当前位置:首页> 正文:呱呱洗车被曝上门洗车难约 消费者想退钱先扣6%费用
2017/3/16 14:23:15 acqiche
通过手机APP呱呱洗车预约上门洗车显示暂停服务,多次打客服电话不通,终于回电话了要求办理退款时却被告知退款要扣6%的费用……近日,记者接到多位市民投诉上门洗车O2O平台呱呱洗车,上门洗车、打蜡服务难预约,自己的预付款无法使用,想要退款还要先被扣费等问题。
呱呱洗车暂停了熊先生所在区域的上门洗车服务
充值1000元仅消费了200多元,熊先生卡内余额还有742.2元
市民投诉:
近俩月约不到上门洗车服务,要退钱先扣6%费用
自从春节过后,熊先生就一直有着这样的困扰。通过手机预约呱呱洗车上门洗车服务,该APP提示:业务调整、暂停服务。而自己给呱呱客服打电话,则被告知:现在人手少,熊先生所在的区域招不到人。多番尝试预约洗车无果的熊先生选择了停止业务退款,对方客服却答复:退钱需收取6%的费用。熊先生觉得很不公平:服务你们提供不了,退钱还要收取费用,又不是我的错为何要向我收费?
“年前有个活动,存1000赠1200元,折合下来每次洗车17元。”熊先生告诉记者,如果不办这个活动,上门洗车的价格得39元一次,(价格)挺高的,并且当时洗车小哥一直说自己每个月都有几千元的推销任务,他看小伙子挺不容易的,就办了卡。基于此,当熊先生要求呱呱洗车客服退钱时,也表示只需退还本金即可,赠款不用退。但对方客服却告诉熊先生,赠款不退的前提下,退款扣6%的费用是公司规定,不能更改。
呱呱洗车回应:
我们没倒闭,现在正招人;使用APP的用户默认退款扣费规定
8日下午,记者拨打了位于北京的呱呱洗车客服电话。客服人员告诉记者,目前,玉函路部分开通了上门洗车服务,熊先生所在的位置还没有开通上门洗车服务,“公司现在洗车人员比较少,我们没倒闭,现在正在招人。”该客服人员称。而对于退款问题,这位客服则表示,凡是下载呱呱洗车APP软件的,使用之前都会有一个服务协议,其中包含了储值卡内现金金额可退、需扣除6%的手续费等内容。凡是使用APP的用户均必须阅读并同意该协议,也就默认了这项规定。该客服人员随后表示,他们会主动与熊先生联系,协调解决该问题。
3月10日,记者再次致电熊先生,对方告知呱呱洗车已经主动与其联系,并且已经退还了剩余的全部款项,没有收取6%的手续费。“这次态度可好了,当天上午给我打的电话,中午就把钱退回来了。”虽然熊先生的问题已经解决,但是,像他这样的消费者在济南还真有不少,“光我们院子里就好几个邻居也用这个软件,他们也在等着呱呱解决问题,赶紧恢复上门洗车服务。”
在记者接到的投诉中,包括熊先生在内的4位消费者均表示呱呱洗车很难预约。记者了解到,另一位消费者早已办理了退款,“有没有扣钱我还不清楚,对方客服说30个工作日退还到位,我还在等银行通知。”在槐荫区附近的苏先生则告诉记者,年前就感觉(该平台)人和服务跟不上,大年初七之后连着一个星期都没订上洗车的,“经常给我洗车的那个工作人员已经不干了,据说是过了年之后很多人都没再回来工作。”苏先生表示,目前他暂时不打算退钱,“再等等吧,我打电话给客服,他们说正在招人,很快会恢复业务。”
消协律师:
呱呱洗车APP服务协议隐含霸王条款 记者通过手机下载呱呱洗车APP发现,在安装后,使用前,该APP的确有一则服务协议需要用户点击“同意”并被视为默认此协议,如果“不同意”则该APP无法使用。记者发现,这项服务协议共八项内容,每项内容均未明确指出退卡需扣6%的费用。
与此相关的第二条“服务资费”中,提出呱呱洗车所属的鸿叶软件(北京)有限公司有权不时根据其实际运营情况对收费标准、方式等进行修改和调整而不另行通知您,具体以鸿叶软件在APP服务页面公布的内容为准。在第六条“不可抗力及其他免责事由”条款中,呱呱洗车提出在法律允许的范围内,呱呱洗车对其他无法控制或合理预见的情形,导致的服务中断或受阻不承担责任。仍未明确指出退款需付6%手续费的问题。对此,熊先生也表示,自己没看到过这项规定。
10日下午,记者采访了山东省消费者协会公职律师唐雪宇。她告诉记者,《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)规定,经营者未按约定提供商品或服务的,应履行约定或退回预付款,并应当承担预付款的利息等。《消法》还规定,经营者不得以格式条款等方式,排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。唐律师认为,呱呱洗车不仅不应收取手续费,反而应当承担熊先生预付给呱呱洗车的款项利息。而呱呱洗车设定的服务协议明显加重了消费者责任,限制了消费者的知情权和公平交易权,这其实就是人们常说的霸王条款。此外,根据《消法》要求,呱呱洗车在变更服务时,有提前做好公示、告知消费者的义务。否则属于损害了消费者知情权,消费者如因此有了损失,有权追究其责任。
并非个例
多款手机APP用户协议涉嫌违反《消法》
有多少人会在使用App之前仔细阅读过使用条款和条件协议?大多数人会直接打个勾,草草了事。更有部分APP在用户首次使用时,并不告知他们存在使用协议,用户轻易就“被同意”了。然而,你忽视的用户协议,可能就潜藏着侵害自己权益的条款。
手机APP用户协议中隐含霸王条款并非只有呱呱洗车一例。据媒体报道,在注册手机APP“爱屋吉屋”时需用户同意的《现场看房确认及中介服务协议》就涉嫌侵犯消费权益。而网游公司的用户协议更是让人“无言以对”。当网游的“用户协议”产生变更时,上海久游网络科技有限公司规定,“久游网有权在必要时修改服务条款,这些条款可由久游网随时更新,且毋须另行通知。修改后的用户协议一旦在页面上公布即有效代替原来的用户协议。”巨人网络规定,对于连续180天未登陆或使用巨人网络游戏而导致账号被冻结或删除的用户,巨人网络将不予任何赔偿或补偿。”这些均明显侵害了消费者的知情权、财产权。甚至有媒体报道,所有网站及APP,用户协议及隐私政策可随时更新。随时更新的用户协议为消费者维权更是增加了难度,也成为监管的难题
对此,行业内人士指出:这种加重消费者责任,免除经营者责任的霸王条款,短期来看似乎维护了企业的利益,但实质上却削弱了企业的市场竞争力,牺牲的是整个行业的未来。
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