想做好门店运营？切记加减乘除法则与输出意识！

在12月30日的AC汽车月度沙龙在上，针对以下三个问题：从单店到多店，怎么降低复杂度、提高控制力；门店如何经营好客户关系；终端门店如何更好利用互联网资源，现场观众经过热烈讨论后，与三位到场嘉宾进行互动。精彩不容错过！ 1、从单店到多店，怎么降低复杂度，提供控制力 研讨小组代表日东汽车美容负责人赖逢吉：我们从2003年开始建立门店，2006年左右发展到9家，但是遇到了运营问题，盈利水平下降；2012年收缩到4家，开始盈利后，又着手扩张。 我的体会是，快速扩张不是绝对的好事，如果是大公司，拥有整套完善系统，可能会好一些。标准化涉及到人、技术、服务、销售，在标准化之后，后面的营销体系也要能跟上。 除此之外，还要对3-5年的发展有一个明确目标，具体发展到什么程度，资金、人员等方面如何管控，都要提前做好准备。总的来说，连锁加盟最主要的是标准化。 廖初航点评：标准化是很难做的，其中涉及的内容非常多。虽然我们做了大量的SOP，但之前我们也忽略了配件数据的标准化，当时也没有这个能力。导致后面的挑战比较大，SKU件号最多时有200多万个，往外对接很困难。 标准化不在于强制做什么东西，而是怎么样做减法。做加法不难，难的是怎么做取舍。门店放了多少种产品，多少种件号，是不是所有件号都有价值，都需要考虑。所以，店数在增长，但在产品、服务上要做减法，以适应这种增长。   2、门店如何经营客户关系 研讨小组代表志合慧胜CEO赵晓健：经营客户关系其实很简单。用心对客户服务，把客户当作朋友。达到客户满意度，最好超过客户预期。我们喜欢客户在我们旁边，这样可以让车主知道为什么这么做，让他们更懂车。我们就是要把这种理念传输给员工。 但是当经营门店多了之后，无法保证所有员工都这么做。如何让每个员工都这么做，如何让员工像老板一样工作？这就要让员工明白，他们到底为谁工作，他们从工作中能得到什么。只有把这个解决了，才能让员工接受老板的理念。 王福来点评：经营客户关系，说起来容易，但做起来不轻松，所谓谁做谁知道。对客户和员工好，自己说没用，要他们自己承认才行（AC汽车认为，经营好员工是门店的乘除法运算，将老板的理念和意识复制到每一位员工身上，同时将客户体验的关键点提炼、让员工清晰认识到服务环节中的重要节点，才能保证客户体验，让服务得到认可，产生更好溢价）。   3、终端门店如何更好利用互联网资源 研讨小组代表锐卡汽车服务总经理金峰：客户只有通过自己体验和接受教育，才会认识到你确实是好的。所以无论如何，线下要做好优质服务网点，不能只重量不重质。 线上，可能只是自己服务功能的扩展，个人认为还是要跟第三方平台合作，我们注重的还是客户转换率。线下服务顶多是三公里范围内的客户，所以互联网的最大作用还是新客户导流。 所以在与线上平台合作的同时，完善自身的服务，才能更好地适应互联网的渗透。 易车后市场负责人王珄点评：大家对互联网会有一种惧怕，这种惧怕来源于对互联网的喜爱，互联网就是让所有东西都变得趋于免费。互联网打破了很多界限，导致很多东西转化了，永远都可能面临低价和免费。 但不管是谁，做什么免费模式，线下一定有实体店来服务。只要有线下服务，就有服务好的差的，就有服务溢价。在保养越来越少的情况下，低频消费的溢价服务就很重要。用户不是永远图便宜，但他不知道贵的服务真正贵在哪里，所以影响用户非常有必要。 如何做出线下服务价值，必须要把线下能力输出到线上，让客户在线上知道你，同时保证线下体验与线上展示一致。易车将来就是在线上集合所有优质服务商。未来的趋势是，线下服务商向线上靠，线上服务商向线下延伸，线上线下无缝对接。