上海实田汽修连锁杨文光：顾客从不信赖到依赖的“3、5、7原则” | 同学分享会

2017/8/30 10:32:26 acqiche

上学是一种什么体验？

上周，我一连三天都在和第一期的同学讨论交流和学习。我用这样的比喻来形容在实田交流的体验，也打算写这三篇课程交流回顾的稿子：去上海实田交流，有点像上大学时到同学家里玩，谈一下学习谈一下找工作的事，然后就是吃喝玩乐，正经事娱乐事一件不少。第一天，麦当劳中国的创始人之一钟彩民老师的课程，很像大学时的客座教授，他不给我们解决具体问题，更像大学生的“思维和探索”的指导，而不是高中时学习的解题套路。第二天，华胜创始人周大军先生的课程，则是已出身社会上摸爬滚打之后的荣誉学长，被邀请给我们上了一节“创业经历和感悟”分享课，这是外面听不到的自己人聊的话。

第一篇 去同学的家里，这一天很开心 学生时代，最要好的同学关系好的表现是什么？去他家里玩！第四节课，AC汽车组织同学们聚会在杨文光同学的“家里”——上海实田汽修连锁。这一天，杨文光同学分享了实田的发展和他个人连续创业的经历。

关于实田 上海实田汽修连锁成立于1991年，是一家集汽车维修、保养、美容、内外饰改装等为一体的汽车服务企业，拥有三家一站式综合维修厂、两家车饰美容专营店及一家汽车俱乐部，服务范围辐射上海市西南部区域，受到客户和业内一致认可。实田汽修连锁定期组织经理、服务顾问、技术骨干参加专业培训，学习行业内先进的经营理念、最新的维修技术、不断更新企业数据库，确保企业上下有条不紊地高效运行着。

本次的交流内容

1参观实田汽修车间

2互访交流 · 感情从沟通中来

实田介绍和杨文光个人连续创业经历连锁发展和标准化社区店培养客户信任对汽车后市场发展的看法

3聚会合影 · 最可爱的同学

01参观厂区

下午，虽然突降暴雨，但还是聚集了22位同学到实田来交流。下午互访的第一环节，杨文光同学带领着同学们从办公区、客户娱乐区到综修车间、洗美区域到钣喷车间……对实田进行了参观。从装饰到营销，每个店都有值得借鉴学习的地方。 第一次到实田的人，一定会被墙上的涂鸦吸引。 “这涂鸦设计其实是我十年前的创意了，当时我的出发点是希望能在车间添加一些‘车’的元素和文化，这样可以达到展示企业文化的效果。”杨同学这样介绍。

图：实田汽修墙面设计和客户休息区一角

实田从综修空间到钣喷车间，几千平米的地方，每个细节满满都是心思。整个厂区在陈列上都给人非常规范的印象，布局上也足够用心。举个例子：为了让客户有更好的透明体验，在洗美区间的楼上设置了客户休息区域，客户在那里休息，可以清晰地看到下面的业务开展情况。

有这样一句话，你看得见的“简单”背后是无数的辛勤和付出。在参观完实田的门店后，同学们聚在一起，聊一聊那些“看不见的东西”。

22位同学互访交流

实田发展和连续创业经历

连续创业者：不进步就是死杨文光先生是80年代末，90年代初加入实田企业。当时实田是汽车改装厂，97后转制注册，有了现在的实田。 2003年，实田进行了拓展。短时间内从以修日系进口车为主的一家门店发展到2005年的三家门店，当时新店基本上营业3至4个月就开始盈利。但是到了2006年，杨文光在大好形势中，意识到作为综合修理厂的实田正面临：品质、价格、道德风险的质疑。因为与4S 店相比，综合汽修厂的价格和配件品质并不透明，市场混杂的也让客户产生质疑。居安思危，杨文光开始在业内进行考察、交流。经过几次出国考察，和国内外的同行交流探讨之后，他发现在汽修行业成熟的欧美，做得好的都是连锁企业，因为连锁意味着标准——服务、价格有标准才值得信赖。于是，杨文光渐渐产生了连锁经营的想法。再后来，他涉足改装业务、钣喷业务、以及未来维修企业必须升级使用的SaaS ERP系统（偲腾汽车服务智慧管理系统）。

连锁发展和标准化

“在连锁发展和标准化上，美容、快修、快保更容易做连锁，但综合修理厂修的是‘万国车’，要做标准化更难。”杨文光同学说道。

从2007年开始，实田就建立了自己的企业标准，所有的工种都有自己的岗位说明书和标准规范，从服务顾问、技工到厨房师傅和门卫，所有的岗位都有其规范标准。同时，实田也建立起了自己的培训标准。 过去，汽修行业使用的是师傅带学徒的传承模式。一个新手想要成为汽修工，先要在学徒的岗位上煎熬至少五年。虽然杨文光本身是做技术研究出身的，当时他却认为这五年的等待太长并且没有必要。 “我认为师傅没法系统地教徒弟，徒弟需要自己感悟类学习。过去新人需要5年的时间来学习，才能成为汽修工。而现在，借助于系统的学习，我们能大大缩短这个周期。”杨文光说。为此，实田对产品的技术点做切分。例如，实田在做个性化外观贴膜技术时，将其细分切分训练，通过这种训练，可以让洗车工仅用12天时间，就从从新人“变身”成为贴膜技工。

关于培养客户的信任

“谈到如何集客，得先考虑让客户知道你。” 杨文光认为，许多汽修厂都有这样的思维误区——觉得店铺周围的客户理所当然都是自己的。这个误区往往会使得他们对身边的一些问题视而不见。杨文光说：“如果我们不是同学，你经营你的4S店我经营我的修理厂，我们是不会有交流的。正因为我们是同学有了交互，才会有机会交流。而我们（修理厂）和车主的关系也是这样，只有我们重点经营，取得了客户的信赖，他才会把钥匙交给你。”

举个例子 本次参观的这家实田的门店，从原址搬迁到现在的工厂，损失了近20%的私家车主客户。而实田招牌上写着“上海市公务车定点维修企业”，是一份闪闪发光的品牌背书，却也让周围的不少私家车车主望而却步，觉得“修公务车的汽修厂和我们没什么关系”。当时实田的做法是制作了2万份宣传单页在周边的居民区和企业进行投递。宣传单页的内容很简单：实田是谁、是做什么的、在哪里，客户凭借宣传单页可以来实田免费洗车10次。通过这这2万份宣传单页，实田一举获得了1500名客户。

“表面上看，我这样是白送出去几十万。但你算这笔账，每张宣传单页为我我提供了10次培养客户的机会，这绝对是划算的。”杨文光说。

客户信赖再到依赖，口碑的重要性

在这10次的免费洗车中，实田是怎么做的呢？ 3、5、7原则 3：心急吃不了热豆腐，实田员工在前三次绝对不对客户进行任何推销。杨文光是这样形容的：免费洗车的客户都穿着防弹衣。 5：第五次开始，员工也才开始善意提醒一些车辆上的确实存在的小问题，但还是不进行业务推销。 7：第七次，客户产生信赖并可以接受营销之后，才开始对客户进行营销。 “中国人讲究礼尚往来，免费洗车几次后他们总觉得占了你便宜，自己都想要被营销。他们每次来洗车，接触的学习区、娱乐区、涂鸦墙到发生了潜移默化的作用。这时候水到渠成，客户不仅会接受推销，也会乐意帮我们向亲朋好友进行宣传。”杨文光说。 打劫式营销：今天修理厂都是点对点的思维，眼光没有看到更多的世界和可能成为客户的地方。

案例分享 广东的一家洗美店周围有7个社区，一个小区大概400-500辆车，这样总共3000多名潜在客户。这家洗美店在这个区域开了第一个门店的时候，生意特别好，于是后来这附近开到了20家门店，却没有一家可以复制第一个门店的成功。这时候店主改变策略，以每家门店的亮点业务为营销点，发“免费洗车”、“免费打蜡”、“免费修车”的传单。而且老板还联合附近的洗衣店，为每位车主准备一个袋子，车主把需要洗的衣服塞满袋子拿到洗衣店去洗，可以享受99元的特惠价（这个区域小白领大部分很忙，没时间洗，也不想单独花钱洗衣服）。后来这家店还把竞争最大的洗美店收购，也开始让客户做预约服务。门店附近有5家超市，他们整合了其中的1家；从超市、洗衣还有其他的服务，从修车、养车、洗美，将服务做延展，甚至还进军房屋中介服务，都取得了很大的成功。

对汽车后市场发展的看法

杨文光结合了自己近30年的行业经验，以及一些行业专家的智慧，利用新型的IT技术开发了偲腾ERP管理系统。在这套系统里，也凝聚着杨文光对汽车后市场的展望。 “我们现在做偲腾科技，我坚信是未来诊断是趋势。现在修理厂是客户提出需求，我们满足；未来是我们先诊断再修车。”杨文光说。修理厂为车“看病”，对车主和车辆来说，汽修厂就是医院。

过去的汽修厂像是老式的医馆一样，看病全靠医生和病人的交流。而未来的汽车后市场不会总是因循老式的做派。我们需要现代化的检验手段，进行更精准的判断，从而更有效率地进行修理。修理厂还要像病人有病例卡一样，对到厂维修的车辆进行“一车一档”，建立专属的维修档案，记录车辆的维修、保养、保险等信息，这样每次车辆到店，都可以通过这些信息，向车主提供更全面的服务和提醒。而通过偲腾ERP系统，可以更精准、更效率地进行这些工作。更进一步，打通系统和微信之间的通道，通过微信实时向客户发送维修保养的信息，真正为客户提供无微不至的服务。杨文光认为这就是汽车后市场未来的发展趋势。

关于偲腾

偲腾云ERP管理系统，提供Web版、 iPad版和iPhone、Android手机版及微信全平台，支持iPad、手机和电脑间信息互通，帮助企业全方位提升智能化管理和协同工作效率，并实现更智能、更快捷、更高效综合管理。基于云和移动时代的架构，偲腾云ERP管理系统不仅可以为单一企业提供全面的业务支撑，还可以让多家直营的连锁店真正连锁起来，统一业务流程、项目标准、财务标准、采购标准、折扣标准、套餐标准、客户档案等，并可以实时监控所有分店的所有业务数据。

经典语录汇总： 1、不是所有的好都要一概学习，有些学了就是死。 2、不进步就是死。 3、连锁发展是必然趋势，至少直营连锁可以肯定是趋势。 4、谈到如何获客，得先考虑让客户知道你。 5、要让顾客从不信任到信任，从信任到信赖，再从信赖到依赖。 6、放开点对点的思维，眼光要看到更多的世界。 7、现在是客户提出需求我们满足，未来汽车诊断才是趋势，引导客户需求。 8、修理厂毛利率没有45%存活不了。

近4个小时的参观学习，学员们交流了对于途虎的发展，关于保养微利时代甚至无利时代到来等问题的看法和应对的方式。也讨论了针对不同年龄层客户不同的消费习惯、谈到了专车维修和综修厂保养、维修产值比率问题等（因涉及到学员企业私密信息，不对外公开）。如果你也想多交流，Get 更多独家资讯，欢迎报名第二期。你也有机会和新同学、第一期学长的交流甚至合作机会。