专栏 | 维修企业六大死因之（2）：丢失的客户管理与解决方案

2017/8/30 10:40:53 acqiche

本文接上文： 10万汽修厂“尸检报告”，到底门店错在哪儿了？经过我公司对大量失败企业调查研究并数据统计发现，让很多企业倒下去死掉原因排名第二的是“客户体验管理缺失”。

维修企业6大死因（二）：“客户体验管理”缺失

表象形式

第一表象：每天的进场量都在萎缩，客户越来越少；第二表象：新客户首次到店量增加尚可，但第二次进店偏少，营销获得的客户难以留住，老客户流失更为严重，直到企业倒下……

原因分析

现在的乘用车用户和三年前、五年前的用户已经有了很大区别，对服务企业的要求在迅速提高，对在整个服务过程中的体验有着非常高的要求；如果我们在客户体验管理上没有清晰的标准和方法，肯定会导致企业最终走向灭亡；如何做好客户体验管理呢，在这里为大家提供如下体系方案：

客户体验管理6大模块

一、打造企业形象二、流程体验三、价格的合理性四、做好客户“五感五觉”体验留住客户五、维修、保养过程体验六、关怀体验

一、打造企业形象

1、外在形象硬件形象在国内有一个怪像：逢小必差，只要是小店无论什么行业都是脏乱差；我们汽车服务行业尤其如此；实际上我们的店面不一定很大，但是5S必须到位；客户会认为：“一个连环境都没有能力管理的好的维修店，他的维修质量能管理的好吗，一定不可能！”（如何做好5S，会在后续的文章中做专题阐述） 2、人员形象人员的仪表：无论是前台人员还是车间人员的工装、工牌等必须保持统一且整洁；切记，无论你怎么认识这个问题，但这是目前客户群体的最低要求；人员的礼仪：人员的言谈举止、坐立行走，举手投足，维修操作，无不向客户传递您企业人员层次和企业档次；客户亦会根据这些礼仪方面的细节来确定其心目中对该企业档次和层次的定位，并以此定位来衡量你的报价，确定消费的金额值与不值，甚至是下次来与不来！人员的专业形象：客户会通过和店内员工交流的过程，来判断店内人员的专业度，进而来判断这家维修企业是否专业；把车子交给一个不专业的企业对任何一个客户都是噩梦般的感受；切记：店内所有人员的专业度，必须或至少要高于客户群体，这是最低要求；

3、电话形象

标准的电话接听与呼出形象能体现出企业良好的专业性和规范性；同时客户也会根据电话的体验决定是否选择接受这家企业的服务；要明白，客户可以通过电话感受到你的微笑！

二、流程体验

1、确保流程的畅通性目前客户的层级和素养在迅速提升，他们会通过店内流程的畅通性和优异程度来评价企业的经营管理水准；进而评价企业的价值；我们的流程不能在任何环节出现卡滞和慌乱、不协调的现象； 2、流程的执行情况客户在接受服务的过程中，会观察流程的执行细节，会对各环节流程参与者的工作状态进行审视、观察；通过对流程执行情况来确定企业的经营管理水平；此方面的体验会影响客户对企业整体能力、水准的判断；进而影响客户确定是否再次光临或者选择离开；

三、价格的合理性

1、价格的高低对比在笔者上篇文章提到过价格调研的过程和内容，这里不在赘述；要强调的是贵公司所呈现在客户面前的是一个什么样的价格体系；首先调研清楚企业核心项目在周边4S店、一类二类维修企业、社区洗车、美容、快修企业的价格体系，然后结合企业的自身条件（位置、硬件、技术、规模、专长等）制定你的价格体系，确保定位高低的合理性；

2、价格的理论合理性及稳定性

某客户上个月换了两条轮胎，共2000元；本月换同样的两条轮胎您收2200，客户不认可，而您的理由是换了一个供应商，进价变了，销价也要变。或者您都不清楚上次价格，而是根据此次进价乘以加价率就报价了……客户体验会好吗？所以，A：必须按照系统维护价格备件出库； B：报价时查询、参考维修历史数据；

四、做好客户“五感五觉”体验，来留住客户

注：以下内容是您的企业从普通走向优秀的一个台阶，而且投入很少！

【五感】

尊重感受到尊重，是顾客的第一需求。问候、落座、倒水、迎来送往等服务过程，都应保持一种良好状态，让客人始终都用一种被尊重的感觉。高贵感要想赢得顾客，就要让顾客表现的比我们优越。店内人员要在各服务细节中衬托出顾客的优越感。安全感安全是行业的命脉，更是客户的第一需求；作为汽车服务企业，我们第一方面要想办法让客户感到消费安全即：不会由于信息不对等而被动挨宰，在这里消费放心！第二，使客户感觉到我们是专业的，技术是优秀的，维护过的车辆不会出现任何安全问题；

舒适感

能不能留住顾客，除了技术、备件、服务等因素外，另一个重要因素就是让客人有一种舒适感；这一点需要我们从多方面营造出一个舒适的环境。愉悦感人们在被别人赞美及肯定时，心理都会很高兴；所以，我们要始终使客户如沐春风、心情愉悦。

【五觉】

视觉客人踏入企业的第一瞬间非常重要。对于新客人而言，能不能留下取决于对企业的第一印象。包括室内环境、气氛、物品摆放、卫生状况、从业人员的形象及素质等等。听觉音乐不能嘈杂，要选舒缓的音乐。服务人员在说话时，除了使用文明礼貌的语言外，还要注意自己的音量，尽量用清晰而柔和的语言让顾客听起来感到亲切。触觉顾客在企业里触碰到和体感到的一切东西都直接影响到其感受，例如：我们提供饮品的温度，洗手间水的温度，室内空气的温度与湿度等等。

嗅觉

服务接待区和休息区包括卫生间都必须保持空气的流通、清新。用空调来调节室温也要经常开窗换气，且要适度使用一下香氛产品提升企业档次。

味觉

甜味可以使人产生幸福感，提供些免费的糖果和甜味饮品，是投入产出比非常高的客户关爱行为！会使客户莫名的感到各项服务都满意！

五、维修、保养过程体验

1、维修技术体验有人讲，我的技师维修技术很好啊，为什么客户不说好？事实上有一个哲理没有搞清楚：“感觉好和真的好，哪个更好？”。答案是感觉好比真的好还要好；就是说你的技术到底有多好，客户群体由于知识层面问题并不一定能够准确探知，但是我们必须在维修保养的过程中让客户感觉非常好，感觉到您企业的技术一流的，所以标准化管理、规范化操作、熟练化操作、甚至适当做秀在此都表现的极为重要！

2、维修质量体验

首先我们必须掌握各类型维修工项的质量表现形式。保养：需要突出机舱清洁的程度+车身清洗的程度；美容工项：要突出视觉体验+手感触觉；喷漆：色差+光洁度…. 另外一点，我们对维修质量的控制必须到位，外部返修要控制在1%以内，三级检验，内部返修真查真抓！还有，质检的过程也可变成向客户展示的一个亮点，让客户看到你在认真的且非常专业的进行质量检查！

3、维修效率体验

现在的社会状况导致我们的客户都很忙，在对客户承诺的时间以内完成维修、保养工作已经变成了一项基本要求；如果由于特殊原因确实需要延长时间，机修、保养车辆至少要在约定的完成时间30分钟以前向客户解释说明并征得客户谅解；钣喷事故车辆至少提前半天向客户解释说明并征得客户谅解；

六、关怀体验

消费后，就没人理会了；对客户来讲是非常不好的体验；客户维修离场以后，关心客户车辆的使用状况是博得客户好感、体现企业标准性、规范性的重要方法，同时也是采集店面自我管理数据的一个有效的、必要的手段；具体工作布置步骤 1、回访人员的选择，回访人员必须具备相应的汽车服务背景与社会阅历；可以和客户进行同层面的深入的对话；

2、回访话术的制定

回访话术必须体现出对客户车辆使用情况的深度关心，同时涵盖管理层期望了解的各项指标内容；

3、回访准备工作

回访之前回访人员熟练掌握话术，但是更重要的是必须准确了解客户车辆维修服务内容，以话术为主纲融合客户车辆维修的差异化内容进行回访关爱工作；

4、回访过程中

重点有如下几点： a，体贴的问候，不但要体现出对车辆使用情况的关心，更要突出对客户自身人文的关爱； b，倾听客户的倾诉，使客户把心中所想全部表达出来； c，主动探究客户不满的问题，请客户指出工作中的不足； d，策略的请客户反馈出来或通过客户验证企业个别岗位是否存在道德问题； 5、回访报告管理通过标准的回访记录生成回访报告；相关负责人根据报告制定客户体验管理提升方案，按照PDCA循环，进行持续改进；

结束语

狠抓客户体验工作，在当前的竞争压力下变得刻不容缓，希望更多的优秀企业立即行动起来！希望此文能够帮助各位朋友的公司打造一套“客户体验管理体系”助力贵公司腾飞！也希望各位朋友学习后分享，使更多的朋友受益！

— END—