估，来以此决定是不是下次还会再来。这是客户关系的五个定义，CRM最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，不能起到和顾客面对面的CRM，你们店里没有服务顾问，很多店里老板娘就是服务顾问，你一定要注意这种关系是什么样的。 新常态下顾客关系是什么样的，第一就是客户数据信息化。尤其修理厂，顾客的姓名、微码、车型不登记，今后再想找顾客连找都找不着，因为你没有留过他的信息。数据信息化还有一个内容是什么呢？不是以前的顾客来了，手填的登记，而是手机、平板登记，省去大部分登记的时间，带来的是便捷性的体验。每天登记的量是很大的，更不要提顾客用过什么东西，哪里需要提醒，这些东西就更多了。第二，顾客得高频沟通。你得有很高频的交易方式，不能光等着板喷再过来。第三，顾客满意度得提升。然后是顾客车辆需求分析，售后服务，转化成忠诚客户。这是我们说新常态下的客户关系，这有可能会阻碍住不让顾客流失成为别人家的客户。在这种情况下，顾客看到价格更低的商品，那家免费换机油，免疫，我不去。 顾客为什么来，为什么还来。如果顾客从来没来过，顾客为什么来？第一很自然地进店，第二看上去便宜，第三有力的宣传，第四品牌的吸引，第五离得近，第六顾客别无选择。顾客从来没来过你这儿，今天想进来了，有力的宣传有可能是客户介绍。 我们先讲讲商圈的概念，大家有没有对商圈有感觉，有可能这么说，别看您的店就在小区楼下，你去小区走一圈，60%来你的厂里你都吃不完，你天天坐在这儿却在发愁。原来我在北京管修理厂其中一家修理厂，在北京四环边上。这家店在四环边上，大家也可以自己画一下，黄色代表写字楼，绿色代表政府机关，蓝色代表的是住宅，红色代表的是竞争对手。我们的店就在A店，我想请问大家一个问题，Z3、Z4、Z2，这三个小区的用户，要想到达A点的时候，经不经过哪个竞争对手，是不是经过B点的竞争对手？另外Z5、Z6，这是北京东四环的高档小区，开奥迪都不好意思打招呼的小区，到达9点，哪个小区离他们最近呢？C点。很多老板发现了，对很多商圈来讲，有的客户，别说这么远，离得最近的客户很可能你都没有拿到。我们回去之后，到底考虑一下有哪些地区是我们急需要开发的一个地区。这是必须的。任何一个店在新开或者开了有一段时间后，甚至开了十年，你都很难保证你们家对面的小区都知道你们家。红色代表需求量越来越大，这个地区恰恰是我们的问题，你想增加你的产值，那是结果，我们要去考虑怎么增加进店数量。这是自然进店的概念。

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