【案例】一家NAPA加盟店的日常：做好每一件小事并持续改进

2016/12/21 9:16:13 acqiche

导读：说起Napa，汽车后市场的朋友应该不会陌生，美国四大汽配连锁零售商之一，AC汽车之前也有过不少相关报道，感兴趣的朋友可以到我们官网搜索了解。今天要说的是，NAPA 下属有14000多家的‘NAPA AUTOCARE CENTER’维修门店，其中有一部分是加盟店，小编整理翻译了外媒对其中一家加盟店老板的采访语录。听他聊聊关于门店经营方面的心得，看看跟我们中国老板的经营理念有什么异同点。这位加盟店老板名叫约翰，他的店就叫约翰的汽车养护店。

约翰的汽车养护店

旁边有AUTOCARE CENTER的标志

“要经营好一家汽车服务门店，就应该事无巨细的做好每一件事情，不论是为一整个车队提供性能诊断，还是仅仅更换一台车上的灯泡，员工们都应该保持100%的专注。”

——by John Eppstein

1998年，约翰开店之初，曾创办过一个关于汽车服务的单人脱口秀节目，这给他带来了一定的知名度，随后店铺业务量猛增，约翰不得不考虑扩大店铺面积，2003年，他将店铺搬到了圣地亚哥。现在，他店里的服务项目几乎涵盖了所有品牌车型，除了不提供钣喷业务外，其它从车辆检测、快修快保一直到发动机及整个操控系统的维修都有涉及。值得一提的是，即便是像丰田普锐斯这样的混动车型，甚至重型卡车车队的维修养护服务，约翰都可以提供，这种情况下，他店里的12个工位经常会满负荷运转。现在车间内一共13名员工，包括4名技师和2名技术助理，约翰非常重视对他们的技能培训，4名技师都拿到了多个ASE认证（相当于上岗证书），而约翰自己更是一名技术达人，有着小汽车及重型卡车双料技术专家的职称（共有23个认证）。前不久，他店里的技师托尼、大卫和埃里克也已获得了ASE技术专家认证，2名技术助理则刚刚参加完ASE的秋季认证测试。

关于技术

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凭借其对技术培训全身心的投入，约翰的店连续12年都获到了NAPA蓝色印章认证，另外，他本人还被授予了2016年度美国汽修行业最著名的NAPA/ASE技术奖。采访过程中，约翰一再强调，员工能获得优质的培训对于门店的成功来说尤为重要。据他介绍，他的技师团队每年都会注册并学习NAPA和CARQUEST（两大汽配连锁机构）提供的技术培训课程包，其中包括了约翰本人都可以参与学习的6大系列课程，此外他们还会参与学习ACDelco、当地配件经销商和加州汽车服务委员会（ASCCA）推出的其他课程。当然，约翰也不会忘了给入行不久的技术助理提供很多内部的培训机会。提到培训，约翰显得有点激动，“优质的培训是强化技术能力最好的方法，可以不断提升门店的竞争力，而要让技师保持优秀的技术能力，不能仅仅关心他们在公司做了什么，还需要从个人层面真正去了解他们，”他说道。 “我几乎每天都要花上30分钟时间，去跟我的员工逐一沟通，去了解他们心里的想法，这看似是件小事情，其实都表达了我对他们的关心与赞赏，非常有意义”。

关于员工

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“我们的谈话细节从工作日的内容安排、店里工具的匹配与维护、培训反馈、ASE技术测试一直到员工医疗福利，包括牙科、视力和脊椎检查等等”。一个老板能做到这些其实已经相当棒了，而约翰甚至还会考虑员工的带薪假期、员工子女的大学基金、甚至还为他们办理了健身房会员卡。 “当然，我们每年还会为员工支付年终奖，除此之外，我还在计划每年做一件能让员工感到惊喜的事情，”约翰补充道。 “比如赠送一套免费的轮胎啦，给他们支付一笔汽车零件账单啦，我还曾为某位雇员支付了一次航班费用，只因为他想去另一个州看他的女儿”。

关于营销

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约翰的店有着不错的口碑，他估计了下，通过转介绍获得的新客户已经占到了新增客户总数的35%左右，即便如此，约翰的团队还是一直在寻找着能吸引优质客户的新方法，而“服务质量”是他们的关键词。 “我们现在有一个很具吸引力的集客计划，新客户首次到店可获得25美元的优惠券，”约翰说。 “在这之前，我们提供了一项免费换油活动，后来发现到店的客户除了免费换油以外，其它什么都不做，我才意识到他们原本就只是冲着免费换油来的，虽然这个方法可以带来更多的人，但用25美元优惠券的方法却能带来更优质的客户。因为这些人来之前就知道，来这里是要消费的。此时，我们再提出让他们帮忙介绍客户，介绍成功的话，他们会得到一封感谢信和一次免费换油服务”。约翰还介绍了其他一些在他看来比较有效的营销策略，包括： • 按点击付费的互联网广告； • 鼓励客户在google和Yelp（类似国内的百度和大众点评）上对门店进行评论； • 参与NAPA Autocare 业务发展组以及ACDelco官方在线广告； • 每次客户到店时，赠送价值5美元的糖果店优惠券； • 制定“本月客户”计划，赠送其他当地企业主提供的小礼品； • 跟两家当地其它业态店铺深度合作，为他们提供维修服务。他表示，这些还只是他们店营销项目的冰山一角，其它还包括给某支小型体育联赛球队做赞助商、为客户提供免费洗车券等等，约翰认为自己在营销上成功地兼顾了大和小两种投入方法，以此来向当地社区宣传他的业务。 “一旦有客户来到了我的店里，通常会对我的店印象深刻，”约翰说。 “我们店有着非常干净整洁的外观和施工区域”。 “如果你的店看起来肮脏和凌乱，大多数人就会下意识联想到你是如何对待他们车子的”。 “我们的办公区和客户休息区装扮的丰富多彩而又温馨，这主要是出于对女性客户的考虑，”约翰补充说道。 “每周店里都会送来鲜花、洗手台会常备消毒液...这些小细节，都体现出我们为服务好社区客户已经做了充分的准备，不夸张地说，我们给员工配备的浴室也是非常干净整洁的”。

关于盈利能力

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约翰表示，他们一直在寻找好的方法来优化店里的流程，从使用最好的工具和设备到招募最合适的雇员，在他看来，每个方面都很重要。 “我们经常盘点已有的工具和设备，当发现有些工作需要做得更好或者更快时，就会考虑升级换代”约翰说。 “合适的人放到合适的位置也非常关键，比如让一名服务顾问参与到汽车维修工作中是不可能提高生产力的”。 “另外，我们还专门安排了一名员工，来维持到店客户的停车秩序，这样一来，技师和服务顾问都不必花时间在这些琐事上面”。 “我们的几名技术助理，经常会协助技师处理一些比较简单但费时的事情，以便让技师能更专注于解决技术性的问题上，这同时也有助于他们自己快速成长”。约翰还介绍了他们采用的无纸化办公系统和车辆检测程序，用以帮助提高技术人员和服务顾问的工作效率。 “这个程序有助于我们与客户建立起有价值的连接，它提供的检测图片可以让客户非常直观地了解自己车辆的问题，”他解释道，“此时，一张图片真的比说一千字还有效”。

关于行业协会

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作为ASCCA在圣地亚哥的长期成员之一，约翰还在其董事会任职。据他介绍，这个组织为门店提供了很多非常棒的活动以及福利政策，比如组织某机油品牌的特价活动、工人的保险、信用卡服务和每月30分钟关于法律、营销、管理上的讲座。 “我建立的社会关系是非常宝贵的，”约翰说。 “当我遇到困难时，我可以打电话给任何一个店主来帮助我度过难关，我们有一个名为“团队谈话”的邮件群组，我可以发送电子邮件给所有成员，并很快会得他们的反馈，提出很多帮我解决门店问题的方法”。 “与其它社会组织的良好合作，对于经营好门店也是至关重要，无论是雇佣SEO优化公司来帮我做线上的传播，还是与业务开发团队（美国也有地推？）合作来开拓线下的客户”。 “你不可能了解商业世界的每一个方面，所以与专业的人合作是最有效的途径，”约翰说。 “我和NAPA汽配连锁的关系给了我们一个全国知名品牌的头衔（该店自1999年以来一直是忠诚的NAPA AutoCare成员），也正因为如此，人们总是愿意来帮助我获得成功”。 “ASCCA和NAPA的业务发展团队帮助我与我所在地区的其它商店建立了联系，这为我提供了丰富的工具资源和知识库，”他继续说。 “而且，我在BLIG团队（估计是商学院一类的）的12年时间，帮我通过了RLO培训，至今他们一直是我最重要的合作伙伴。没有BLIG 20团队的指导和支持，就没有我今天的成功”。

（内容来源：BOBCOX，AC汽车翻译，转载请注明出处）