不可思议的细节让车主从80公里外过来消费 | 走访一家好店

对话：张总 左手

整理：左手

案例：广东佛山捷必胜汽车服务有限公司

左手：张总您好！很高兴能跟您一起交流关于门店服务细节的一些案例，我听贵公司的员工说到有部分客户从80公里以外的地方过来店里消费，这在行业里真的不多见，除了惊讶之外，我们更想知道贵公司是如何做到这一点的？可否透露一下？

张总：左手老师好，您这问题真的一针见血，能跟大家一起分享一些心得是我们捷必胜的荣幸。关于有一部分车主从80公里外过来消费这个现象，其实我们自己也很惊讶，但似乎也不是偶然。说到底还是我们的工作流程和施工细节让车主比较认同吧。

左手：张总能跟我们举个例子吗？

张总：拿洗车来说，干我们这行的都知道洗车是个流量端口，也知道要把车洗好才会累积客户的基本认同，可能也是“知道”太容易了，所以很难做到。

我们洗车分为普洗和精洗，那这个问题就出来了：普洗和精洗如何区分？比方说我们的普洗是40块，精洗是128块，那么你要让车主知道区别在哪里吧？谁也不会迷迷糊糊掏百来块洗个车对吗？

所以我们这一点做得比较好：我们普洗的标准是外观没有泥和水，内部没有渣和灰。外部泥就是车身被附着的泥巴和明显的污渍，是可以清洗掉的，水是指车身缝隙重点部位不能留下水痕；内部没有渣和灰，是指内饰重点的地方不能有灰，比如仪表台内饰板座椅等，渣是指内饰地毯上的细碎屑，这些东西一般都比较难清理，但我们不允许出现这种情况。

左手：也就是说您的团队将标准界定得非常清楚，对吗？

张总：是的。

左手：那精洗呢？

张总：精洗就有得说了。有很多板块：清洗剂、工具配备、施工流程、验收标准、硬性要求、非硬性要求等。要说的话估计半天都聊不完。就拿清洗剂来说，我们使用的是德国原装进口的清洁剂，偏中性，虽然温和但是不伤车，针对每一个部位所使用的清洗材料都有严格配比要求，细到每一个步骤对应的工具材料工序都有要求，那么这些都是从“车”的角度出发的。

就说一个简单的例子：很多精洗其实是洗不到天窗导轨的，这个地方是最容易忽略的，所以我们盯上了，并且做得很好，在清洗天窗导轨前必须用塑料薄膜将窗口封好，然后才喷上专用清洗剂软化导轨的污垢和顽固污渍，因为这个地方几乎没洗过，但是天天都暴露在外面，沉积的杂质污垢真的比你想象的还多。

左手：这是让人开了眼了！您刚才说到“车的角度”，是的，这个观点我们很早以前就讨论过，我们干终端店究竟是为谁服务的？服务什么？所以当时提出了一个观念：“车的角度”是指护理车本身，然而终极还是“人的角度”，因为车为人而生，车主要消费是因为车是为他服务的，所以终究来讲，我们是通过“打理好车”而达到“服务于人”的目的，对吗？！

张总：左手老师您说的很精辟！确实是这样的。所以我们现在从一个店到几个店，之所以能这么快的成长，就是因为我们比较明确我们服务的对象到底是谁，这样在每一项决策中我们就不会偏离太多，加上执行到位，所以相对于其他门店，还算比较稳固。

左手：那可否请张总给我们分享一下您对“人的角度”的理解和实际运用？

张总：可以。用一个细节可以说明我们的细节：每个车主都会过高速，对吗？那么过路费有的是ETC，但有没有用现金的呢？肯定有的，对吗？那左手老师您看很多车主给了现金后收费站找零找的比较多的是什么？大部分都是纸币加硬币对吗？那车主在当时的情况下找零的钱会放在哪里？肯定是随手就放在顺手的地方了对不对？然后您就发现很有意思的事情：很多车主扶手箱和储物盒还有一些能收纳的地方到处都是零钱和硬币还有票据，对吧？

我们就来分析一下：如果车主不需要了，那我们可以直接丢掉（钱不能丢！票据可以），因为我们不允许洗完车后内饰还那么杂乱，但万一车主要用这些票据呢？丢了就找不到了！所以为了解决这个问题，我们员工创造性的自己掏钱买了一些塑料封口袋，将车主的票据、零钱分类整理好装进袋子里，这样既不会丢失，还好找，关键是完成了我们的验收标准啊！

后面我们干脆根据常用的塑料薄膜尺寸定做了一批，加上我们的救援电话和二维码，并附上公司的LOGO，满足了车主隐形需求的同时也为公司做了推广，如此一来就形成了佛山车行的一大亮点，因此很多车主都被这个小细节所打动，选择了我们。

左手：精彩！张总这案例简直可以将精洗的标准拉高了一大截！那很多朋友要问了：他们也有自己的标准，为什么执行了一段时间后就打回原形呢？对此咱们捷必胜是怎么做的？可否为大家提供一些思路和借鉴？

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