【直播】驱动新媒体有限公司董事长兼CEO 李明友：细数汽车服务连锁企业信息化的坑

由AC汽车（acqiche）与法兰克福展览（上海）Automechanika Shanghai联合举办的“美国固铂轮胎·2016中国汽车后市场连锁发展论坛”今日在上海盛大开幕，本次论坛围绕“连锁”这一主题，聚集汽车后市场全产业链从业人士，在行业转型和突破的关键期，聆听他们对行业发展的深刻洞察！ 驱动新媒体有限公司董事长兼CEO 李明友先生在会上做“细数汽车服务连锁企业信息化的坑”主题分享，以下李明友先生分享内容：各位汽车后市场的嘉宾朋友们，大家好！ 在讲这个话题之前，我想就一位嘉宾的观点我不同意，蒋总说规模大了效率就会提高。企业大要具备核心竞争力才会成就大规模，大规模当然是进一步提升核心能力，所以逻辑上还是有单店核心竞争力然后形成规模，规模大了反过来推动我们效率的提升。 本身给的是信息化的坑，然后给到我们信息化的坑，因为它太负能量了，所以我加了一个“8”，是8条坑。为什么改成互联网化，互联网化是IT化的称谓，我们讲信息化系统，互联网化系统。 马化腾在参加央视《对话》时对未来做了定义，他说“未来是传统行业利用互联网技术在云端用人工智能的方式处理大数据。”这句话被称为对未来定义的30字真言。也就是未来不再是互联网行业和互联网企业的天下，未来是善用互联网企业的传统企业的天下，互联网本身只是工具和设施，而真正要变成商业价值，它需要传统行业的介入才能实现。里面有几个关键词： 一个是利用“互联网技术”，第二个是“云端”，第三个是“人工智能”，第四个是“处理大数据”。传统企业之所以复制力不强，是因为我们过于依赖每个人的个性特点，每个电脑决定我们店赚钱不赚钱，但是先进的互联网工具可以减少我们对人的依赖。 简单介绍一下，我跟在座的一样，我是汽车连锁店的老板，在深圳开店。后来觉得做汽车连锁确实太难，真的不容易，我觉得我把精力拿去做连锁店真的是浪费青春，后来我将精力投向了互联网，就做了一个车主之家的网站，目前也有一百万的DAU访问量。然后2013年我创立了驱动，所以推创新，因为我自己在4S店做了几年，然后又做了十来年的互联网，我觉得我们的门店急需互联网这套先进的工具来试试我们的活动。 未来的汽车连锁企业，它的四大核心竞争要素我认为是这四大。第一个是品牌管理，第二个SaaS系统，这个是SDRP，还有供应链管理。第三个是供应链，第四个是教育培训体系。 任何一个连锁品牌在未来要想成为王者，必须在这4点当中的三点具有竞争力，或者是在同行当中做得更好你就会成为赢家。大多数企业都会想找到一个团队外包开发。那在外包当中有哪坑呢？三年前，有很多经销商在洽谈过程中选择了项目外包，我是坚决抵制项目外包，这是一个错误的模式，这个模式将会导致两败俱伤。为什么这样讲？比如说我们做项目外包提出一套管理系统时，先要梳理功能性需求，而绝大多数的企业管理者、老板没有办法清楚地描述你的需求。举一个简单的例子，我们要为车主提供预约功能，在需求当中往往就是在线预约。而实现在线预约有很多的方式，一个按纽打电话，一个按纽填写资料也是。还有智能化匹配，可显示时间成功预约的方式也是一种方式。这三重时间成本不一样，所需要开发的投入时间也是不一样。但是我们和外包谈需求时，没办法清清楚楚地告诉项目外包团队。这就导致最后交付时不是你所需要的。所有的系统都是你在使用过程中发现有哪些功能并不是你当初所设想的，这就是需求方面的坑。 第二个就是价格坑 每个做项目外包的甲方，都是希望以最低的价格最短的时间完成开发。而外包企业是希望以最高的价格，最长时间来完成开发。这两种需求是不匹配，这就导致什么问题出现？项目接受者要想收到这个项目的钱，他就根据你的需求，利用最简单的逻辑，最简单的开发来完成你的功能需求，因为你并未说清楚你的功能需求和企业要求是什么。这就导致甲方、需求方和项目外包方，他们之间对项目的质量追求是截然同的，而且外包方对项目质量不负责。 第三个是招标坑 在汽车的主机厂就会用招标，可能汽修厂不会。招标有一个很重要的坑，价格占55%，质量45%，这的的确确是一个错误的方式，我们选择一个项目给外包团队做的时候，我们是更好地希望有一套系统解决问题，而在招标标准制订的时候选择怎样更便宜，便宜是不会好的。而互联网系统和其他产品部一样，一套软件系统很难界定质量好与不好，这就是做项目外包的坑，这个模式当然是最大的坑，外包团队做的不是自己的产品，而是项目。这个项目只要交差就会收到钱，所以他不会用心做产品。自建IT的团队。觉得很简单，我自己建一个团队。这里面最大的坑是自建IT团队，每个企业都有自己的基因。我们可以看到腾讯这家伟大的公司有这么大的用户量但是做不好电商项目。百度很牛B，所有的搜索在那儿作不了电商。我们看到阿里很厉害，但是做不了社交。每个企业都有自己的基因，未来企业的精力都是专注于核心力打造，而将需要的各方面的服务和产品，交给这个行业最专业的团队跟他们合作。 自建团队有几个问题:1、我们要想做一套好的系统需要优秀的团队，但是牛逼的人才绝对不愿意进入传统企业做很小的产品。我们的模式举鼎了优秀人才没办法进入 传统企业做产品，因为他们实现不了嗨点，他们的嗨点我希望做一款产品全中国用户都能用，我希望做一款产品，这个行业所有参与者用我的产品，而我们企业的产品无法实现真正技术大拿的需求。而我们不愿意分股份给他们，比如说我们做SaaS，我们遇到一个优秀的IT人才跟他谈，给你两个点的股份，工资保障多少，然后我们一起创业，让行业内所有的商家用这样的产品。 2、第一个优秀人才很难找，第二个要花很长的时间。比如说我们自己要做一个信息系统或者是ERP系统，我们要招产品、要招UI，招3个后台开发，如果还要做手机端的产品还得招安卓、iOS的程序开发，还有运营，差不多10个人，每个月你成本就在10万以上，组建这个团队需要4个月的时间，然后每个月花十几万养这些人，然后还要花几个月推广这个产品。我前段时间在京东上立过这个话，所有的连锁企业要自建信息团队完成IT化和信息化建设，一定是死路一条，因为我们的基因不是这样，我们的基因是如何更好服务客户，如何集中提升我们体验。 第四个管理坑 我们连锁企业老板懂连锁业的经营、懂业务，但是我们不懂产品也不懂技术，而IT团队是要被你所管理，这个一定是会带来团队之间非常大的矛盾关系。因为我是既做过传统行业，也是做过互联网的人，今天会有一部分的朋友会不适应我的讲话，但是我想实话实说这些对大家才有帮助。 认为管理就是一切，认为提升了管理就让经营做得很好，让企业盈利能力提升。实际上对大多数终端服务门店来讲，ERP可以没有，它根本不重要，重要的是如何做好客户关系，如何做好获客，如何做好留客，如果做好你现有客户的盘活，提高他的客单价。所以我的观点是CRM比ERP重要得多，只要做好客户关系，你的生意就一定不会差。你这块没有做好，你有再强大的ERP都没有用。那对一个连锁企业来讲，可以说未来真正胜出的连锁企业，它一定是一个信息系统很强的企业，但是不代表信息系统强你就能成为未来胜出的连锁品牌，它是基础、必需，但是决定不了我们的成败，真正决定成败的还是真实的服务品质和产品品质，以及我们给用户带来的用户体验。ERP是一个基于数据管理，CRM是外向的系统，是面向客户，只有面向客户才会带来更多的客户，才会带来营收。所以单店我觉得是聚焦CRM不用考虑ERP，ERP会增加工作人员的负担，但是看不到给你带来的价值。但是在CRM这个环节，任何举措都会带来新的客户和营收。所以结论是CRM比ERP 更重要，当然这个是对于单店来说。 第五个是重功能不重体验 一台奥拓定配版与一台奔驰低配版，无论这台奥拓多么高的配置，都无法与简版的奔驰售价相当。任何一个产品，功能不是关键，体验才是关键。就如同我们去五星级酒店住一晚上，其实它就是睡觉，它要一千多块钱一晚，但是我们去七天酒店只要200多，功能是一样的，体验不一样。我们每一个产品也是不取决于功能性的问题，而是在于体验。所以我们在选择系统时，不要唯功能性，你要看这个系统第一有没有带给客户更好的体验，第二个员工使用时是否非常舒服，是不是非常好用，这才是我们应该要更加关注的点。 第六个是系统部署 曾经以往的IT系统部署都是在本地，我们往往认为放在我们家里的局域网服务器上的系统是很安全，大多数人都会这样认为。其实它真的安全吗？我举一个例子大家可能都会理解，比如说把钱放在家里的保险柜安全，还是放银行安全？我们不管是放在本地部署还是放在私有云上，最终对数据安全负责的人是员工。而每位员工陷入数据违约的成本极其低，但是如果第三方服务公司，提供公有云的公司，它泄露数据的违规成本极高。所以并不等于说布局本地就安全了，也不等于放在私有云部署就安全，它会带来很多的不稳定性和安全因素，归根结底是谁负责更安全。我们防止各种手段防止数据泄露，避免企业不能出现泄露的问题。但是你把数据交给员工，这里面有很多的逻辑。我坚定不移地认为公有云是最安全的，你找这个行业最优秀的公司，实力最强公司来合作数据是安全的。就像我们在微信、QQ把妹，我们很怕别人知道，但是我们为什么愿意把信息留在微信系统，因为它值得你信任。 第七个功能多不代表系统好 真正帮助你提升业绩、提升团队效率的，提升我们经营管理的才是好，不代表功能多才叫好，功能越多员工的压力越大，抗拒心理越大。比如说4S店每个店都用厂家的DMS系统，但是DMS系统80%4S店不适用，为什么要存在这80%？为什么不是一些只是我们每天都在用的功能在用？这是需要思考的问题，不单需要软件公司团队去思考，也需要每个传统企业去思考。 第八坑 因为在行业内做了好几年，经常遇到这样奇葩的问题。这个企业它就要定制，就要与别人不一样。为什么不一样？其实没必要。我们在选择产品时，不需要考虑你的喜欢，你只需要考虑哪个最是帮助你改善经营的就可以了。我们很多时候因为个人的喜好度判断产品好不好，忘记了我们选择对象、选择产品的初衷是改善我们的经营，提升盈利能力。 这就是所讲的八个坑。最后归根结底我们认为汽车连锁企业信息化的正确姿势是尽可能选择标准化SAAS系统。因为我们对于这套系统的经验都是局限于本身，但是行业的标准化SAAS系统是在整合行业所有的指挥，比如说A连锁企业也在用，B连锁企业也在用，每个企业都有自己独特的放论，都有独特的管理理念和方法。而一套标准化系统才会将行业的智慧集于一身，任何企业不管你是不是第一，你都不能狂妄到 你别别人优秀，只有第三方的做标准化的公司，才能集合在一起，来迭代这套系统，不断优化这套系统，才能使大家得到这套系统。 第二个与行业最有实力的公司合作，不管各位接受不接受，将来各位用到的都是SAAS，只是你接不接受。未来SAAS系统一定是出现一家独大，只有真正实力强的公司彩绘投入研发，去研究一个店怎样用一个系统化的工具来揽客户、留客户。把握住这两点就是正确的。如果你经营单店，只有一个店、两个店就只需要一套SCRM系统，这包括两个部分，一个是客户端，这个是会员管理，这是促使客户到店的功能。 下面的开单、库存、采购等，是帮助门店提高效率，通过系统的打通，来实现更好的用户体验，来实现员工与客户最好地互动。单店有这一部分就足够，所有的连锁门店也只需要这一部分，当然还需要采购系统，这需要与总部的B2B供应链系统打通。而传统门店的B2B的系统，要与巴图鲁、康众等打通，来实现整个供应链效率的提升。对于连锁总部来就是财务管理、OA系统、Call Center，然后Callcenter是与客服支持打通的。 然后是标准化引擎，对于连锁企业要有标准化建设，然后才会有大数据沉淀，推动我们的经营决策走向更优。然是销售管理系统，供应链管理，这个牵涉到采购、库存、定单和供应商，然后是HR系统，集团总部是需要的，然后是BI系统，这是商业智能也叫大数据系统。这样一个系统对于总步来讲，它的系统系与单店系统打通的，一个客户下单，信息同时到达总部的供应链后台。接下来我认为这个行业所有的系统都是这个结构，两者是独立走而不是合在一起的，单店就是SCRM，连锁总部就是ERP，它帮助我们大力提高人、财、物的效率。 还有是连接客户这端，只有连接客户，才能构建新的营销获客体验场景，构建新的服务体验场景，才能获客、留客的场景，只有连接才会有这些，没有这些是不行的。所以我认为CRM是不够的，一定是SCRM，我们把它叫运营系统而不叫管理系统。曾经所有的系统我们认为是管理系统，它只是瞄准管理，但是如何改善经营，只有经营才会带来提升效率和收入的增长。 下面用马云的话作为结束，在上个月第三届世界互联网大会上，马云讲过这样一句话，“第三次技术革命是互联网技术革命，前20年是技术研发的革命，未来三十年是技术应用的革命，未来30年是“用好互联网技术”的公司的天下，互联网不仅仅是工具，它是全然不同的经营方式，它的经营模式从以我为中心变成以客户为中心，以业绩为出发点变成以利他为出发点，这是底层思维逻辑的改变，人随着信息越来越透明和开放，人获取的信息越来越多，所以我们想要骗他是不可以的，所以踏踏实实地为客户提供服务，才能征服我们的客户，让他持续到我们的店里做消费。 最后我也立言于此，我认为汽车服务业的未来属于善用互联网技术和方法的连锁企业。汽车服务业连锁，是我判断这个行业在未来5—8年至少出现3—5家百亿级人民币的公司，未来3—5年我认为是行业洗牌的时间。只要单店盈利能力是可复制的，那么连锁就会迅速扩张和成长，最后才会成为连锁企业的赢家，而知店希望帮助连锁企业成为最后的赢家。 【声明】以上内容由AC汽车根据李明友先生现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。欢迎转载，请务必注明出处，谢谢。