福特Quick Lane售后服务创新带来稳定回报

Quick Lane中心提供常规车辆维护，如机油和三滤更换，刹车修理，轮胎更换和一般照明维修服务，无需预约。服务需要30到45分钟，任何需要更长时间或更复杂的维修，将在4S店进行。Quick Lane服务对象是所有的车辆和型号的汽车，而不只是福特。

福特全球客户服务部副总裁FrederiekToney解释说：“我们认为服务体验在整个车辆保有阶段变得越来越重要。大约20年前，福特开始在服务领域采取重大举措”，Toney继续说：“重点是快速和容易的维护和修理，我们希望通过世界各地经销商，为客户提供快速，高效的维护服务，来提高客户体验。它帮助我们以高效快捷服务适合他们快节奏的生活方式”。

Quick Lane不仅可以保留福特客户，而且可以带来新的客户

值得注意的是，Quick Lane服务已经证明不仅可以保留福特客户，而且可以带来新的客户。Quick Lane全球业务经理Don Cape指出：“我们的Quick Lane经销商继续保留和获取新客户的速度比我们的非Quick Lane经销商更高。”

“如果你用客户想要的方式提供服务，让他们有一个良好的体验，这种良好的体验会源源不断带来新的客户并留住客户”。通过比较我们发现Quick Lane经销商比非Quick Lane表现更好。这就是为什么福特是如此支持Quick Lane的原因之一”， Don Cape补充道。

作为一个单独网络，非福特品牌汽车约占Quick Lane服务的25％。然而，对于一些经销商来说，这一比例可以高达80％。因此，Quick Lane获取新客户的潜力是巨大的。“到Quick Lane经销商的新客户，你还可以向他们推销福特新车。这对我们的经销商网络来说是一个很大的优势”， Cape说。

Quick Lane业务让更长车龄客户受益。现在客户保有车辆的时间更长，售后服务就更加重要。“我们在欧洲和美国的道路上常看到十多以上的汽车”，Toney说：“这是由于车主在经济衰退，在经济不确定性的背景下，对车辆更新犹豫不决。只要日常维护好车辆，汽车技术和产品质量可以让车辆更好地运行10年以上的时间。”

与新车销售更容易收到经济周期影响相比，汽车售后服务的收入要稳定得多。麦肯锡最近的一项研究“创新汽车零售”发现，美国经销商毛利中不到20％来自新车销售 - 剩余的毛利来自服务，包括零部件和二手车销售。 Cape解释说：“Quick Lane的业务是非常稳定的，是原有售后服务以外另一个收入流，不像新车销售波动很大。

Quick Lane计划未来三年全球运营门店达1000家

在2014年2月初，福特在美国开设了位于德克萨斯州的第700家quicklane。去年，该业务的销售额创记录近8亿美元。欧洲此项业务也在扩张，在英国有三个Quick Lane正在运行，到2014年底，福特计划在英国增加25个店。与美国的Quick Lane不同，这些英国地区和任何未来的欧洲地区的Quick Lane还将提供官方年度车辆检查服务。

“不仅北美和欧洲有Quick Lane，在中东，中美洲/加勒比，亚太，加拿大和南美洲等区域，正在陆续建设Quick Lane门店。未来三年福特在全球运行的Quick Lane将超过1,000家。这是我们的目标，”欧洲福特客户服务运营执行总监MassimoPasanisi确认，“我们每年在全球增加50到75家Quick Lane。

Toney说，“用于每个市场便捷服务都将是趋势。而我们满足了这种需求”。 虽然公司对Quick Lane持乐观态度，但Toney承认未来增长和盈利能力存在一定的挑战：“挑战将是我们始终面临的，我们必须要确保为客户提供正确的售后服务建议。此外，还有新的竞争对手出现的可能性。”

看在福特的成功，一定会有新的竞争者进入这一便捷快修领域。 Toney说，“目前竞争激烈，我们预计其他汽车品牌将尝试做同样的事情。坦率地说，如何对待你的客户是很重要的，我们拥抱竞争。”

福特不仅是产品服务商，更是服务提供商

福特作为一个品牌正在发展为服务提供商。 Toney说：“我们看到福特品牌发展非常好，我们将提供一个完整的车辆系列，智能销售和服务计划，并投资于我们在全球各地的服务地区。

麦肯锡零售研究强调了汽车厂商和其经销商网络之间强大协同的重要性。研究者指出：“汽车厂商将继续需要一个强大的经销商网络，经销商作为汽车品牌大使，为客户提供高品质的汽车销售和服务。

到目前为止，Quick Lane的重点一直集中在轮胎和刹车等领域，在未来，Toney表示，随着车辆电子装置水平的提高，这种情况可能会改变。扩展到新的领域是可能的。总体而言，Toney对福特Quick Lane仍然持乐观判断。“卖车只是开始。保留客户才是关键”，Toney说：“Quick Lane让我们与竞争对手竞争，我们试图超越对手，我们必须做得更好。”

（来源：奥德思编译整理自Automotive-Megatrends）