博世车联总经理袁旭明：
虽然博世的名气很响，但是在汽车维修当中还是一个新兵，更多今天是跟大家做一个交流和沟通，讲讲我们如何看待这个市场。
当时给我这个话题的时候，我一下子觉得有点晕，特别大。后来我说，我们还是集中一下，后市场会是一个什么样的发展，对于连锁企业将来的发展会是什么影响等方面展开。
从博世来看，国内后市场有很多困难，有很多壁垒，有很多挑战。但总体我们觉得这个是非常吸引人的市场。今天主要讲讲，作为汽车连锁企业，我们在国内的机遇是什么。
互联网的浪潮，加上汽车后市场行业发展的浪潮，大浪汹涌。我是去年八月回到中国，之前在德国呆了两年多，如果比较中德两个市场，有很明显的差别。在德国所有一切都井井有条，你说按部就班也好，或者是架构很完整也好，有很多业务在发展，但你不会看到一个非常突出的高地。为什么？成熟的市场，发展了很多年。
回到中国之后，你突然觉得简直目不暇给，每天有无数新消息进来。这两天有很多嘉宾，康总也好，包括昨天大家的介绍也好，这两年整个市场，包括投资市场和涌进来的钱，包括冲进来的人，有无数新鲜模式与面孔。年整个汽车后市场的投资并购跟前面相比，差不多涨了十倍。这在海外市场很难想象的，在中国现在大家赶上非常好的时机。
整个中国后市场保有量趋势肯定是快速增长的，从2013年到2019年，保有量的数字会翻番。整体是两位数的增长。这意味着机会。
二手车市场也迅猛发展。中国汽车，平均车龄四年不到。我们内部分析，一直到2020年前这个数字始终保持高速发展，更多二手车意味着更多的交易，更多的汽车交易需要在服务市场来完成。绝大部分的伙伴来说这也是一个业务的机会。
刚刚说的是中国市场，这是我们自己的情况，86、08年和14年，如果中国市场和成熟市场做一个比较，又会看到什么样的情况？两个数字。
第一，二手车/新车比例，中国在最底下，上面是新西兰、英国、美国、德国。意味着我们现在大量还是新车市场。二手车只占很小的比例，也就意味着汽车我们还处在婴儿期，或者是青少年期，或者是儿童期，我们的市场刚刚开始，大量后续业务，在以后五年十年，二十年中，会大量的涌现。
第二，每千人中二手车的保有量，整个千人汽车保有量跟美国和德国是有距离的，至于将来是不是一定500、600不敢说，毫无疑问是三位数。同样二手车这个数量也会往上增长。同样的概念，这些对于我们来说都是机会。
业务逐步转向独立售后市场，这张图里面有两条线，一条线是红色的线，意味着主机厂体系是跟着车龄走。下面这条是独立售后市场的体系，当你从新车开始的时候，因为保修因为种种原因，你肯定会去4S店，会去主机厂的售后体系；随着车龄增加，这个比例逐步的下降。到三年多大概出保之后，两者达到一个平衡，再往后，更多的车辆，更多的车主，选择去独立售后市场。这是两个不同的市场。而随着中国现在车龄的增长，随着车龄增长，独立售后市场所面临的客户的机遇，面临的汽车保有量会越来越多。
这个市场上目前的状况是怎样的？
大家看到很多主机厂的授权店或者是4S店，还有大量是独立维修企业。如果问一下你周围开车的朋友，在中国市场上，你说我要找一个修理厂去修车，会不会有很强的牌子马上就跳出来，说我要去哪个品牌的修理厂去修车？我相信很难。我们这个行业从趋势发展上，在不远的将来，应该也必须会出现一些有一定知名度，能够满足客户需求的区域性的，或者是全国性的品牌。
博世包括米其林驰加在做的事情，都是针对市场某一块，有这一部分的客户需求，没有任何一个人会把这个市场通吃掉。作为博世，我们在所有的数据研究、分析之后，我们就会说，我们希望进入到这样一个市场。进入这个市场，对我们来说很重要一条是什么？不是说这个市场怎么样，而是说我们最终客户是怎么想。因为你有再好的理念，再好的方法，没有客户，没有车来，没有业务，不能盈利，这个模式最后不会长久。
我们最终分析了，车主是以什么样的依据来做他的选择。通常有五个步骤：第一个要有品牌的知名度，大家都知道这个牌子，然后逐渐熟悉这个牌子，之后会考虑我去用这个牌子，然后会有做采购或者购买的决定，当你这个购买决定，你是始终得到一个良性的反馈，当你去买了这个东西，你去吃了这顿饭，修了这个车，感觉不错，这个地方比较靠谱。那你下次会再来。这是一个循环，循环到最后做的足够好，就会变成有客户的忠诚度。
什么样的情况会造成客户的忠诚度呢？大家可能马上就会想到我去修车要什么？要便宜。是，价格非常重要。但你决定性的购买因素是什么？上面有一个黑色的标记标注出来，这是低价格。低价格，实际上随着你的年份增加，价格的影响度越来越高，但并不始终是低价格是最主要的决定因素。
低价并不总是最决定的因素。最上面始终在说的是用户体验，孙总说到你进来之后你的情景是怎样，你的感受是怎样，你的体验是怎样。比如说现在说做连锁，我去北京的连锁店，或者去山东的加盟店，我去广东的加盟店，客户的体验是怎样。甚至同一家店，我上个月来，和三个月后来，你给我的客户体验是不是同样一样的。
这是麦肯锡的报告，从中可以看到这一条是非常重要的。两年内的车，大家很重视，三到四年的车很重视，五到七年依然很重视。这也是我们在设计博世车联方案中，很多因素我们都考虑了这些，怎样保证客户体验。跟刚刚所说的标准化，这些不仅仅包括车间内部的标准化，还包括跟客户沟通的标准化等等内容。这些就是我们做判断的一些依据和内容。
博世汽车专业服务在全球都有这样的网络，最早从1921年从德国开始。现在在全球150多个国家有三万多家合作伙伴，只不过在每个市场，我们的业务模式会有所不同。中国市场去年十一月份，最新推出"博世车联"，这是连锁加盟的项目。每年我们在全球会接待超过四亿5000万客户，我们有这样的全球的经验，但在中国市场在加盟连锁这个行业，我们还是一个新兵，我们还要跟大家共同研讨和学习。
在中国我们怎么做的呢？在座有些朋友知道，在去年11月3日，我们在中国正式推广这个业务，
到现在签约的合作伙伴也已经有70多家。实际上真正准备工作，在三四年前就开始做。在2011年的时候我们就开始做调研，基于以前老的维修站，2012年在北京亦庄开了第一家自己的直营店，2013年，北京成立公司专门负责博世车联或者是加盟项目，2013年9月，在成都开设第二家直营店。
这是我们整个计划，从对市场的分析和了解，自己做直营店，因为必须要把这个事情做好。要把它做好，我们自己先要了解，自己都没有了解的东西，是没有办法把它做好的。
在博世车联特许加盟网络里面，我们会提供什么内容？怎样提高维修站的运营效率，怎样帮助维修站寻找到更有品质控制的正品的零件，能够拿到更好的配件的性价比，不仅仅是价格，包括送货周期，包括整个售后处理，包括价格；以及对维修站整体效率的提高。
这当中没有说到互联网，实际上博世本身我们内部的口号也是说拥抱互联网，不仅仅是汽车业务部门，整个集团，大家将来能够看到的是能够联网的洗衣机或者能够联网的冰箱。我们通过网络的手段，在直营店有微信营销方式，在天猫直营店也有线上线下O2O的方式。通过集客留客方式，包括网络营销，让维修站能够有更多的客户。
通过全面的支持和服务，我们希望做到对车辆全面综合类的服务，但这并不是很容易的事情。因为根据我们自己的理解，加盟连锁如果越容易标准化，越是相对不那么复杂，越容易复制越容易拷贝，越容易做成连锁，实际上综合连锁当中的挑战还是非常大，我们做的是综合性连锁，包括很多维修站也在做这块内容。
我们并不针对某个具体车型或者品牌，我们是多品牌服务，大家可以看到这张图，我们有北京直营店和成都直营店，这是我们的一些数据，我们
修九千台次的车辆，每个店都修理超过50多个不同品牌的车辆，当中绝大多数的品牌都是来自于接近二十个品牌，大众、通用、奔驰、宝马，并不排除我们还有其他的品牌，这样的网络是面对综合性修理厂，面对多品牌服务。
利用博世在全球这么多年的积累，我们在零部件方面有优势，包括我们在技术方面的一些优势，我们把这些内容能够提供给加盟商；同时把我们根据中国市场所考虑的标准化内容，客户体验的内容，网上集客的内容，还有线下怎样保持客户体验的内容，所有这些全部加进去。
我们内部有一个口号，希望我们要有全球化的思维，但我们要有本土化的行动，我们希望能够把博世在全球的智慧，包括中国市场的实际情况结合在一起，能够给这个市场，给各位朋友，以及最终给我们的车主，我们的最终用户，提供多样化的选择余地。我想这样对整个市场，对行业应该都是有益的事情，希望跟更多朋友一起探讨，大家共同在这个市场上共进。谢谢大家。
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