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【AC直播】路俊达零售咨询CEO于昊:新时代的服务顾问是啥样的?(上)

2017/9/7 16:50:02 于昊

AC汽车为您直播

2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·深圳站

AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·深圳站”正在举行,由路俊达零售咨询CEO于昊先生演讲

yh 于昊:各位深圳的老板们大家下午好。很高兴和大家见面,我来讲一讲服务顾问的事。这个内容有点像培训,但是为什么在这里说,是因为我觉得这个议题对在座的各位老板很重要,包括我们辅导的过程中发现了这些问题都是很多被门店忽略,而且忽略的情况比较严重。所以我把它变成这样一种内容,但是这个内容中间又精简了一些,适合老板听的。这个课程原来也是跟北京理工大学培训的精品课程,理工大学会做汽车服务顾问的精品课程,这个课程是三天,我精简两个小时以内简单地做一个介绍和说明。 我们先看市场的情况,大家可能都看过,中国的市场现在处在急剧增加和膨胀的市场,而且现在中国可能会在很短的时间内走过人家好几十年走过的路,再过十年,就不能卖燃油汽车。现在电动汽车还没有那么普及,中国来看,中国的市场是非常大,因为我们的车辆是很多的。同时,从去年甚至前年开始的变化,像很多的公车改革,现在还有很多修理厂在用公车。保险公司费率改革对我们是很大的影响,尤其像B2C的电商对我们影响很大。举个例子,10W40,京东上竟然只卖106块钱,而且绝对是真的,不是假的。一个顾客看见这么便宜的产品,你在店里想用什么方法把它从电商上拉回来?这是我们面临最大的问题,车主越来越年轻化,他们越来越采用电商的平台选购这些商品。周边没有修理厂,为什么生意越来越不好了?比如主机厂的连锁店、全国性的连锁、区域性的连锁、门店联盟、4S店、B2C都会跟我们争抢客户,都是暗地里面,前两天有家公司说换油免费。这个竞争是潜移默化的。 我们将来跟客户关系,在竞争如此经列的情况下,我们跟客户关系到底是什么样?我先讲一个案例,这个最生动,大家可以看一下,你的店里、你的企业里有没有遇到这种情况。这个案例特别简单,这是我们在修理厂看见的案例,自从这个案例出来以后,这家修理厂的接待顾问从此大变样。这是我去东北的修理厂,我们做辅导的时候,发现这么一个现象,这是一位女士,这个女士戴着眼镜,走到工位前看机油筒斜放在工具车上,这个女士拿着手机拍照,上京东查、上淘宝查有没有这个机油,机油卖多少钱。这个女顾客早晨起来开着车去菜市场,开着开着有个灯报警了,这个女顾客把车开到修理厂来,说车报警了,没有说要换机油。这辆车当下工单上写了,工时费、机油,以前这种情况过去就过去了,但是通过对话就发现了,这个女顾客她根本不知道,她说她老公出差了,没回来。她老公说去那家修理厂,她不知道那家修理厂在哪儿,她只知道这家修理厂。我们回去查这家顾客车牌号,看她的消费记录,2016年4月份、8月份分别做过维修和保养。中间差了1万公里,这个时间是去哪里换油了?顾客换的是另一种油,为了冲业绩,为了某种提升,给她推荐的是顾客毫无认知的机油,不仅贵,而且黏度变成540,服务顾问跟顾客说,你放心这个油你用吧,不会再烧机油了。请问会吗?10W40烧,5W40就一定不烧吗?越稀才越容易烧。在这种情况下就看出一个问题,后来再查,这辆车在去其他厂之前,这个顾客一直在这儿买保险,再查这个顾客根本就没在这儿,没有继续买保险。从这天之后一两天当中,这家修理厂一直在查顾客进场之后,查消费记录,上次消费记录都是一两年多以前。我们现在考虑一下为什么不再我们厂里做服务,而去其他地方了,到底什么原因?现在再看,我们到底哪里做得不对,跟她沟通过程当中,她说她老公有可能不同意她来这个厂。这个时候我们就知道,如果这辆车车主再跑4000公里,又烧油了怎么办,会不会再来你这里,这个顾客的主诉是机油灯报警,不是来换机油的。 所以顾客为什么要离我们而去,大概八点原因,产生新的信任危机,消费观,对原有购物体验出现新的不满,发现新的购物体验,无序竞争、不重视沟通,都会造成顾客离我们而去,不会跟我们打招呼,说我们走了。所有生意不好的门店都归一个原因,那这是什么原因?我认为就是顾客不见了,没有第二个原因,不是因为我们成本增加,说员工不好好干,房租给我涨了,不是那个原因,而是来自内部,顾客不见了的问题。传统顾客关系认为是什么?比如做好接待服务、顾客信息留存、售后服务、关心顾客、回报顾客、评价把车修好、处理客户投诉,这就是顾客关系。但是我问大家一个问题,我先说,这是传统的顾客关系,不是一个现在竞争如此激烈状态下的顾客关系。当顾客看见京东上那么便宜一筒机油,又是“正品行货”,为什么不去京东买,而去修理厂。为什么看那家店里换油免费,不去他家做,而去你家做?就是客情关系,这种关系当遇到一些涉及到特别深度的顾客的利益,以及一些新的不满的情况下这种顾客关系突然间就消散了。先生您好,非常欢迎您来本店换机油,请问你做的这个东西有用吗?顾客对你不满意的情况下,你做售后服务信息是一点儿用都没有的。另外评价把车修好,你一定认为便宜顾客就满意吗?在这种情况下,不会产生苹果手机了,买个苹果手机跟买个笔记本一样。这种传统的顾客关系是非常被动给客户产生关系,在竞争激烈的状态下,其实是非常容易被摧毁的一种方式。 我请问大家一个问题,售前、售中、售后,大家认为哪个最重要?刚才我说了,顾客走了,马上给他发信息、做售后、打电话,那个重要吗?售后重要吗?传统4S店认为顾客关系重在售后,不在售前、售中。只是客情关系的简单维护。老板特别重视售后,专门请了三四个打电话的女孩儿,天天给前一天的人做售后,打回访电话。三个女孩儿在整个维修厂,这三个女孩儿接到信息不对,就告诉老板,老板就处罚员工。但是怎么做售后营业额还是在下降,怎么做售后,顾客满意度也没有提高。有可能某个月出现更大的问题,客户投诉更多。眼前的都抓不住,顾客到你眼前,你没有好好对待他,等顾客离开了以后,你想通过售后把他叫回来,没有用的。所以我认为最重要的环节就是售中,售中比售前和售后都要重要,但是我并不是说售后售前不重要。我只是说售中最重要。在售中的环节,是顾客对你的评价和评估,来以此决定是不是下次还会再来。这是客户关系的五个定义,CRM最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的,不能起到和顾客面对面的CRM,你们店里没有服务顾问,很多店里老板娘就是服务顾问,你一定要注意这种关系是什么样的。 新常态下顾客关系是什么样的,第一就是客户数据信息化。尤其修理厂,顾客的姓名、微码、车型不登记,今后再想找顾客连找都找不着,因为你没有留过他的信息。数据信息化还有一个内容是什么呢?不是以前的顾客来了,手填的登记,而是手机、平板登记,省去大部分登记的时间,带来的是便捷性的体验。每天登记的量是很大的,更不要提顾客用过什么东西,哪里需要提醒,这些东西就更多了。第二,顾客得高频沟通。你得有很高频的交易方式,不能光等着板喷再过来。第三,顾客满意度得提升。然后是顾客车辆需求分析,售后服务,转化成忠诚客户。这是我们说新常态下的客户关系,这有可能会阻碍住不让顾客流失成为别人家的客户。在这种情况下,顾客看到价格更低的商品,那家免费换机油,免疫,我不去。 顾客为什么来,为什么还来。如果顾客从来没来过,顾客为什么来?第一很自然地进店,第二看上去便宜,第三有力的宣传,第四品牌的吸引,第五离得近,第六顾客别无选择。顾客从来没来过你这儿,今天想进来了,有力的宣传有可能是客户介绍。 我们先讲讲商圈的概念,大家有没有对商圈有感觉,有可能这么说,别看您的店就在小区楼下,你去小区走一圈,60%来你的厂里你都吃不完,你天天坐在这儿却在发愁。原来我在北京管修理厂其中一家修理厂,在北京四环边上。这家店在四环边上,大家也可以自己画一下,黄色代表写字楼,绿色代表政府机关,蓝色代表的是住宅,红色代表的是竞争对手。我们的店就在A店,我想请问大家一个问题,Z3、Z4、Z2,这三个小区的用户,要想到达A点的时候,经不经过哪个竞争对手,是不是经过B点的竞争对手?另外Z5、Z6,这是北京东四环的高档小区,开奥迪都不好意思打招呼的小区,到达9点,哪个小区离他们最近呢?C点。很多老板发现了,对很多商圈来讲,有的客户,别说这么远,离得最近的客户很可能你都没有拿到。我们回去之后,到底考虑一下有哪些地区是我们急需要开发的一个地区。这是必须的。任何一个店在新开或者开了有一段时间后,甚至开了十年,你都很难保证你们家对面的小区都知道你们家。红色代表需求量越来越大,这个地区恰恰是我们的问题,你想增加你的产值,那是结果,我们要去考虑怎么增加进店数量。这是自然进店的概念。

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【声明】以上内容由AC汽车根据路俊达零售咨询CEO于昊先生现场演讲速记整理而成,不排除有个别错别字句疏漏,请谅解。欢迎同行分享,转载请务必注明出处,谢谢。

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