【专家问答】客户说“大品牌，怎么质量还这么差”，你该怎么办？

本期问题：

客户说“还是大品牌呢，做工怎么这么差，接头处这样粗糙”，这时你该怎么办？

错误应对 1.这哪里粗糙了？不是很好嘛！ 2.大牌小牌都一样，你要不买个便宜些的更实惠。 3.这个接头不影响使用。 问题诊断 关于做工质量，经常会有顾客提到，在一般人眼里，大品牌通常也是做工最好的。可是到底怎样做工才算好？顾客各有说法。 “这哪里粗糙了？不是很好嘛！”你看，又是反问句又是质问口吻，怎么能赢得顾客信赖？我在哈尔滨培训时，一位学员跟我抱怨：“有时顾客真的非常难缠，明明做工已经很好，甚至用放大镜都无法看出来。可是有些人依然说做工不好，根本就是鸡蛋里挑骨头。” “大牌小牌都一样，你要不买个便宜些的更实惠。”有些销售员一听到顾客质疑就会降低销售档次。认为顾客既然这样说，肯定贪图便宜。可是所有的顾客都贪图便宜吗？显然不是，只有更加精细的人才会注意做工，也就是说精细的人往往更注重品质。 “这个接头不影响使用。”有时接头可能会有些瑕疵，而这些瑕疵很可能真的不影响使用，在顾客理智的情况下更容易接受。但不幸的是，一般顾客刚提出瑕疵问题，销售员紧接着一句“不要紧，不影响使用”往往适得其反，会让顾客觉得你很不严肃，进而对整个品牌也产生非常不好的印象。每一个销售员都是品牌的最佳代言人，你的一句话可能会让品牌形象在顾客心目中定格。 销售策略 面对大品牌做工粗糙的指责该怎么应对？其实这样的问题应该分开看，首先顾客认可的是大品牌，从这个意义上来讲，整个品牌在顾客心目中形象还是非常良好的。可是人有时会有期望落差，何为期望落差？顾客可能在没有选择大品牌时内心充满了想象，但现实也许会有些差异，这种差异让顾客产生了落差。其次是做工差，但这也是相对而言，通常情况下大品牌代表着优良的做工，也有可能整个行业的做工都不是顾客想象的那样，这种落差又是非常巨大的。遇到较为棘手的问题时最好的方法就是多加以剖析。 1.承认大品牌 当顾客对我们品牌印象较好时，要敢于接招并将品牌形象不断巩固。要让他知道：即使做工你看着不行，实际上已经是行业最好水平，要知道我们的品牌代表着行业第一。这种强化印象的方法有时很有效，一旦印象形成会对后来的销售极为有利。所以“老王卖瓜，自卖自夸”的方法有时也不失为一种好的选择。 2.以退为进 做工有时很难迅速判断，即使我们真的经过一番唇枪舌剑后，虽然驳倒了顾客，但最终会导致失去这笔生意。所以“以退为进”就是先承认顾客的说法，再进一步解释说明。其核心招数就是不要在第一时间驳倒顾客。在管理当中也是这样，如果员工犯错，通常情况下，私下批评比公开批评更加有效。 3.对比销售，突出优势 在销售中经常需要做对比演示，没有对比很难突出优势。 语言模板 销售1：非常感谢您的认可！因为您夸赞我们是大品牌啊，哈啊，在我们这个行业，这个品牌就是最大的，几乎是行业标杆。您刚才说的做工问题，是普遍存在的现象。为什么会这么做？其实它是我们的工程师特别的设计，这一设计还申请了国家专利呢。您看它有这些好处... ... 销售2：非常感谢您的意见，我们一定反馈给公司研发中心做进一步研究改善。不过在过去那么多的使用者中，也有人反映这样做具有很大优势。接头这里我们做了加厚增强处理，通常情况下接头处是最容易产生质量隐患的，增强以后就消除了这个隐患。您也看到接头这里我们已经做到了极致，就像苹果6手机，它的摄像头是外凸的，很多人批评这样太影响形象。但要知道，在现有条件下那就是极致做工了，很可能在若干年后会有不同工艺，至少目前这就是行业内最好的了，您说呢? 销售3：东西好坏就怕比较，我们的工艺绝对是行业第一。这样吧，把两个不同品牌的钢圈放在一起做个比较，这样你就一目了然了。（拿出两个钢圈）您看这时我们的，那是其它品牌的，接口处他们怎样？（你们的更加平滑）是啊，所以选我们的吧，对您的爱车也能多一层保护。 俞老师总结 真金不怕火炼，勇敢地向顾客展示优良工艺，达成销售。 好消息：

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