【AC直播】畅途连锁温海庭：第三方管理公司如何提升门店运营效率及业绩

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2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·深圳站

由AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·深圳站”正在举行，由畅途汽车技术开发有限公司CEO 温海庭先生演讲

温海庭：各位朋友好，每次收到AC邀请，我的内心是很忐忑的，我怕讲得不好，每次收到海生的邀请专门做一个PPT，希望让前来现场的朋友尽可能多的获取信息。畅途是一家专业做连锁的管理公司，我们的商业模式别人投资建店，委托畅途管理，畅途做这个事三年多，门店大概在70家左右。今天讲这个事很多门店老板、包括公司CEO、行业人士非常关注，作为一家后市场的经营公司，我们怎么样提升效率和业绩，赚钱是硬道理，这是干货。

我们认为，做任何一个事情都是有方法论的，连锁的美妙在于通过一套精心打磨的工具，很成体系组合在一起，让开出的门店大概率产生80分的水平。所以联合解决的不是满分的水平，而是解决批量的80分的水平，这是我们对连锁应有的定位。把它做出来以后，有了这套体系，门店的老板还不会太累，我做这个事有四年的时间。

首先回到第一个问题，为什么要提升门店运营效率。这个问题很简单，商业的本质是效率和客户体验的竞争。很多时候我们一直纠结，门店该怎么做，你会看到千奇百怪的营销方式，看到各种各样的产品，但是回归到本质，如果我们在做一项决策的时候，我究竟要不要上这个活动、这个产品，其实终极的答案问这个，是否能提升效率，是否能提升客户体验。围绕这两个问题打造连锁体系才是无坚不摧的。这是第一。

第二，为什么要提升门店运营效率？大家都非常清楚，在汽车后市场里，门店是唯一最大流量的入口，除非你是京东、阿里巴巴。门店作为衔接上游和下游最大的入口，是客户接触品牌的核心阵地。得门店者，得天下。对连锁品牌和单店老板而言，门店运营效率高低，决定了企业核心竞争力的强弱。提升门店运营效率和业绩的本质是什么？我们这么多年总结出来的经验是说，其实是提升解决客户问题和满足客户需求的一个效率和能力，连锁应该围绕这样一个东西打才是有效果的。

连锁企业跟个体单店如何提升门店运营效率？这就是今天要重点讲的主题。我会重点讲四个方面，从关键节点、信息系统、规模优势和客户体验来讲。无论连锁还是单店，我们做任何一个门店运营，出发点只有一个，必须要围绕用户体验。各位朋友，这句话很多人挂在嘴边，但真正能做到的有多少个？车主要给你开发票，很多老板不愿意开，我跟朋友吃饭，他给我讲了一个笑话，他要请一个朋友洗脚，因为公家接待，需要开发票，那个洗脚店老板说抬头要写桑拿，我朋友觉得莫名其妙，算了，不开了。客户下一次还来吗？这个老板在墙上挂着大大的字，我们要以用户为中心。真正围绕用户体验是内心真正认可，相信这个事情，而且是陪衬它的，这点才有异议，否则的话不要谈用户体验，会玷污了这几个字。如果我们在这个地理属性特别强的市场里面，我们的用户体验还不好，还不以用户为中心，不好意思大概率会被淘汰出局。我们要追求运营同时满足用户体验和运营效率的提升。

提升门店运营效率，第一点非常简单的逻辑，就是利用规模优势，比如畅途，大总部、小门店，集中业务产生更加议价权，区域密集布点，保险、维护技术，组建比较强的技术团队，流动解决门店技术难题。这是连锁规模公司的优势。可能各位老板会问，你是不是站着说话不腰疼，单店怎么办？单店也有办法。就一个字“蹭”，我们广州有些同行是非常聪明的，看到畅途有70家店，采购金额比他便宜20-30%，他跑过来请我们吃饭，温总我们两个合作一下，我另外一个地方跟你合作、资源互换。

我的机油能不能一起拿，那就一起拿，我有一个前提，物流费用自己出。蹭了之后，能够下降20%、30%。还有另外一个方式，加入一个阵营，这是比较好的做法。畅途门店有一半是自己开设的门店，找我们投资，我们建店。另外一个方式，我们一半的门店是同行朋友，他们做这个企业做得有点累，而且不太好，想进驻一个成体系的公司，也是起来了，这是两个逻辑。

如果要提升门店业绩的话，要利用信息系统。我曾经做过一个调研，海生也知道。当你拿着一把刀架在门店老板的脖子上，王老板，你要把你门店的东西扔掉，养护机不能扔、检测电脑不能扔，我先扔信息系统，那玩意儿用来记账。当时我就奇怪，为什么大家有这种认知呢？IT对这个行业的作用是如此之大，我们为什么如此不重视它呢？是我们这个行业其实没有好用的信息系统。信息系统有什么好处呢？信息系统对提升门店的运营效率是有决定性作用的。

我举一个很简单的例子，我们的老板一直不知道在门店维修的时候，产出是怎么样。在畅途IT系统点进去，你发现从这个员工开始施工那天起，到提交订单，中间经过多少小时，多少秒，一个月拉下来做出多少单子，这个单子做出的客户投诉是多少，这个指标值一拉出来就一目了然。运动界一家非常有名的联盟，NBA，因为NBA有一套效率指标系统，一个篮球运动员，一分钟上场拿多少分，抢多少篮板，多少扣篮，多少个抢断，多少助攻，让你发现乔丹为什么能够成为全联盟最牛的球员，就是整套运营指标得出来的结论。不要小看信息系统的作用，那是因为我们没有找到好用的系统而已。

作为门店经营者，我们要去梳理这个门店该怎么挣钱，梳理好打磨它，之后形成一套体系。我们梳理门店，127项盈利关键节点，做好了门店大概率不会不挣钱。我们何以分享127项其中2个，流量和获客。我们经常说一个门店区域里面客户总量=区域车存量×进店率×留存率。在选址的时候，永远只考虑两点，不选择一线。在汽车后市场，市场竞争比较激烈，我见过很多同行为了一线提升知名度，用流量。一线铺位是4万块钱，一线铺位一年就多出24万，你拿到二线足够做5年，效果非常好。其实你发现，一线铺位带来的流量和获客抵消不了。增强进店率。免费洗车我们该不该做？我们结论该做，可以做。

但是我们得想明白一个问题，免费洗车应该给谁，如果我们只是为了进店的车流，那打法就错了，免费洗车应该给到核心用户。也就是那些有可能留存下来，而且转化得了的用户。如果一个车主只来这里洗车子，美容都不做，不好意思不做了。免费洗车资源的投放应该给到那些扎扎实实带来沉淀、带来转化的车主，甄别他们，把免费洗车给到他们。很多人看到旁边人做免费，我也做免费，每个门店都有自己的特点，免费洗车之前，我究竟是不是要上免费洗车。比如说一个门店只有4个卡位，前面只有2个停车位，因为工位流转不了，免费人家二三十块钱，让人家等两三个小时，搞明白自己适不适合上免费汽车，整个运营有方法论。

第四，我们衡量门店运营效率应该有四个维度：损益维度、客户维度、品类维度、效率维度。跟大家提非常重要的两点，门店利润=收入-成本，容易被忽略的是毛利率和费用比例，员工吃饭多少钱，这些东西是有指标的，费用比例不能超过营业额一定比例，超过之后投资回报率是低的。

另外就是客户，第一种是客户保有量，另外是客单价，还有忠诚客户的占比。很多老板在经营的时候，很多老板只关注客户保有量，客单价不闻不问，忠诚客户不闻不问。在47万家竞争之下，如果我们没有办法在门店的流量只有500人的情况下，把它深度开发之下，我们就失去了在市场中发展的资本，这确实是一个事实。另外要去衡量品类，从主营业务来说，美容、保养、维修、保险，从属性来说，引流、转化、规模、利润。有些品类作为流量，有些作为利润转化品类，还有是做规模的，还有一类品类做利润。作为门店经营方，我们应该拆分它，把它下滑下来。最后衡量效率，每一个工位能产出多少钱。

通过以上四个维度，评结果、抓改进，做任何事情都是有方法论，遵循一套经过打磨、严谨的方法去做，我们才会在同行竞争之中落于不败之地。谢谢大家。

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