【AC直播】天元陆兵王天：微利时代，汽修厂要以客户为中心提升盈利

AC汽车为您直播 2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·南京站 由AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·南京站”正在举行，北京天元陆兵汽车科技有限公司董事CEO 王天先生现场做主题分享——微利时代，汽修厂要以客户为中心提升盈利，以下是分享实录： 王天：现场的各位同行大家下午好，今天的主题是破局，我觉得AC汽车搭建了这个平台，邀请了这些分享嘉宾，虽然每个嘉宾的主题略有差异，但是大家讲到了一些共同点，比如品牌，微利，标签，以客户为中心。作为我个人的研究，对于这个话题我有一些自己的看法。媒体出身的人，角度和思维有可能有一些不一样，我是媒体出身，2008年开始进入汽车后市场，这些年一直在这个领域培训辅导过很多汽车服务门店，现在和我们合作的企业，全国两千多家，通过和这些客户的沟通和走访，我也发现了我们这个行业的一些问题，今天也接此机会和大家做一个简单的分享。 不同的区域有不同，大的趋势是我们的利润空间越来越少，因为随着每年的运营成本在提升，比如房租，员工的工资，各项运营成本都在增加，而我们的报价却增长特别慢，还在下滑，所以造成企业的盈利空间越来越小，在这种情况下我们如何破局，如何突破现在的生存困境，有三点要改变，第一精准定位，第三细化管理，第三强化认知，没有研究过定位和管理的人稍微感觉有点抽象，以我的观点和表达方式来解读一下这三个词带给我们的和我们的观点在哪里。 过去这个行业最大的特点是小写全一两个工位就能够打造一站式服务，现在不一样了，现在正在从小而全到专而精发生转变。这个是常见的街边店，一个店规模不大，但是想把汽车服务所有的事都干了，这不现实，带来的就是客户对我们的认知比较模糊，我们越是什么都能做，客户就认为我们什么都不专业，我们认为我可以把所有的生意都揽在手里，实际上你给客户的信息是模糊所以现在这个市场越来越细分，综合服务，美容装饰，养护维修，电器配件。养护维修可以按车型，项目，档次，品牌分，具体怎么做我找了一些案例，看看怎么做到我们的定位越来越精准，越来越能够获得小的认知，这是河北德州的一家店，就是奔驰宝马路虎专修，我们的大客户华胜只修奔驰宝马奥迪还加了路虎保时捷和沃尔沃，我们有时候不想做减法，觉得我修的车越多客户越多，其实你修的车越来越多，消费者往往对你不信任。这个店只修奥迪，相反生意更好，因为他能把奥迪的技术服务发挥的淋漓尽致，这个时候消费者认为他是修奥迪最专业的，相反他只修一个车生意做的更好，这就是他学会了取舍，把定位定的更准。这个是现在我们推广的AUI变速箱，只做变速箱的养护，相反他的生意也非常好，因为客户一想到换变速箱，就认为AUI是最专业的，因为他只干一件事。这个也是我们的同行，他只修美系车，其他的系不修。现在全国正在兴起以钣喷为主业的服务业态，这个是以汽车电子为主。我画了一个比较简单的象限，横轴是这个行业有做综合服务的，有做专修的，一站式服务叫综合服务，专朽是某一个品牌某一个档次某一个车系只修这个领域的。上下是低端和高端，你的定价是怎样的级别，你的车型是怎样的级别。如果我们把自己的服务定在高端、专修，你的经营上难度会降低，客单价会很高，客户黏度会很高，如果定在左下角，综合服务，低端，就是现在普遍存在的小门脸一站式的，你的技术、管理，运营，你会遇到很复杂的问题，你越是这样，你以为你修的车很多，实际上你的经营困难越大，盈利空间越小。 行业发展趋势有三点，第一点综合服务加社区服务加钣喷中心，这是一个有规模有体系的会开的这家店，我服务的很多店就是这样的，苏州就有一家有一个综合服务汽修厂，有几千平米，雇了五六个养护社区店，有四五个工位，又在吴江开了一个钣喷中心，就形成了一个服务业态，稍微复杂的可以去综合服务汽修厂去。各个城市环保的要求，在市里做钣喷越来越难了，他就去郊区，房租又便宜，而且是流水一站式服务，效率非常高，做的非常专业，这样的业态是未来的一种形态。再一种形态是单向连锁或者单向服务，比如变速箱的单项服务，电气化的单项服务或者只做养护。我们另外一家个企业现在做钣喷养护，去年引进了我们这个，单一个项目产值就提升了很大，因为这个项目客单价在1500-2500，甚至更高，毛利率80%，光一个变速箱项目每个月增加的产值就十几万二十几万，把一个项目做好能实现很大的收入。 第二是从简单到复杂，我们基本没有对车主进行过研究，我就先看前台开的单据，或者是借车的客户登记的窗口，发现我们现在门店基本上没有把这个车主的详细信息写清楚，甚至名称都简写，年龄，身份，家庭情况完全都没有，所以我们根据不清楚我们的车主是怎样的特征，造成了我们没有针对车主去做服务。现在车主越来越复杂，有男的女的，老的少的，老师，律师，医生，上班的，打工的，开店的，每个人的消费收入不一样，所接受的教育程度不一样，那他的消费能力，意识和观念完全不同，如果我们用一样的定价策略，一样的服务理念和方式去做服务的话，势必你的成交率会很低。 这张表是整车厂做的，为了销售会给他的客户做分类研究，先是从公共车转向了私家车，所以公共车消费人群的维系关系，客户的开发完全和私家车是不一家的，又分了女性，职业化，年轻化，农村化的不同的特征，针对这些不同的车主就要进行不同的服务策略。我找了几张比较有代表性的车主，同样是奔驰车，因为我们这个行业往往喜欢看车判断他的消费能力或者是消费习惯，我认为这是不准的，同样是奔驰，左上角很像是小老板小企业，右上角是大老板，是不亲自养车的，左下角是一个小白领，右下角是拆迁户，他们的身份不一样，就造就了在门店的消费习惯不一样。左上角这些人，因为我很多次跟这样的车主沟通，他们去门店消费价格不太敏感，追求的是速度，所以你的价格是三十还是五十，甚至于结完单后灵前不要了，急忙就走了，有时候现金比较充足的时候，对这个价格不敏感。而左下角这些小白领，是上班族月一万两万左右，可能是分期贷款买的车，还养着老养着小供房供车，可供他支配的资金是要盘算着花的，而且我们知道，像这群人基本上管钱的是贤内助，所以他花每一份钱都需要跟家里沟通一下，每一份钱都需要盘算的很精细来过日子，就造成他在门店盘算的时候，对价格比较敏感，而且受过高等教育，对服务要求也比较高，对你的环境，服务流程，他们是比较在意服务品质的一群人，所以说如果这两个人群用一样的沟通方式去沟通，肯定成功率是不一样的。而右下角这些拆迁户，刚拿到补偿款很有钱买了好车了，但是过段时间发现车养不起了就开出租了，还有一些放在家里不开了，所以他的消费能力仅限于拿到拆迁款的最近一段时间，他们的消费能力并不强。还有一些大老板他们是不亲自去养护，就让司机去，所以现在很多客户可能是司机，我发现一个企业他们修车90%都是司机，他考虑的是我在这里有多大的好处，有真正样的利益回报，给修一次能用三五年不会坏了，他可能就不会来的，他只有更多的机会来修车，才能有更多的机会获得收入，所以说我们对他们的服务和对私家车主，如果车就是送保养的这个人本身的肯定不一样，如果是本人肯定在意维修品质和质量和价格，司机就不在意了。所以你一定要看一下你的企业里有多少是司机，你就知道下一步应该做怎样的策略调整你的服务。我们要想减少客户的流失，一定要分析车主的群体特征，兴趣，地域，性别，年龄，教育水平，职业，地域分布就能获得很多，清晰了解客户的背景的情况下，我们的服务才有针对性。所以一切以市场为导向，以客户为中心区设计我们的服务。 我们Aui自动变速箱项目本着这样的理念做项目的研发和服务体系的打造，只要你有好的IP，你的产品和服务没有上市已经卖出去很多了，我们这款设备没有量产，现在定金全款的已经很多了，等着这台设备排队下订单的也很多，这是全球唯一的一款带智能引导程序的智能变速箱职能养护设备，能真正地给我们门店解决的困难总结起来三大点，第一降低了变速箱养护的困难，如果没有这个设备可能要聘请一个变速箱设备比较强的高级技师，而这个设备普通技师就能操作；第二能帮助我们规避很多变速箱养护可能带来的风险，变速箱养护是一个高毛利有风险的项目，如果风险把控不好，就会造成一些后顾问题，可能会造成变速箱的损坏，损坏了赔付起来会很昂共昂贵，第三会有效保护变速箱，如果我们的设备不能为车主提供养护的目的，我们提供的服务肯定不能得到车主的认可。现在有很多企业不做风险评估，就带来了客户可能会认为我们不够专业，我们对他不够负责任，短期内你帮他节省了一点时间和养护的费用，但是长期来看如果造成变速箱的损坏，带给他的就是车坏在半路上或者维修成本的增加。 第三讲话消费者认知，一定要让消费者对你的品牌你企业提供的服务有一个清晰的认识，你的品牌节消费者心里的认知是什么样的。比如奥迪这个车，定位和调性就是科技，一直是奥迪主打的关键词。宝马一直强调操控，奔驰一直强调尊贵，舒适，奥迪原本是官本位时间强调官老爷坐的车，强调身份，而现在奥迪也在年轻化，奥迪产品也在延伸慢慢在靠科技靠，沃尔沃一直强调安全，沃尔沃是所有车里最安全的吗，肯定不是，但是为什么消费者认为沃尔沃是安全的呢，因为沃尔沃一直主打安全这个字，就划上了等号，安全就是沃尔沃的标签。现在作为汽车服务企业来讲，你的标签是什么，有没有想过这个问题，我们一定要有我们自己的标签，才能成为消费者选择我们而不选择隔壁的理由，而我们Aui自动变速箱养护打造的标签就是专业，智能领先，这也是我们现在获得全国最大的汽车服务连锁认可和2000多家汽修厂客户认可的主要原因，一想到Aui就想到专业，我们是智能的，是领先的。这是我们几个门店的照片。所以思考一下我们作为汽车门店来讲，你在消费者心目中的标签是什么，比如说安全，比如说值得信赖，比如说快捷，比如说诚信，比如说货真价实，比如便利，你只有一个最核心的关键词，消费者最认可你的企业的品牌的印象，你才能够牢牢地占据消费者的内心。我们在新疆辅导过一个客户，他原来做油品开发的，后来做连锁，后来做我们这个项目，他的口号就是我不用一滴假油，现在诚信还是这个行业普遍存在的问题，消费者不找一个熟人就不敢进这个汽油厂，没有品牌化，所以怎么保证货真价实，只要发现是假油给你高额的赔付，他打出这样的口号来，消费者就会在心里认为这个油是真的没问题的。所以你到底主打是你的技术好，环境好服务好还是你的配件好，把一点打通，你就能够获得消费者的认可。 今天我就讲这么多，如果想继续交流的可以添加我们的二维码和公众号，里面有很多关于汽车运营管理的文章，以后我还会经常写一些文章，也希望大家以后能在其他的场合或者其他的时间我们再交流，谢谢大家。 （完） 注：特别鸣谢以下企业对论坛的鼎力支持：德式精养、索菲玛、美国固铂轮胎、零公里润滑油、快准车服，康众汽配连锁、德萨、保多多、力洋数据、巴图鲁汽配铺、乐车邦、汽车超人、铭雅装饰、天元陆兵。 【声明】以上内容由AC汽车根据北京天元陆兵汽车科技有限公司董事CEO 王天先生现场演讲内容速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。欢迎同行转载，请务必注明出处，谢谢。