人工智能的数据服务，能否撬动汽车市场顽疾 | 创业者说（下）

【编者按】 本文为车包包创始人王茂特别授权AC汽车发布，主要讲述其在汽车后市场创业打拼的心路历程，以及创业过程中对行业的认识和理解。 王茂，车包包创始人，连续创业者，2006年创办蓝谷数码学院，2008年～2010年 组建蓝谷集团，并连续参与奥运视频系统项目和世博会监控系统建设。2013创办成都车包包，立足车主端的养车大数据价值，坚信汽车市场需要一个公允的第三方平台。 全文共1万字，为方便大家阅读，将分为上、下两篇发布，本文为下篇。 上篇：《汽车后市场被困扰10年的6个“痛点”和一大“顽疾” | 创业者说（上）》 上文我们说到了困扰汽车后市场10年的6个“痛点”和一大“顽疾”，原因我们大致讲到这里。 解决痛点和顽疾 基于这些痛点和顽疾，我们如何解决？ 有两个方子：一是让市场更公平透明；二是消费者成熟起来。 但是，垄断的利益集团，怎么可能举刃自宫？ 好消息是，针对垄断的解药已开出几副。 2013年开始接连颁布实施的汽车新三包法规、反垄断法规，由此奔驰奥迪等还被重罚。板结的利益链开始有动静了。 特别是商务部颁布将于2017年7月1日正式实施的《汽车销售管理办法》，废止了2005年的“恶法”。主题里就抹去了“品牌”，旨在削弱主机厂主导权，增加经销商自主权，调整市场利益分配。促进行业规范发展，渠道有更多组合，从政策上促成渠道变革。汽车市场售前和售后分工将更细化更专业。   如同从计划经济转型市场经济，那些习惯躺在油亮大班椅里的人是无法进入下一个赛场的。反应灵敏、专业能力强、善于接受新技术的汽车经销商从业者将有更大舞台。 当然，从法规到市场还有相当的里程，比如，大众不给你开放DSERP系统，如何完成16个模块任务的订车、卖车、售后服务？还有占销售额16%的正常汽车故障索赔，主机厂不授权又以什么方式实现呢？ 自由市场总是有利益机制的丛林法则。 在法国，汽车主机厂与经销商的关系很有意思，经销商品牌展厅和销售顾问的职能是做产品介绍。客户购买都是通过网络下单，然后自提或配送上门。展厅顾问与客户之间不直接产生交易，他们之间的信任度就建立得很好。展厅通过售后服务和特定区域配件代理获得利润。 注意，他们任何有资质的汽修门店都可以做售后。车价和售后基本统一和透明，他们市场的发展就是良性的。 印象深刻的还有美国Austin Lake Point社区的家庭修理店，主人Ted Leisle踏踏实实服务邻边20英里范围住户的车主，都是回头客去修还得预约，童叟无欺口碑甚好一年也有10多万美金收入，在美国是殷实的中产了。 在澳洲墨尔本，我体验购买和出让二手车，与负责检测和记录的汽修门店主人JIN沟通，他没有丝毫因利益诱惑作假的可能，否则执照不保！ 有业内认识认为国外汽车产业政策，对我国来说是空中楼阁，我认为可能偏激了些。 美国赛麟汽车董事长王晓麟博士，是美国从法律行业转型汽车产业创业成功的华人典范。对于我的疑问，他亲自查询法律，又沟通了他公司前副总裁、现任的美国交通部副部长后，具体给我介绍了美国汽车行业： 美国汽车行业 1.汽车主机厂准入不限制，但是对“安全”和“排放”标准绝对严苛，如同Harvard University，好不容易考进去了，达标毕业更不容易呢； 2.主机厂有授权经销商，但是联邦法律规定主机厂必须同时要有独立经销商，可以不获得授权经销汽车，主机厂必须一视同仁提供售后质保； 3.每个州还有各自的Lemon law保护消费者权益，对新车旧车均有效，比如连续修三次没修好，主机厂必须换车 4.对价格的垄断行为很严苛，一旦经销商“试图”抱团统一价，消费者告到司法部，商人们被重罚的可能性也很大，要知道，大名鼎鼎的FBI就隶属司法部。 所以，主机厂和经销商都不愿意因短期利益冒险。 看起来美国政府很“欺负”主机厂和经销商哦。但是，美国是全球汽车价格最低的国家，消费者满意度高，主机厂和经销商活得也不窝囊，更没有无病呻吟般叫嚣钱不好赚呐。 美国已经够透明了，但还是有True car这样的汽车互联网公司试图还要让市场更透明，最后创始人黯然离开。 王博士分析认为，不是因为主机厂打压的结果，这家创业公司没有找到主机厂、经销商、消费者的痛点。如同现任总统特朗普，走了一条极端路。我的看法有相同处，True car个性简单粗暴又强势： True car 1.没有尊重整个汽车消费的良性生态。 2.通过价格折扣讨好用户的便宜心态。 3.除了价格因素而缺乏更大的价值创造，实际是一种寄生式的模式，缺乏长远用户基础的。 一旦主机厂、经销商不合作，就无法生存。 总之，我国新法规的颁布导致市场更多变数，机会在谁手里，得看谁头脑做好了准备。汽车行业入门宽松了，竞争随之加剧，规模化资金优势将被专业优势取代。 我认为有一个面临的挑战是：如何引入更多人才。这个问题如果您有兴趣就留言告诉我，放到下一次深度探讨。 汽车作为标品的在线营销交易是必然趋势，经销商面临更大挑战，必须能快速理解使用更先进精准的营销技术。同时，若无力管理好客户关系，任由客户关系失控为销售和技师私人关系维系的经销商，将被市场淘汰。 好吧，各种功能各种价格的软件，我买CRM！我买SAAS！我建微店做电商！我还每天发朋友圈黏住客户！ Too Young too 幼稚，有木有？ 为了让市场公平透明，大家还做了哪些努力？ 车后创业阿喀硫斯之踵   现状 汽车市场分为车前和车后市场，买车前消费场景是车前市场，买车后围绕汽车的消费场景，是汽车后市场。 近4年来，近百亿热钱涌入汽车后市场，又很快灰飞烟灭，无数汽车行业创业公司丢盔弃甲，就连资本巨头介入也难以控制局势。 数万亿车前市场悉数落入主机厂和经销商口袋。车后将在2017年迅疾增长到万亿，有媒体报道未来几年内达到3万亿规模。 整车销售利润日渐走低的现实中，汽车门户瞄准秀色可餐的车后市场，意欲发力，结果却很无力。 例子 比如汽车之家，全球最大汽车网站流量似乎具备“挟天子以令诸侯”的优势，2015年内部创业的养车之家浅尝辙止、草草收兵。 马云旗下阿里车码头，被调侃是大众创新、万众创业裹胁下的烟花爆竹，意欲整合全国汽修门店供应链，话音刚落就瘦散于硝烟中（他们的尝试我们当时也有三个明确的观点，其中一点是如果马云亲自操刀，可能这个行业格局就成形不太好玩了，欢迎马云交流）。 “寄生”的二代创业者不容易成功，除了主营业务的红线法则，优沃心态和啃老习性是命门。 观点 个人认为，汽车之家创始人和精神领袖李想若没有出让控制权，汽车行业江湖将如何演变不得而知。因为，车前是一种寄生的商业模式，没有真正挖掘出“连接用户”的商业价值，所以市场价值也是很有限的。 但是，若有机会秉持汽车之家创始之初的价值观并生存下来，就有机会贯穿车前车后的商业模式，市场价值和商业潜力才会真正爆发。 （李想为了网站生存而被迫出让绝对控制权，像极了因“意识形态”受政策制约的动漫行业更早些时候的状况，喜羊羊大股东在外行看起来热火，内行知道是虚火的时机“离场”）。 更多是VC扶持下的相对独立创业公司，如宽途汽车，携易车网的雄厚资金，试图从改造汽车服务门店着手，帮助他们提升管理、拔高从业者素质，从而改善消费者关系既而提升用户体验。 充满理想主义色彩的养车无忧出现（同时期大洋彼岸的True car诞生），以所谓高频打低频思路，烧钱上亿的洗车导流，以及几乎所有上门保养洗车和平台撮合服务，都没买来用户的忠诚。基本偃旗息鼓，即使能继续，也只是作为一种营销宣传手段，无法承担创新破局的大任。 一些以车主为目标的社群应用，更多是娱乐俱乐部，即使用户量巨大也难有效的建起汽车消费服务的商业模式。 小有火候的汽车自媒体，很有情怀又压抑苦闷地与车主交往着，但网红式的生存竞争能力难有为人师表和坐怀不乱的定力。为了阅读量普遍的标题党做法，会让用户日益厌倦，舍你而去。以广告盈利的模式也只能跟尘门户网站。 汽车用品电商，被无数创业者试错，没有有胜出者。 结果 真的是千军万马，前赴后继为这个行业的改变抛头颅洒热血。最后，大家无奈地发现互联网抑制了黑店势力后，在汽车市场仿佛再难有成。 一边还是绝对主导的主机厂寡头，另一边还是无话语能力的消费者，中间还是五官模糊的经销商。 后市场汽车服务领域的互联网创业者们，可真是愿意把心肝掏出来与消费者用户谈恋爱。 用户为什么不买账？ 我认为，原因是另一个极端：把用户都当作“熟客”来讨好。 互联网创业公司创业者们大多是来自汽车行业外，他们激情澎湃的冲动就不见怪了。下面截图的人工问答，能说明消费者心理阴影面积有多大，与您成为熟客的距离还有多远，可窥见一斑： 与一位有思想力的后市场大咖交流中，我曾提到：车商怎么做车主都难有满意和信任。看似这个行业真是无解，只能坐等没有内燃机变速箱的电动车普及喽？或者出现不必担心有故障，完全可自动修复的生物机器汽车？ 王阳明有一句话：破山贼易，破心贼难！ 还有另外一句话：车到山前必有路！ 人工智能是出路 2013年下半年，不知哪位作者的一篇汽车后市场分析文章（很希望你能看到），文末有一句话铭刻于心：“如果有一种机制能让车主愿意主动贡献养车信息和数据，这个市场就打通了。可是，这个机制一直没有找到”。 脑洞过若汽车经销商行业早些年出现一个雅昌艺术网那样打法的公司，很可能这个万亿市场格局已经有了模式，主机厂与经销商的关系可能更平衡。 参考美国Consumer Report用户汽车报告数据服务？可不是一早一夕建立起来的，一家ORG组织年入八千万美金的会员费，这样的商业模式在中国暂时无解。 那么，清零回到起点吧。 2005年《汽车品牌销售管理实施办法》出台，同年汽车之家成立，成长为全球最大的汽车网站。 2017年，《汽车销售管理实施办法》出台，旨在解除垄断，让市场更有活力。那么，一定会有某一家创新公司，利用某种新技术和模式乘风而起。 汽车行业信任度缺失，消费者汽车认知匮乏。 导致中国特有的汽车消费场景是，买车养车不会门儿清地去4S那里说我就买这个车、直接说你给我修这个换那个就OK！ 而是首先“想找”朋友问，因为自己都不懂，所以这个朋友无论是否真正靠谱，只要是我觉得相信，并且方便在微信群里喊话就行，也可能是4S销售顾问或技师，忙得过来就有一句无一句。 汽车消费是几乎无法独立完成决策的消费，总是需要四处问。 不是有人说，让用户“尖叫”的服务才有生命力吗。 近两年的车后市场听到最多的是用户偶尔获得高额补贴的“惊叫”、公司倒闭会员费被卷走后的“惨叫”，剩下的就是被撮合到线下门店又不满意服务质量的“怒叫”。 只有一种服务模式，用户叫好声不绝于耳。 第三方汽车问答 基于移动互联网的第三方汽车问答能否撬动汽车后市场？ 车包包车主问答，我们首先做的是在线免费咨询养车问题。开始就只有两个原则： 第一是，绝对不出现汽车广告； 第二是，用户只须遵守3个问答规则，不接受语音、提供款型和里程。 后来，越来越多的用户主动来问买车和卖车。因为：你们肯定知道这车问题多不多啊！养车成本高不高啊！ 但是，人工问答有个很大的先天缺陷：专职人员实时在线问答模式，人力成本高。专家众包模式，付出和回报成本、反馈即时性也无法提供持续良好的用户体验。 可以说，叫好不叫座。 我们沿着以上思路推理，如果存在一种手段，能够把在线问答模式砍掉90%以上成本，让用户获得同样甚至更好的信息咨询服务。那么，第三方汽车问答在商业模式上就可以成立了。进而汽车市场信息不对称的尴尬局面就变得可解。 这个手段，就是人工智能。 更准确的说，是垂直领域的智能助理。 虽然智能助理（比如：Siri）整个行业还处于探索阶段，底层技术还有大量的问题有待定义与解决。但是，随着近几年自然语言处理算法和技术、深度学习、知识图谱的认知快速突破性发展，使得垂直领域（如医疗、房地产、法律，当然还有汽车）的智能助理在技术上成为可能。 不同于生物有机体的人类自身，有复杂得找不出原因的病理。我们在实践中，逐渐建立并清晰起来一个与以前所听到看到完全不同的认知：一切“汽车问题”都可以结构化数据，即使不同的驾驶习惯和不同地理环境，最终展现都可以分类标准化。 这些数据既是主机厂需要的，也是经销商需要的，更是消费者渴求的。这是一辆汽车全生命周期里唯一的价值依据线索。过去，受人类知识象限和工作强度所限，这些数据被人们认为是复杂得无法归纳的。 然而，机器却拥有人类无法匹敌的学习能力、知识存储量、高效的全网资讯筛取，以及结构化知识的存储与快速检索。特别是对于汽车这类标准化、知识结构化、通用化、规律性非常强的垂直领域。 垂直领域的智能助理，知识图谱是核心，识别是关键。垂直领域数据学习是公认的突破口。 当我们拥有了大量车主汽车问题的互动，以及先验的领域知识，结构化方法论，即开始以此基础构建知识图谱。通过我们实践和验证，养车问答的数据的确可以反哺买车问答，更能增进用户信任度。 由此探索业务逻辑模型，形成从数据到信息到知识的转化，用户毋需“学习”，已经拥有了可以随时提取的知识和经验。这也就是人工智能所能为人带来的最大价值。 未来的汽车市场，无论是内燃机时代还是新能源世纪，B端与C端之间会有一个第三方智能平台，帮助汽车市场的服务商和消费者，建立值得信任的一站式汽车消费。 我过去在数字媒体产学一体化的实践探索，被媒体勉予“本土数字娱乐先锋”。 这次，愿以汽车行业创新先锋的精神探索未知。所以，一定有无知者无畏之处。而且才疏学浅，真伤脑筋地用了这么大篇幅才基本把这个行业透彻了一番。 若您对此文有兴趣，欢迎留言告诉我，以继续深度探讨人工智能在汽车行业的应用以及我们的实践探索。也真诚欢迎有见地的同行拍砖切磋。 感恩共同探索的车包包团队所有成员、我家人的支持理解。 特别感谢各界朋友对此的帮助： 《大数据时代》作者周涛，京东终身荣誉技术顾问李大学，美国德州Austin周大勇，大众经销商服务总监张华坤，电台汽车节目主持牛人克勤，德奥汽车肖总，冯军，邓洪乐，美星行王江兄弟，兴中奥汽修刘旭东，车5门社区门店刚哥，威哥，汽车网站改装版主帕哥，爱卡四川版主白帕，汽车达人姜文，团车网李金龙，八零后互联网农业开垦人柯南，摩尔汽车国际罗芮昕，户外自驾摄影达人熊博士，嗨卡刚哥，汽车编辑阿赖，自驾猛人医问中医馆卢老，原联合国维和部队92式步兵车手、功勋特种兵李坤，美车达人陈国，美国赛麟汽车董事长王晓麟博士，关注车载互联网发展的电子科大成都校友会秘书长郭进，VIVA畅读新媒体创始人韩颖，四川省道路交通安全协会会长斯育平，四川省文化产业商会会长达夫。特别致意原新华社四川分社社长何大新，人民日报杨明方。 — END — *本文为作者特别授权AC汽车发布，如需转载请注明来源及作者信息。 AC汽车欢迎各位汽车后市场的实战老兵，来稿分享您的行业观点与见解，来稿请投ac@acqiche.com。