放弃高毛利吧 | 汽修厂信息透明化的6点思考

2017/4/13 9:54:34 acqiche

很多老板已经开始意识到，靠信息不对称赚钱的日子快要结束了。

该如何面对未来信息透明化的后市场，如何面对不知道身在何处却又无处不在的竞争对手，使得老板们开始焦虑。做还是不做透明化好像应该不是个问题了，何时做、怎么做、做到什么程度才是个问题。我的建议是，对于绝大多数的服务门店，现阶段能理解和做到下面这些就够用了：将自己门店的收费标准、维修技术标准、服务标准、使用的配件品牌、质保承诺，通过店内的展示和价目表、公告牌、网站、微店等展示方式，让客户、全体员工甚至竞争对手一目了然，这个过程，就是透明化。

— 透明化会带来以下三个好处 —

一、赢得客户信任 这个好处是不言而喻的，而且也是最重要的一个好处。很多时候，客户的舍近求远、一味的讨价还价，是因为缺乏透明而不了解不信任，为了防止上当，除了一味的压价，客户自己也不知道该怎么办。 客户不知道什么该修、什么改换，不知道换的是什么，不知道合理的价格是多少... 我们所要做的，就是主动提示和告知，甚至引导客户去查看和对比，而不是相反，遮遮掩掩。我们可以主动提供客户合理比较的途径，如4S店和一些品牌连锁店的官网。现在做得最好的几家汽服连锁企业，在其官网、京东、天猫上开设旗舰店，将常用的项目价格、配件品牌、工艺流程、质量保证都公布于众，接受来自客户甚至同行的监督。我们可以参考这些连锁企业的形式和做法，因为这些连锁企业是要适应旗下各地区的门店，会比我们单店考虑的要更周到得多，拿来参考就好了。 二、以终为始，倒逼内部 让客户来监督自己的门店，监督自己内部的管理和服务质量，相当于聘用了一批免费的监督员。但是，这有一个前提，就是门店先要有公开的承诺和标准，甚至是奖励客户来找茬挑刺才好。否则，客户投诉都无门，只能用脚投票，想找都不知道找谁。以客户满意为一切工作的标准，来倒逼自己内部的流程和质量。承诺了配件假一赔十，承诺了贵一赔三，采购员和供应商还敢做手脚吗? 承诺了不按时交车和返修就赔，还担心服务顾问和技师们不认真工作吗？透明化服务标准和承诺，是以终为始的工作方法，而不是干到哪算到哪，干到什么程度就算什么程度。有些老板始终不敢给客户做出配件质量承诺，理由是供应商没有这样的承诺。这种观念是错误的。 供应商没有这种承诺，为什么还要合作？为什么不与有承诺的供应商合作？配件是越便宜越好吗？ 如果连老板都这样想，员工又得找出多少理由和借口来为自己的错误推卸责任。最后为错误买单的还是老板自己。 三、阻止竞争对手 什么情况下会有大批的竞争对手前赴后继的涌入？存在暴利的地方。什么地方会存在暴利？信息不对称，信息不透明的地方。什么是暴利？汽车服务行业里，正常情况下，不含人工成本，毛利率超过60%；或者包含人工成本，毛利率超过50%的，基本上都可以叫做暴利了。这些项目主要集中于美容项目，如几千元的镀晶、一些漆面美容项目等。而一般的维修和保养项目，则因为充分竞争的缘故，已经越来越趋向合理的毛利水平了。 更多的时候，其实门店并没有真的实现暴利，但因为不透明，别人却误以为存在暴利，都眼红想进来分一杯羹。很多外行进入后市场就是这个原因。 也有员工在目睹了自己的老板赚了很多钱之后，就会想办法出去单干。而且出去要做的第一件事就是要揭露原来老板信息不对称的“黑幕”。他觉得只有这样，才能给向客户示好，显得自己更诚实可信。员工没有看到背后的其他成本，老板为此付出的装修、设备、营销，以及不能像普通员工按时休息等成本。实际上，很多时候当员工自己出去做了之后，才发现，原来并没有想象中那样赚钱，甚至还不如自己原来打工赚得多，但所要承担的压力和风险却比原来增加了很多。但他已经退不回去了，所以就算是咬着牙也会死扛。这对出去单干的员工和老板都是折磨，一旦开始，就很难再停下来，最后很可能是两败俱伤。所以，真正有智慧的老板，会想办法设置竞争门槛，来阻止竞争对手。对于汽修行业来说，既没有技术、也没有资金的门槛，所能做出最好的选择就是不断地主动降低毛利水平，来阻止竞争对手的出现，来实现长期稳定合理的盈利。而不是像很多营销培训鼓动的去开发更多的暴利项目。那其实是慢性自杀，是引狼入室。很多老板一直就没有搞明白这个道理。在追求高利润的时候，也在向潜在的对手发出邀请。给老板们一个建议：既然知道高毛利早晚会吸引员工或者其他对手来竞争，不如早点自己来增加透明度，放弃高毛利，别给人以可乘之机。 所谓不战而屈人之兵，就是避免交战，而不是杀敌一千自损八百。只要开战，就没有赢家。 前面提到的那些连锁企业为什么要公开透明自己的价格标准，其部分用意也在于此。 — 怎样做到透明？ — 1、首先要做服务项目和价格体系的简化 总不能把所有内容都展示给客户吧，那么多的信息会让客户陷入选择障碍。项目简化背后是服务产品化、产品套餐化。站在麦当劳、肯德基里点餐，与坐在中餐馆里翻菜谱，感受有什么不同？为什么中餐很少能做成真正的连锁店？价格体系简化，不用给客户那么多的价格选择。价格不是由成本，而是由竞争和客户决定的，所以，即便是成本略有不同，价格也可以实现合并统一。 2、建立公开的客户评价体系 无论是第三方平台（如团购网站和京东、天猫），还是自己开发的评价体系，要让客户能看到其他客户对你的评价。 3、给客户以追溯权和保证承诺 不太可能把所有的服务和项目都能做到完全透明，那样成本太高，也没必要，但要给客户以追溯权和保证承诺，让客户做到放心消费、万一真遇到问题时知道从哪个途径能得到怎样的解决。客户要的就是你的保证和信心，你有承诺，客户才会有信心。 —小结 — 眼下，《汽车销售管理办法》发布在即，车企、后市场面临巨变。 汽服企业主动的进行信息透明化就是在尊重客户的知情权和选择权。谁能走在前面，谁就可能在接下来的竞争中赢得主动。

宋景春

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