2017/7/10 12:05:35
acqiche
我们在上篇文章（
点击：做汽车服务，应该关注“车”，还是关注“人”？| 话题）提出了“做汽车服务，到底是更应该关注车还是人”这个话题。
文章发布后收到了不少读者的反馈。有观点认：所有的服务最终都是人，是从客户的角度去解决车的问题。因为即使车是基础，也是因为车主关注他的车。人才有消费习惯，车没有，有消费行为导致的消费习惯，才有更好的服务。
也有观点认为：过度服务人，会导致顾客逆反心理，认为“门店有利可图，不怀好意”，门店应该像医院，病治好就可以，让车主感觉到专业，服务上超越他们预期一点点即可。
为此，AC汽车在上周日发起了门店经营者话题的调研。
一份调研结果及分析
根据受访者的反馈，在门店的日常经营中，关于“车”多一些的门店经营者占比43.14%，而更关注“人”的经营者占比54.9%，两者相差不大。
而在针对门店“忠诚客户”与门店形成较强粘性的原因调研显示，近70%受访者认为主要归功于“客户服务体验好”，仅有不到30%的经营者表示“强粘性”来自于“车辆维修本身”。
更加关注“车”受访门店以“快修快保”业务为主，其次依次是专修、洗车美容。
认为汽车服务应该更加关注“人”的门店的业务类型中，主要也是以快修为主，占比达到50%，其次依次是专修、洗车美容。
从这一结果看来，汽车服务门店在经营者在运营过程中，究竟更加关注“车”还是“人”与门店的主营业务，关系不大。
更关注“车”的受访者表示，其主要原因是车主消费习惯的变化，其更赞同服务的本质是“高效率、低成本的做车辆服务项目”这一观点；此外，针对“人”的服务容易给门店增加“隐性成本”，而这些成本最终还是会在“车主”上做盈利回馈，因此更愿意将这部分“成本”让给车主。
值得注意的是，更注重“人”的感受的经营者同样将车主消费习惯和特点的变化作为其选择标准，但根据这一标准得到不同的经营结论：即未来10年，消费主力的年轻化、移动互联网是大趋势，这部分人群会更加注重“体验消费”。
此外，支持更加关注“人”的受访者认为，在国内绝大多数车主属于小白车主，不懂车也不想懂车，“做好车的服务车主感知弱，只有把服务体验做好，生意才能长久”。
以上就是我们这次小范围调研的一个结果分析。
门店观点采访
此外，带着这个话题，我们采访了全球最知名的轮胎品牌米其林旗下汽车售后服务品牌——驰加汽车服务中心总经理于航先生，听听他的想法和解读。
【图：话题受访者，米其林（中国 ）投资有限公司副总裁、驰加汽车服务中心总经理于航先生】
驰加是米其林集团于2002年在全球推出的汽车售后服务品牌，自2003年2月米其林在中国建立第一家驰加汽车服务中心以来，驰加汽车服务网络快速发展。截止至2016年12月底，驰加门店数已近1400家，遍布全国所有省各主要城市及直辖市。
为什么会更关注顾客？于航认为，如今，汽修门店并不是深受顾客喜爱的目的地。有时那里的服务冰冷生硬，缺乏吸引力和信任感。因此，消费者前往汽修门店完全是需要，而并非意愿。这种现象全球普遍存在，是车主们共同的无奈。
驰加希望把握这一机会，应对挑战，创造一个真正贴心周到、值得信赖且专业快捷的全方位汽车养护服务品牌。当门店与顾客的信任越来越深，并一次次超越顾客的期望。
而关注车的最终目的，还是为了更好满足消费者需求。
2015年12月，驰加正式对外推出2.0版服务模式及品牌形象，其核心本质在于“为用户提供优质的线上线下体验”，驰加敏锐洞察到消费者和市场需求的转变，升级服务模式和品牌形象，推行前瞻性汽车养护理念，为车主提供优质服务，更好服务中国消费者。具体做法是打造以下4个重点：
（1）愉悦体验：包括开放式的门店形象；成立“观看区”，让顾客在整个门店和休息区都看到技师的操作并参与其中；为想要近距离观看门店工作的车主设计“观察窗”，门店装修360度全透明，要求没有任何广告或宣传材料阻挡顾客的视线；
（2）透明服务：培养“汽车养护顾问”、成立现场咨询、为车主“爱车保养报告”、平视接待台（降低了收银台的高度，亲近和顾客的沟通距离）、推出排队等候系统。
（3）前瞻养护：我们打破“坏了再修”的传统习惯，推出前瞻而全面的养护计划——主动预测问题而不是被动应对。例如我们推出了“精准保养提醒项目”，即提前一个月左右时间以手机短信、微信的形式提醒消费者回店保养，帮助车主主动预测车辆问题而不是被动应对。据悉，这一项目为驰加门店提升10%~20%的回店率。
（4）正品承诺：依靠米其林本身的厂商优势，同时与博世、道达尔、嘉实多、壳牌、天合、汉高、蒂普拓普、泰克、百斯巴特等配件厂商合作，为加盟店提供统一货源保障和硬件设备支持。
于航表示，随着车辆消费阶层的年轻化，未来的车主有两个消费趋势是不可逆转的。
首先，消费阶层年轻化带来的传播途径的变化，“跟60、70后的需求不一样，年轻的消费者更多的运用新技术、数字化工具和平台，因此我们在打造品牌的时候，会更注重品牌的口碑传播”。
其表示，汽车服务行业发展到现在，修车本身的技术并没有革命性变化，而消费者的传播和沟通途径却在巨变。
其次，年轻的车主更愿意为“服务和体验”买单。以前的门店可能拼产品、拼配件和供货渠道，好的产品可以赢得车主信任，而随着电商等渠道的不断发展，消费者获取正品、好产品变得越来越容易，因此“好的体验和服务”才是差异化竞争的核心。
此外，年轻的车主愿意承认“服务”的价值，这一结论在酒店、旅游等行业已经显而易见，而这一点在汽车服务行业，同样正在发生。
AC小结
通过近两周的调研和采访，关于“做汽车服务，应该更关注车还是人”这个话题我们收到了很多读者的反馈。综合各方观点及调研结果，AC汽车认为，以下几点值得门店经营们注意：
首先，无论经营者的出发点是什么，汽车服务要将“修好车”这门业务基础打好，否则一切都是空谈；其次，汽车服务行业本质上还是属于“服务业”，因此要时刻关注消费者习惯、特点的发展变化，在这个基础上制定门店服务策略。
最后，门店在针对“人”的过渡服务不可取，尤其是在当下竞争激烈的市场环境下，生存第一要务。盲目的增加服务成本，最终将导致门店盈利能力降低，又或者将成本转嫁给“车主”，都是不可取的。
根据受访者的反馈，在门店的日常经营中，关于“车”多一些的门店经营者占比43.14%，而更关注“人”的经营者占比54.9%，两者相差不大。
而在针对门店“忠诚客户”与门店形成较强粘性的原因调研显示，近70%受访者认为主要归功于“客户服务体验好”，仅有不到30%的经营者表示“强粘性”来自于“车辆维修本身”。
更加关注“车”受访门店以“快修快保”业务为主，其次依次是专修、洗车美容。
认为汽车服务应该更加关注“人”的门店的业务类型中，主要也是以快修为主，占比达到50%，其次依次是专修、洗车美容。
从这一结果看来，汽车服务门店在经营者在运营过程中，究竟更加关注“车”还是“人”与门店的主营业务，关系不大。
更关注“车”的受访者表示，其主要原因是车主消费习惯的变化，其更赞同服务的本质是“高效率、低成本的做车辆服务项目”这一观点；此外，针对“人”的服务容易给门店增加“隐性成本”，而这些成本最终还是会在“车主”上做盈利回馈，因此更愿意将这部分“成本”让给车主。
值得注意的是，更注重“人”的感受的经营者同样将车主消费习惯和特点的变化作为其选择标准，但根据这一标准得到不同的经营结论：即未来10年，消费主力的年轻化、移动互联网是大趋势，这部分人群会更加注重“体验消费”。
此外，支持更加关注“人”的受访者认为，在国内绝大多数车主属于小白车主，不懂车也不想懂车，“做好车的服务车主感知弱，只有把服务体验做好，生意才能长久”。
以上就是我们这次小范围调研的一个结果分析。
【图：话题受访者，米其林（中国 ）投资有限公司副总裁、驰加汽车服务中心总经理于航先生】
