门店老板看过来：为什么我没有忠实客户？

1月16日，AC汽车（微信号acqiche）月度沙龙在上海徐家汇G+餐厅持续升温。AC汽车围绕“终端门店如何做好消费者体验和客户关系”这一主题，邀请屈阁华刚企业管理咨询有限公司副总裁苏桔良老师做了精彩演讲。与此同时，九易汽车产业连锁发起人、董事长徐向东也分享了从维修门店诚信联盟走向连锁的发展路径(该部分内容，请看后续报道）。

在“客户关系”这一主题上，苏桔良老师认为，不是所有的老客户都重要，应该从中筛选出忠实客户和有效型客户，把精力集中在他们身上。而忠实客户=满意客户+信赖客户，门店需要做好客户分析，积极反馈客户抱怨，让客户达到满意的同时，让他们对门店产生信赖。

以下是由AC汽车整理的苏桔良演讲内容： 客户关系不会因为时代的改变而改变，改变的是渠道和方式。我们要相信，百年修得同船渡，千年修得共枕眠。我希望大家跟我一起说这句话：如果没有你，我不会在这里（ps：这招真棒，场面温度立马飙升！）。 我们都知道客户是上帝，但如果没有真正意识到这一点是不行的，客户关系不是来自于工具，而是来自于你真正想去做的那些事情，这样工具才会有效。华人中最会卖车的，是台湾的陈伟文，作为三菱汽车销售员，他29年时间卖了11000台左右，仅次于世界上最伟大销售员乔·吉拉德！当然，不管是售前还是售后，我们关心的都是客户关系。 给老客户分类 我们思考客户关系时，第一是老客户。我们要对老客户进行分类，因为不是所有的老客户都重要。老客户分为客户卡和接触卡两类，客户卡分为忠实客户、有效型客户、资料型客户和成交客。接触卡指的是没买产品的客户，分为H、A、B、C和潜在客这几种。

客户卡的意思是，让成交客户变成我们长期的保有客户，我们要从买了产品的成交客户开始尽力去维系。但是要把精力放在忠实客户和有效型客户，我们要精选铁杆客户。

有一点非常重要，我们必须要知道客户为什么忠实。客户满意是不够的，也不一定带来生意，客户回头继续买产品或者服务，是因为信赖。所以忠实客户=满意客户+信赖客户。与此同时，我们还要培养潜在客户，潜在客户的意思是，他们还不是我们的客户，但要通过耳濡目染，培养他们成为我们的客户。

我们必须要做客户的进厂习性，从中做出客户关系改善。举个例子，某个保养厂有7882份客户资料，筛选条件是：1、平均日行驶里程5-500公里，2、上牌日期在3个月以上，3、回厂次数不低于4次，得到的有效样本是4714份，占总样本的52.61%。我们得到的日行公里在50-150公里的样本数量最多，占71.9%。我们可以了解，这个维修站主要修营运车。因为这个类型的车型最多，我们要抱紧他们的大腿。所以我们要分析高里程客户的需求是什么，车主通常做什么生意，消费能力如何，然后分析应该为他们准备什么备料和人力，从而抓紧这些客户。

处理客户抱怨的十点注意事项 我们在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。我们要注意以下十个方面： 1、客户期望值开始改变，因为信息扩大，期望值越来越高。海底捞成功的一点在于，让每个员工下班都要总结，今天做了什么让客户不满意/让顾客很满意的事情，失败和成功都要检讨； 2、客户需要的是心灵服务而不是硬件服务，车主需要的是一次性把车修好，然后再做其他的服务； 3、把产品和服务做好是客户最基本期望； 4、想赚客户的钱必须先了解客户需求； 5、想增加利润必须增加你的说明和专业； 6、摆平客户抱怨需要经过受训的人； 7、想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好； 8、女性客户和年轻客户很重要，这几年女性可年轻客户持续增加，他们不一定要便宜的服务； 9、产品本身利润低，周边利益产品需要促进； 10、价格很重要，但客户更重视与人交往过程。

根据美国公司的调查，1个不满意客户会让13个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。所以当1个客户开始抱怨时，影响的是52个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中，“还可以”只能得到40分，“满意”只是60分，“非常满意”才是100分。客户离开的原因，68%是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。

我们必须要了解客户抱怨什么，一般来说有以下几点：

1、服务人员态度、服务太差；

2、收费过高；

3、等待时间太久，耗费时间太长；

4、产品不好，质量有问题；

5、承诺未实现；

6、未一次修妥；

7、保固纠纷；

8、售后服务太差；

9、广告夸大；

10、不真实的抱怨。

处理抱怨的时候，我们要注意，从处理人的情绪到处理事的问题，也就是先处理好心情再谈事情。

化危机为转机的技巧

如何让客户满意还感谢是有技巧的。满意=需求+满足，所以要细心观察客户行为，了解他们外在和内在需求，在可执行范围内尽量满足客户。让客户满意，不要等到客户要的时候再给，要提供主动服务。

客户让你给他拿把椅子，还不如你先主动给他一把椅子。你要知道，当客户向你要椅子的时候，他会感谢你吗？不会，因为这本来就是你必须要做的事情。结果你做了同样的事情，只是时间点不同，没有得到满意和感谢。

服务就是能提供给客户的所有帮助，服务可以通过为客户做事情完成，务必要满足人的感觉。其实那把椅子对客户来说并不非常重要，但主动提供给客户，会让他们感觉大不相同。

我们来看，如何体谅客户抱怨的情感反应，先要营造解决问题的氛围。从掌握问题和确认问题着手，找到客户需求，从而满足需求以确认客户感受。如果我们无法100%满足客户需求时，要找到弥补策略，提供积极服务并加以说明。

所以不断创新的特色服务里面，有两个核心因素，一是保健因素，别人有的服务我一定要有；二是激励因素，别人没有的服务，我要比别人创意多，要让客户加深印象。服务如果没让客户印象深刻，还不如不做。

服务型企业最重要的两件事

一是留住客户，二是创造新客户，创造利润空间。一个满意客户会介绍8个潜在客户，其中4个会变成新客户。满意的客户是建立在过程满意+质量满意+价格满意之上的。

发展客户关系的步骤分别是客户服务-客户满意-客户关怀-客户关系-客户维持（促进）。对客户做出承诺，尽可能达到；客户关怀就是让客户的心倒向你。最终发展成良好的客户关系并维持下去。

但开发新客户的成本要十倍于维系旧客户。开发新客户需要7个步骤，分别是：1、技术口碑；2、信心建立；3、好感提升；4、广告宣传；5、品牌塑造；6、促销活动；7、找到客户。而维系就客户只需要前3个步骤就可以了。

客户喜欢和什么样的人沟通呢？一是愿意承担勇于担当的人，二是积极热情经常微笑的人，三是做事快速且全力以赴的人。这三点非常重要，另外还有能站在客户立场为客户利益着想的人，尊重客户同时专业性强的人。

专业是服务的核心，但没有以“客户需求”为考虑的专业是没有市场价值的（by AC 汽车 微信号acqiche）。