【案例】程序猿开汽服店，我用数据驱动业务

2017/2/5 19:29:43 acqiche

技师跟车主说，这个刹车片薄了，该换了...

然后车主就问，多薄才该换啊？

技师又说，防冻液也该换了，都变味了...

车主反问，那不变味是什么味啊？

形容一下，是香的吗？还是没味道，多臭才该换啊？

作者 | 陈杨车车云CTO 我从一个从事软件工作的程序员，变成了一个开门店的老板，大家可以认为我就是一个外行。今天我主要和大家分享一下开店的趣事。我们那个店是专门做车辆保养和维修的，碰到的第一个问题就是客户进店以后的车辆检测，我不懂，就请了技师，后来发现他也不靠谱。 怎么个不靠谱呢？ 车辆检测靠感觉，我们都知道，车子跑了5000公里就该换机油，那其他项目怎么样来判断该不该换呢？技师跟车主说，这个刹车片薄了，该换了，然后车主就问多薄才该换啊？技师又说，防冻液也该换了，都变味了，车主反问，那不变味是什么味啊？形容一下。是香的吗？还是没味道，多臭才该换啊？然后说大哥，你这个发动机积碳该洗了，怎么样就该洗了？黑了？我车烧汽油肯定要洗啊。还有其他的项目，比如刹车油这些东西用肉眼也识别不出来，当我的技师跟车主说这些的时候，我也非常尴尬，但是又不能说，我就不做这个项目了，你来换机油，我给你换就完了，这样门店又没有利润。后来慢慢发现，这个事情是技师在忽悠我，然后我又去忽悠我的车主，这个不对，很多客户都是我的朋友，这样没有办法建立一个良性的合作关系。 那要怎么办呢？ 我就去网上查，包括易损件的、机油的、制动液等等，除了百度以外，我还会去查生产厂家的官网，很多资料后发现，所有的东西该不该换，其实都是有数据作为支撑的，原来厂家在生产配件的时候，都是有一个固定标准的。检测看读数，读数是比较客观的东西。那读数该怎么测呢？就拿刹车油来说，到底什么时候该换呢？我最先买的一个检测设备就是刹车油的检测笔，这个刹车油到底是油还是水？如果油和水掺杂在一起，它是浮在上面还是沉在下面？后来我发现它就不是油，它是水性的，和水在一起容易溶解，不会分成上面和下面，混在一起时，刹车油里面的水很容易蒸发成水蒸气，就会产生气体，刹车力度就会降低，这就是为什么我们刹车用久了，水蒸气进去以后就要换。水和刹车油混在一起时是一种电解质，它是导电的，我做过实验，不管是纯净的水还是纯净的刹车油，单独的时候导电性都很低，但是两者混在一起时，导电性就很高，我们用检测笔去测，就可以告诉你这个含电量是多少，3％的话是可以的，4％就非常危险了。当我知道这个事情以后，刹车油就成了非常好推销的项目，因为我变得非常有底气。我用这个数据告诉车主，到底该不该换，我的底气来自于这个标准，这个标准不是我定的，是整个行业都认可的。作为一枚程序猿，身边会有很多理科生的客户，他们也很吃这一套。我从刹车油尝到了甜头，但后来又遇到了一些阻碍，比如说像防冻液，这个东西不太好推销的。我查了资料以后发现，防冻液的冰点非常低，到了零下都不结冰，我又买个了检测仪，但发现用了这个东西，并没有怎么把防冻液推销出去，为什么呢？因为越是便宜的防冻液，冰点越低，我们店里面卖的，冰点在零下20度、零下30度的是很好的品牌了，结果发现比亚迪这样的车，它的防冻液冰点要零下40度。后来我发现，有些老车过来，防冻液都臭了，里面肯定有化学变化，最开始我测它的导电率，没有什么变化，最后测出来有一个数值是变化的，就是它的酸碱度，新的防冻液拿来一测，它是碱性的，PH值大于7，再拿很老的车去测，发现在7，或者是6.5左右，多次以后，我就知道了，防冻液随着时间慢慢会从碱性变成酸性，会腐蚀车子。我就这样跟车主说，有信的，也有怀疑的，怀疑的会去网上查，有的会发贴问，这样还给我额外带来了一些客户。再后来，我发现基本上门店所有的常规保养项目都是有数据的，都是可以用仪器来测的，也有标准，而且绝大多数都是生产厂家来告诉我们的。作为一个外行，我不想被技师忽悠，也没想那么多，那些标准都是自己总结出来的，意外的是，我的顾客也认可这套东西。所以那段时间生意还挺好的，店里5个员工，连洗车的地方都没有，我们服务的是中高端的车主，月产值可以做到16万，毛利润是45％左右。后来我到了车车云工作。我离开之后，门店产值落了一半，有不少车主开始投诉，门店开始不赚钱了，还得罪了我的朋友。刚开始我就说你就近解决吧，不要来我的店了，后来我换了一个方法，我告诉我的朋友和老客户，作为股东，我有一个打折权限，给你打个9折，也请你帮我个忙，看看门店的员工做得好不好，然后把信息反馈给我。这个方法做了以后，发现以前的投诉变成了小报告，他们在信任的基础上，愿意去当试错的小白鼠，相当于我给他们打了预防针，这样投诉就少了，但是打小报告的多了。总结下来，门店经营不好有很多原因，最重要的原因，就是“过度推销”，损害客户对你的信任。这里“过度推销”我打了引号。因为我知道门店的员工是不会故意去过度推销的，他只是记得他曾经为客户做过什么项目。有不少客户告诉我，大陈啊，你们这个店很好，我从车子2万公里时就开始在你们店保养，2万，3万，4万，5万时突然告诉我要3千块钱，是不是觉得我相信你们了，就该收割我了？这个怎么解释呢？其实大家想一想，作为一个普通的消费者，真的很难接受这个事情，突然5万公里你告诉我要两三千块钱，如果自己不懂的话，肯定会觉得中间有问题。作为一名老板，我离开的时候，这个店其实并没有形成一个非常固定的标准，这是我没有做好的地方。我相信有这样的情况，但它并不来自于“过度推销”，而是因为客户不懂，客户很难心甘情愿地为自己不懂的服务付出这个钱，也许他很有钱，虽然付出了这个钱，但他并不知道你做了这个有什么用。以前我在门店的时候，可能让车主对我门店有些信任，或者是对我个人有些信任，当我不在店的时候，唯一留下来的就是我们店做事的标准，如果要开连锁店更是这样，以前的老店可以用五年、十年的时间来培养固定的客户对他个人的信任，那是用很长的时间换来的。现在咱们没有五年，没有十年，你想尽快得到车主的信任，就应该有自己的标准，标准是可以带来信任的。但是问题又来了，这个标准很难，这都不是问题，难是能够做到的。 但当你把它做得很好的时候，车主真的知道你把它做得很好吗？ 车主没有你的专业知识，他对车也不懂，你做得很好，你有标准，车主怎么理解呢？不一定能理解，所以说不仅要有标准，还要把你的标准秀出来，非常精彩的展现到车主面前，以前我做保险和维修的时候，为车主车辆做检查，然后告诉车主哪些东西是需要的，我认为从这个时候开始就应该体现咱们的标准和专业，而且应该把它秀出来。比如说换轮胎，我们告诉车主说这个轮胎平了，应该换了，车主说还有一点，你一开始就可以明确地告诉他，还有1.6毫米就是磨损的极限，这是国际公认标准，这是我们店的标准，就算你不换的话，我还是要提示你。咱们用胎纹检测仪、包括前面提到的刹车油、防冻液的检测仪，这些东西都可以记录下来，刹车片的厚度，是用卡尺也好，还是其他的尺子也好，做到有图有真相，是我真实测出来的值，你有数据，有标准，告诉客户的话，他接受度就会高一点。 保存完所有车况后，下一步怎么办？ 保存完以后，如果客户是门店粉丝的话，直接发给他，他会看到的是数据化的检查报告，这里特别标出了急需处理的项目，以及项目下面的描述，这个读数是多少，为什么这个读数就该换了，当然还有照片，以及最重要的，有问题的项目的提示。如果车主认可，这几个就是下一步可以向他推荐的项目，我们会把这个检测的结果和标准用图片加数据的形式发给车主，也许他自己看不懂，但当你敢于把你这个标准秀出来时，他心里面是会有一个安全感的，他看不懂，可以发给他的朋友看，甚至可以发到朋友圈，让大家看看这个店有没有坑他。他求证的过程中，也给门店做了很好的推广。试想一下，如果一个车主习惯了这样的服务标准，再去到另外一家店，告诉他要做这个做那个，没有标准的话，他是没有办法信任的。这个方法就可以杜绝那些打引号的“过度推销”，维持车主对我们的信任。 即便是把这些标准秀出来，就能让车主买单么？如果他不买单怎么办？ 即便他不想买单，这也是我们门店的商机，是车主确实存在的需求，我们应该把他的需求管理起来，而不是今天不买单，就忘了这件事情，我们要把这样的商机转化起来，去做车辆问题的检测，第一步是发现商机的过程，这个商机就转化成我们的产值，如果这一次没有转化的话，客户下一次到店时系统就会提醒到服务顾问。下面的一个话题就是商机管理，通过车辆的数据产生这个商机，比如我们检查发现他的车辆读数有问题，或者是超出了保养公里数，我们的系统会自动收集记录这些数据，包括保险，保养，年审，以及各个维修项目的数据。比如我开了个洗车单，虽然客户只是来洗车的，这个时候系统会直接去检测，车辆公里数有没有到保养量，如发现确实到了保养数，不需要员工去查，会自动发通知给服务顾问。系统提醒这个车子保养快到期了，也许客户今天刚好有时间就把这个油换了呗，如果没有的话，下一次他来洗车，或者长时间没有来洗车，服务顾问就会跟客户联系，请他来保养。这是车辆到店的情况下，让员工去跟进商机，以前这个事情不是很好做，那时候移动互联网还没有被应用得那么透彻，现在通过企业微信就可以把消息发到每个人的手机里。 这个东西通知到我，但是我不去更新怎么办？ 我不去跟客户交流，这个东西最终会纳入一个统计，老板会看到员工跟进有多少单，跟进的成功率是多少，它对商机跟进，数据分析，从而对我们员工是不是积极的，就有一个考量，这样让整个门店的员工都行动起来。我们来看这样一个统计，这个月的商机，总金额怎么算出来？我不知道今天保养到期的，有多少是刹车片没换的，有多少是防冻液没换的，已经成交了两万多，这个是本月的一个统计，当然还可以看到下个月的，我们有多少老客户在系统里面，不仅可以计算这个月的商机，下个月也可以计算。如果是下个月商机比较多，我就要请技师啊，如果看到下个月生意不多，我就要做集客啊，或者搞些活动。既然商机都可以及时通知到每个人，照理说每个人都应该响应每一条商机，可能有的员工比较厉害，比如说成交率比较高，50％，还有20％，通过这样一看，既可以发现每个员工的问题所在，同时也可以推动我们的员工来做这个销售。如果说我们店有一千辆车，那我的保险和保养是有比例的，一年就有一千个保单，是不是我都抓住了？比例是不是合理？比如我们店里的项目，保养的商机非常多，轮胎的非常少，那一定是我们在商机发现时出了问题。如果说我们门店的洗车或者保养的客流量很大，但是喷漆，板喷商机没有，可能也是我们外观检查没有做到位。一切的开始都是源于汽车到店，不到店啥也没有，今天客户来到我们店里，洗车的过程中，顺便帮他去检测一些常见的部位，比如说我看一下他的轮胎，我把他轮胎的情况记录到报告里面去，让系统帮我分析，当这个车子有了信息在系统里面的时候，这个系统会告诉我，他有什么商机，比如说是刚才检测的轮胎应该换了，还是说他应该保养了，总之系统会提示到我，这个车子是需要跟进的。跟进完了之后，过了一个星期，这个客户又过来洗车，我可能已经忘了上次他有什么需求，但这时系统会提醒我，有几个项目需要做，我再去提醒客户，内容和上次是一样的，他可能就会引起重视，可能就会花时间来这里消费。这样的话，就促成了整单的成交。

内容来源：车车云