2014/11/10 9:56:35
chenhaisheng
本文解答专家晋东海（Mason Jin），为汽车行业资深管理咨询顾问
1、 以美车堂为代表的“车库开店”选址模式，获得了较好的发展，您认为该模式得以发展的基础是什么？选择该模式需注意哪些问题?
晋东海：以美车堂为代表的“车库开店”选址模式发展的基础是：第一企业定位清晰，第二目标客户清晰，第三店面选择清晰。
企业定位：专业洗车美容；
目标客户：中高端车主；
店面选择：大卖场、中高端小区、加油站等场所，选址以车主出入方便、面积大租金低为原则。
选择这个模式，一是必须对洗车美容的店面管理、流程管理、店面选择都非常清晰的认知。大卖场、中高端小区、加油站他们重点是给客户提供附加服务，店面的租金回报不是第一的要求，是一个“互补合作模式”。
该模式在店面位置选择的时候，要考虑两个需求：一是场地管理方的需求，二是车主的需求。
2、“上门洗车”、“上门提车、送车上门”该模式实施的难点在哪里？能够盈利么？
晋东海：“上门洗车”、“上门提车、送车上门”“零利润上门洗车”服务是一个促销手段，是服务的一个亮点，但是它不能成为一种模式。
一是风险难以掌控，洗车工路途上的风险，驾驶客户车辆的风险，现场施工安全的风险，收到客户支付现金管控的风险，大量客户需求无法满足造成客户投诉的风险。可以每周选择一个周末与部分高端小区物业进行合作，进行上门服务，而不是24小时上门服务。可以对于预存达到一定金额的客户，提供上门服务，而非针对全部的客户。
二是促销手段与企业制度需分清。例如客户生日当天免费洗车，是一个促销手段，而不是企业制度。例如客户酒后需要派人代客开车，都是服务客户的一个手段，而非制度。
三是运营成本太高。上门服务，不能成为制度长久执行，因为效率低、风险大、无盈利。举例：假设一组技师2人，一天上门服务8个普通客户，收费30元*8=240元，因为在路上花费几乎一半时间，如果在店面内，8小时他们可以服务至少16个客户，30*16=480元。如果对需要上门服务客户，到店提供半价优惠，公司损失15元*8=120元，但是公司还是多盈利240元-120元=120元，客户和企业双赢。
洗车上门服务很难实现盈利，永远是亏损的。
3、快修业务“内部提供+外部合作”的模式，能够获得消费者的信任感么？能否解决及时性等问题？
晋东海：快修保养业务采用“内部提供+外部合作”的模式，无法获得客户的信任，也不能解决维修完工及时性的问题。
快速保养，客户就近选择店面，无需等待，快速的完成机油、机滤、空滤的更换，轮胎的更换、刹车片更换等日常项目。当前的市场环境下，客户第一是认人，就是接待客户的服务顾问，给客户保养的技师；第二是认可业内推荐人，客户选择一个非4S店做保养，会选择一个推荐人，第三才是认店，看店面的位置，店内的环境，店内的服务。
快修选择合作模式，“推荐人”推荐过去的客户，因合作方有“服务人”优势，将沉淀到合作方，同时，推荐过去的客户在优先级上会低于合作方自身客户，客户体验会受到影响。
快修选择合作模式，自身、合作方、车主三方的利益难以长久维持，因此，并不看好快修合作模式。
4、从服务汽车到从“汽车消费市场”获得盈利，这样的盈利模式设计是否可行，有无成功案例?
晋东海：从服务汽车到从“汽车消费市场”获得盈利，实际是一个车主俱乐部模式，这样的盈利模式在目前中国大陆，是不可行的。汽车原厂的客户俱乐部、汽车4S店的客户俱乐部、电台、电视台和报纸名下的车主俱乐部目前在中国都没有实现盈利，一个汽车服务企业要想从车主俱乐部这个平台实现盈利，非常之难。
难点之一：年费难收。客户年费，如何说服客户缴纳一定金额的年费，年费如何定价。
难点之二：衍生服务有效运作难；这些衍生服务，是自己亲自做，还是委托第三方来做；自己做，成本太高，委托第三方做，会造成自己客户的流失。衍生服务推广，是一个循序渐进的过程，企业具备什么衍生服务的基础，就给客户提供什么样的衍生服务。比如新车试驾、基金、炒股、家庭教育、购物是很难实现的项目。有个别客户需求，X企业又不能提供，造成的负面作用非常大。
难点之三：客户需求分类管理难。假设自己有3万个客户，不同客户的需求千差万别，如何对客户进行细分，针对车辆品牌、车辆价格、客户需求、客户喜好的不同，进行客户分类管理。对车主喜好进行系统的了解分析，目前国内绝大多数企业都做不到。
难点之四：车友俱乐部高级管理人才缺。对车友会、便民服务、教育培训、养生之道、金融理财都有一定了解，并且能够统揽驾驭的管理者，当前几乎没有。
5、对于店面项目引进、优化有什么建议？
晋东海：一个企业的业务模块设置，首先要对自己区域的行业整体进行分析，第二对自己企业的优势进行分析。然后从1-2个自己有核心竞争优势的版块入手，成为当地区域的前三甲。
分析当前国内的汽车后市场，汽车金融、汽车驾校、汽车租赁、汽车配件、汽车饰品、汽车广告、上牌代办都已经有成型的模式，无需与汽车服务企业进行对接。而汽车行业培训又是一个系统的培训项目，目前国内非常缺汽车服务行业的培训师，省级职业学院的汽车服务专业老师都非常缺，这个项目也不用考虑。那么可以增加的项目只剩下美规车、豪华二手车和汽车保险，美规车、二手车和保险又是三个不同的系统项目，这都需要各自一个完整的内部架构和外部关系。这三个项目未来的5年是一个大变革的时期，中间有很多的商机可以把握。
比如保险，保监会正在批准注册资金5000万的全国性保代公司，以及保险定损公司，未来保险的销售和现场查勘定损，保险公司逐步会委托给保代公司和定损公司来运作，保险公司负责理赔，监督查勘定损，也就是保险行业的大洗牌刚刚开始。而二手车业务中，豪华二手车的大幅增长刚刚开始，豪华二手车展厅、豪华二手车评估、豪华二手车信贷、豪华二手车销售各个环节都是商机。
最后对企业基础模块进行分析。单一社区的店面，只能做洗车美容，最多加上简单的常规保养，而维修、改装、汽车精品等项目都无法马上增加，一是场地的限制，二是客户需求不足的限制。
（本文来自汽车服务世界）
