【AC直播】加策咨询陈雪生：互动体验式服务培训实战案例

AC汽车为您直播2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·北京站由AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·北京站”正在举行，上海加策商务咨询有限公司合伙人 陈雪生先生现场做“互动体验式服务”培训案例分析主题分享，以下是分享实录：陈雪生：汽车后市场的同行大家下午好。其实上午到下午大家一直在讲，每位朋友都在讲趋势讲发展，给我们带来了产品和营销模式，然后我这边要讲的呢，实际上是一个补充内容，可能是各位如果是店老板应该是有感同身受的感觉，也就是人，我们现在面临最大的问题是什么，是人，产品现在很容易获得，我们找的谢总，前面就有减振器了，我们现在有轮胎了，我们产品获得也容易了，然后营销方案，我们把这个快消品的拿进来，把各种形式的内容拿进来，发现还是解决不了，或者盈利还没有那么快，那么为什么，我要给大家介绍的就是这个互动体验式服务，我是以一个培训案例讲的，其中一个板块，这个内容呢如果大家带回去之后直接可以用起来，如果大家能用感觉非常不错，那么很好，可以关注我们AC汽车，我们很多的内容是跟AC汽车是互动的，AC汽车官网上也可以看到我们的这个上海加策，上海加策我们这个公司很有意思。我们的公司用合伙人制，4个合伙人，全部来自于米其林驰加团队，其中我们创始人周刚（音）先生也就是米其林驰加创始人，是负责全国驰加顾问管理团队，有1200家店而且还在往前发展，最关键的一点有一个顾问团队运营这个门店。同时我们还有一个特点，每一个我们培训的老师，必须是经营门店的，如果不经营门店，在我们这是没有办法做讲师的，我们虽然现在在这里讲，但是我们身份是一样的我们是店老板或者店经理，这样的一个角色，简单的一句话就是跟各位所有的这个痛点全部产生共鸣，所以我们后边要讲的内容，可能是在国内第一次披露，也是第一次给大家分享的是什么呢，我们的这个公司的一项很重要的业务，是什么，就是除了培训以外，我们其实更多的是咨询公司，对于一个企业整个咨询解决方案。 我们要讲的是互动体验式服务，我们有4个部分内容。第一这个起源到底是怎么回事，大家在前面也都在讲，要叫体验式服务，其实就是人，我们从人的角度来想这个业务应该怎么做，第二个就是基本原理，第三个就是我们拿一个案例来分析，最后一个就是它的前景，到底应该是将来会有什么样的趋势。我们先看第一个起源。 首先一个是2006年在中国连锁大会上第一次提出这个概念，为什么要提出这个概念。 往前再推3年，中国连锁协会，委托我做了一个市场分析，分析中国汽车后市场也就是2003年开始，做了三年的市场调研，和数据分析，就是我们将来到底能够走上什么样的，得出一部分数据，这些数据现在看起来，验证了当年调查的结果是对的。那么消费者到底关注了什么，有关注便利的，有关注质量的，有关注技术的，有关注价格的，各种关注全都有，那么真正关注的点到底在哪里，我们一会会说。 这个项目通过直营连锁的这个运营，然后又通过这是第一阶段，第一阶段呢，主要关注的是客户体验，刚才说了，互动体验，是有两部分的，第一部分关注的是客户体验，那么通过6年的时间，通过门店改变的用技术和信息不对等的这种获取利润的方式，建立客户信任，我们说的是客户体验阶段，这是我们说的第一阶段。 那么我们在之后，又用了多长时间，7年的时间，也就是我在米其林工作的这段时间，那么我们去验证了，第二阶段，叫提升员工体验，可能在之前没有人讲过，都会讲我如何提升客户体验，然后我就可以多赚钱了，错了，因为我们在直营店的过程中，发现了无论你多努力，你去培训完你的员工，员工最后还会流失还会走，这个难题很难破解，我们通过什么，第二阶段，提升员工体验，通过员工的培训，发展和员工体验的这个提升，然后去改变整个企业的运营状况。 那么这个效果，在比第一阶段要小很多，经过十几年的这个运行，我们要把它归回到原理上，到底为什么要去考虑体验，我想各位你们都遇到过这样的问题，你给员工讲完了，讲完了之后员工回头就忘了，遇到过吗，拆轮胎的时候最后把螺丝一定要拧紧，你是否害怕没有拧紧，会害怕，为什么会害怕，因为你不敢确定你的员工100%都能把活干好，为什么呢，每一个老板都来破解这个问题，很难破解的了，为什么呢，那我们往下看，其实在人我们要分三个层面，第一个层面，最下面的我们从下往上看，最下面的是身体层面，身体重心，上一层是情绪中心，再往上是智信中心，身体重心是指干货，这就是身体重心，你教会他就会干，你教会他有会吃，困了就会睡，身体中心是最基层的，所以最基础的是先要解决这个吃饭、住宿，还有平时的这个训练培训，这些工作做完了，那么它为什么还会不好，就是我们进入到第二个层面，叫情绪中心，什么叫情绪中心呢，不高兴，今天我就跟女朋友吵架了，然后我就干活的时候粗心了，会吗，我爸爸生病了在医院你让我在这专心服务，是不可能的，对吧，这就是我们说的情绪中心，如果你从管理的层面不考虑这个层面，说我给你好吃好喝的，给你培训了也发工资了，你怎么还不好好干呢，要关注第二个中心了，当然第一个中心前提第一个中心已经关注到位了。 那么第二个中心关注完了之后，你发现还是不行，他很开心，每一个人都很开心，但是还是不好，那么这个时候，你要去找，为什么，我们经常干的一件事情是，我都挺开心的，大家赚了很多钱，但是干了之后员工觉得没意思了，我觉得我干这件事，没劲，特别没劲，尤其是现在基本上是70后和80后的老板，60后的很少了，70后和80后领导一帮90后马上00后就要登场在做事了，我们90后的在座没有，在座有没有，90后的是什么，一定要开心，我一定做有意义的事，如果没劲没意思我就不敢，给我钱我就不干，在我店就有人开着陆群（音）来上班的，但是他觉得开心好玩，再一个智信中心，我有没有价值，我们要从这三个层面来解决的时候，这个事情就好玩了，我们同时也要看一下，这里面有三个角色，员工、老板和客户，我们都要看一下，他们关注的是什么，便捷、原厂、规范、安全、快速。数据的采样5万个客户的这个采样，我想一定能够代表消费者的这个说明，还有我们再往下看，员工关注什么，配件质量要好，工具设备要全，资料得完备，突然发现一个需要94%，是提到的系统专业培训，得有一个，如果没有我配件再好，资料再全也没有用，我是解决方案要培训员工，培训不出是不行的。再一个收入稳定，43%也都关注，这才有一半人关注这个收入稳定，希望能收入更多一些。开心工作还有合理的晋升空间。 那么老板关注的是什么，质量稳定，你干的活也不要出问题，然后员工要开心。别整天打仗，然后客户认可是达到90%，客户安全达到96%。当大家给了这个数字之后，96%客户，老板也要关注这个，真睡不着觉。 我们再看客户、员工、老板3个中心关心的是什么，我们再说刚才的这三个中心，第一个最底层的叫专业技术，干活的这个层面，这个要安全，不要出事。员工干活要有技术标准，干的动作要OK，也就是我们说的身体中心，客户关心这个，老板关心这个，螺丝别不上。开心工作，大家想想，老板员工，客户是不是也都关心这三点，一进门，员工苦瓜脸，再怎么也不可能，客户觉得不舒服，但是其中最高层面，大家会发现有一个共同点，也是我们说的找到的共同点，就是我们安全保障，老板要安全，员工要安全，客户也要安全，那我们最后得出的一个结论来，是什么，要想员工长期稳定的工作，只有一个办法，去启发他内心的客户、店老板，投资者共同关注的一个点。你做的这件事，是为客户安全做保障的，先不要讲盈利，要先保证它安全，安全之后才能盈利，如果一直在讲盈利，他干完两年之后觉得没意思了，为什么，老板赚了那么多钱，我也没开上奔驰和宝马，老板这换了一栋别墅，我就觉得我干这个事没有意义了，但是一个人做一件事是为了安全守护，这完全不一样的，我做一件事非常有意义。如果大家能够理解呢，我们继续往下讲，如果不能理解的话呢，你可以理解一下就像医生一样，医生一个月赚2万块钱就算比较好的医生。但是手术刀下面，就是人的生命，但是我们员工，挣到1万块钱，或者更多的一点。干两三年觉得没意思了，医生会跳槽吗，不会，挣到1万块钱的医生也不会多，但是会坚持下去，因为他是救死扶伤，我们修理工师傅是要获得内心的一种认可，对生命的一种尊重，上升到这个层面，他觉得这个是有意义就会干下去，而且会愿意干下去，这是最关键的，那当然了我们要想做好的话那一定是得盈利的，因为你只有持续的盈利才能保证什么，才能给更多的客户提供安全。这是企业的一个最根本的东西。 我们建立三者和企业之间的关系就是，客户关注生命安全，安全用车，然后员工关注车辆安全，普及安全用车知识，然后老板关注配件质量，关注员工的技术提供设备保障，企业关注安全，进行安全文化传播，最终的结果就是我们说的使命，我们赚钱是目标，目标就在这，而我们的使命就在这，做一件事情只有目标，会走2年3年5年，包括现在互联网企业，也是我们很多的同行业都在讲，互联网企业如何如何好，A轮B轮融了几个亿，融了一些钱我要打死谁，干掉这个干掉那个，但是我想问一句使命呢，你做这件事有没有使命呢，你就是为了干掉所有人吗，那么这个事长久不了。 所以我们在座的各位，之所以不能够绕过我们零售门店，因为我们背负着使命的，把优质的汽车配件，专业的汽车知识，应用在客户的车上，保证了他的安全如果不能保证的安全，再大的互联网企业，刹车不好使的时候他也活不了。再有多少钱也没有用，所以在商业面前，无论是修理工我们的投资者、老板还是我们的客户也都是平等的，所以在这点上，这就是我们的使命，守护安全。没有第二个选择，当大家理解到这个，让我们每个员工植入到骨子里，那我相信一定会有一个重大的改变，我们的客户也会认可，在商业面前，没有价值，也没有价格，不会去讨论这些问题。当然前提是我们得专业，不要去忽悠人。 那我们分析一个案例，这是我们应用在员工体验部分的，只是小部分，这是我们7大模块里面，员工培训里面的一个小的模块，给大展示一下，到底是怎么做的，互动式体验是如何实现的，分三个层面，身体重心，情绪中心，智信中心，如何做，身体重心是叫实战演练训练，就像战士一样每天训练打靶打拳锻炼体能，第二情绪中心用互动的这个快乐教学法，让他比较开心，有娱乐性让他愿意去学，第三个建立安全使命，让员工知道我做这件事的意义有多么的重大。 第一步也就是个人的朗读背诵和记忆，经常会碰到这样的，说老师讲完了，然后老师走了，说会了吗，会了，然后你走的时候，第二天再问的时候还有三个人会，一周之后一个人会的都没有了，为什么，是因为大家都忘了，听的挺热闹，讲的挺好听high，但是过了就忘了，我们有一个朗读背诵，看着挺傻，但是实际上很有效果，背着背着就形成一种习惯了。那么第二个叫两个人对练，相互督促，可能客户，也就是两个人他虽然自己会说了，但是他没有办法给客户说，那怎么办呢，你不是说张不开嘴吗，然后就跟同事对练，还有就是人多的时候说不出来，第三也就是团队演练相互促进，那么这种情况下就是让大家互相的督促，2到3个月就可以标准的专业的去阐述这个。 那我们去看一下实际的案例，培训的4个阶段叫个人训练，实务训练，实战演练，统一讲解。 了解差距，建立标准，要动员全员一起学习，统一标准，晨会朗读内容，第四流利背诵，熟练掌握，第五实务对照，实地练习，第六员工对练，内部PK，第七面对客户，流利沟通。 实际上现场打分现场排名，就拿这个轮胎来讲我们要找到15个常见的安全故障点，这个大家回头在AC汽车论坛上看到这个内容。一条轮胎15个，那么一个车辆上会有5条轮胎15次机会，安全隐患，对于安全领会，查车真的不是米其林做出来的，最早的时候也就是但是是米其林真正把它落地了，很多地方也都讲了，查车，但是怎么落地，这个是很有意思的。我们往下看一下，这是我们看一下现场的图片，学习，然后晨会的时候朗读，每个人背诵，拿着实务演练，员工组队PK。终极目的是为了让消费者的安全着想，认真查车不要让它有安全隐患的车离开。和消费者标准、专业、顺畅的沟通表达达成销售。我们不能够在一个医院里面出现两个大夫出现两个诊断结果，消费者的体验马上就下降了，说这个轮胎该固，而问另外一个说那个不用换，问这个机油用换吗这个说换那个说不换，消费者就觉得很无助，我到底信谁呢，这个大家能体会到吧，这是为什么要统一训练统一背，也就是要一个标准出去。在安全检查当中，是没有折扣可打的，因为只要你稍微放松一点，消费者是在安全隐患的，因为我们经常培训的一句话叫什么，有可能他再也回不来了，这个消费者是你的吗，我们经常会分为两类，一类叫客户，一类叫客流，客流是来了之后就走了，比如说补个气或者补个胎洗个车就走了，如果车辆检查没有检查到位，有安全隐患就走了，有可能这个消费者就再也回不来了，我们强调的是什么，互动式体验，员工和员工互动，员工和老板互动，老板和客户互动，员工和客户互动，客户和客户之间要互动。我们强调的是这样的板块，让我们每个消费者都懂得自己怎么安全用车，这是我们的终极目的，对我们员工很笨都没问题，因为这个店开在这了，开在这个社区10年，最后你员工不会说话都没有关系，消费者过来直接就这个换，那个换，就不需要做过多的这个解释。 如果教育不出消费者我们教育再多的员工也都没有用，所以我们终极目标是培养消费者的安全意识和安全用车。 这是我们实际的案例，呼和浩特的一个店，2016年做到一个单月60万，只做轮胎，经过几个月之后退化到一个月20多万。 然后我们在去年的7月份给它做培训，8月份开始，轮胎从213条增加到284条，这是在我管的店里面非常低的。整个过程营业额比较有意思。从24万增长到50多万，而且是像打蜡、封釉这些不算，都是必须的，而且我们是有检查标准的，哭过被我们发现不该换的换掉了，就像邵总讲的，不该达到的这个标准给换了这个是有惩罚条例的。所以不该换的不能换，该换的必须是要给客户讲明白要换的，营业额二十四五万，翻了一倍也多了一些，老板也非常开心，马上开了3个店，老板准备了这个店就不准备开了，因为24万刚好盈利，就不敢再往下开了，而我们强调一点客户是感知到，员工也可以感知到，既然大家都感知到我们就为安全着想，你会发现客户会更接受你的客户，员工也会更接受你的理念。 学习在我们培训过程中坚持、坚持，把这些产品的方法、性能全部记熟，每天背诵，改变行为才能改变思想，简单的事情重复做，重复的事情认真做，把它做好，这就是我们讲的一个基本的培训的理念。 在这里面让员工坚持下去的驱动力，是什么，这句话非常重要，我为客户安全做保障为使命，客户体验到企业、老板、员工为我安全着想。这是最核心的驱动力，我想有安全这两个字，任何人都会为它而低头，而没有安全其他都是瞎扯。 我们看一下这个前景目前互联网让人的互动越来越强烈，我们现在大部分的时间是在玩手机，手机也是一种交流，但是它很少是互动的，除了微信，微信最大的好处是我们之间能互动，你给我说一句我给你说一句，但是有一个问题如果我现在正在讲课，你讲什么我都不会跟你互动，你不知道对方在干什么而我们店里的互动是最直接最有效的，人与人之间面对面的这种互动，包括我们的店员也是。 同时由于信息的极大发达，上网一查有了，价格有了，产品有了，性能有了，品牌有了，产品也容易获得，汽车超人啊，一下单马上就有，3M也有这个旗舰店。那么这种就导致了什么结果呢，我们在那方面的信息不需要了，可以很快的通过互联网获得，然后还有一个就是唯一不能改变的就是人与人之间的这种互动，互联网会派一个服务员来跟跟你面对面的这个沟通吗，不可能，会搞一个小机器人跟你沟通，但是肯定没有人与人的这个交流，未来人与人的这个交流会越来越紧密，有车的人会越来越需要这个东西，哪怕说一句，简单的聊也都会觉得很亲切，当世界没有人的时候你发现有一个跟你交流，这是很开心的事，反而导致这个互动式需求越来越强烈。 那么技术产品导向需求，也就是过去的技术好，产品好，这种需求，可能占到32%，就是我们当时要求调查的时候，有32%的人觉得这个还是可以的。 然后这些呢也会重叠的选，这为什么加在一起，有人问过我，这两个人加在一起不等于100，可以重叠选，其中有88%的人，认为这种互动的体验是非常非常重要的，这是我们调研出来的结果，所以我想在今后的日子里，能够通过我们人与人，面对面的交流、沟通、培训、传递，能够把车辆安全的这种安全意识和安全知识传达到每一个客户上，传达到我们同行每一个人身上，然后让大家更关注安全，少一些不必要的这种概念性的东西，然后我们更实实在在的让车辆安全行驶在路上，因为每一个人的安全都是由另外的一个人来保障的，所以我们保障客户的安全也是在保障我们自己的安全，谢谢大家！ （完）注：特别鸣谢以下企业对论坛的鼎力支持：康众汽配连锁、快准车服、巴图鲁汽配铺、天纳克中国、3M中国、美国固铂轮胎、零公里润滑油、索菲玛中国、德萨、 德式精养、汽车超人、乐车邦、保多多、力洋数据、铭雅装饰、天元陆兵、美国COATS，【声明】以上内容由AC汽车根据上海加策商务咨询有限公司合伙人 陈雪生先生现场演讲内容速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。欢迎同行转载，请务必注明出处，谢谢。