一个汽车修理企业“+互联网”的成功案例

崇尚互联网思维的群体，喜欢高大上的“互联网+”，从大资本角度考虑，能凭空创造出互联网+的需求来，就能空手变现金；搞+互联网的主体是已经存在的企业，是对其自身的完善和改造，资本对此没兴趣。玩儿“+互联网”的大型企业都想直接奔工业4.0和F2C去，真正需要利用网络手段的中小企业大多不知道该怎么搞“+互联网”。下面给大家介绍一个+互联网比较成功的汽车修理连锁- 美国的Victory Auto Service & Glass， 网址：http://www.victoryautoservice.com/

1.公司简介

Jeff Matt于1997年创立该修理连锁，创立之初只有1个店1工位。发展至今有5家店，30名员工。Jeff Matt是机修工出身，梦想是建立一个自己的修理店，让顾客觉得被关心，不会被利用，总能得到最低价格和最高质量的服务。该连锁不但能做常规的保养，也能进行各项复杂的维修工作，包括变速箱维修，是小型的修理厂，而非简单的快保门店。公司的口号是：诚实，可信赖，服务。

（见下图背景墙）

2. 成功的表现

美国商业改进局2016年道德（Ethic）火炬奖，（https://www.bbb.org/minnesota/business-reviews/auto-repair-and-service/victory-auto-service-glass-in-brooklyn-park-mn-96105100/） ASE认证 automotive service  excellence “女性友好”认证。 美国社交媒体营销案例，（http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-case-study-victory-auto/） 3. 变革原因

Jeff Matt从成立第一家店开始就努力建立与客户之间的人际关系，建立信任感。 当他在2010年开了第三家店以后发现，他不可能同时照顾到每家店的每个客户。偶然机会他认识了他的一个女性老客户，Stephanie Gutierrez，她有丰富的社交媒体营销经验。经过多次尝试，他们找到了利用社交媒体建立和维护与客户个人关系的方法。 4. 成功方法 Stephanie Gutierrez每周花3-5个小时在社交媒体上，主要是FACEBOOK（类似微博）和YOUTUBE（视频网站）。她的切入点是：像客户那样思考，分享照片，宣传他们的社群。 社交媒体数据： 1. 网页 2.FACEBOOK- 1029 粉丝 3. YOUTUBE- 3100 视频观看 4. TWITTER 720 粉丝 宣传焦点 1. 2010年后新开的两家新店 2. 大多数车主对他们的评价，“网络”口碑 3. 超过60%的粉丝是女性 4. YOUTUBE上的视频都被观看超过1300次 如何像客户那样思考 Stephanie Gutierrez告诉她的朋友她在为修理厂工作，她的朋友都不能理解。对于大多数人来说，只有不得不去修理厂的时候才会想起修理工，好比只有牙疼了才会想起牙医。所以她提出的问题是：“如果我不在这里工作，是否还会关注这个网页，是否与这个网页互动？” 答案是，“不会”。所以，她尝试将这个网页做的能让所有开车的人都有趣。她在网页上放置了司机可能感兴趣的内容，例如交通状况，社区活动，安全驾驶，出行信息。发布了更多有学习价值的文章和链接，但是结果并不好，大多数人对学习没兴趣。于是又调整策略，刊登更多较短的信息和照片，增加个人相关性和互动性。 例如上图：“对还是错：把油箱开到快空了再去加油站加油是个好主意。” 让粉丝答题。 他们也在YOUTUBE上发布很多“如何做。。。”的视频，客户的感言和修理厂介绍。在“如何做。。。”系类视频里，他们介绍非常简单的车辆使用技巧。虽然一开始修理厂的技师们觉得这样的视频毫无价值，但实际上非常受普通车主的欢迎，尤其是那些车主想当然应该知道，但实际上很多车主不知道的内容，车主自己都觉得问别人此类问题是件丢脸的事情。 如何表现友好，如何@照片给别人 汽车维修是基于信任基础上的工业服务业。信任建立的基础是车主对修理厂工作和人员的了解。MATT说，透明度可以帮助我们建立与客户的信任，社交媒体能很好的实现这点。 Gutierrez 经常把修理厂员工的照片和趣闻贴上FACEBOOK，让客户有机会认识员工。比如下图中宣布该员工获得当月最佳员工的荣誉和关于他的简介。她每次都尽量@更多的客户，在FACEBOOK上她有1500粉丝。

她鼓励门店经理与客户交朋友，不仅仅在现实中，也要在网络上。@客户的方式起到了作用，但曝光率依赖客户的交际圈，于是她又@给自己的员工，让员工在FACEBOOK上也保持活跃。 如何宣传社群 VICTORY的 老板MATT很在意参与当地的社群。积极参加当地的社群和公益活动。比如修理捐赠的旧车，对低收入家庭提供优惠或者免费的汽车维修。他们将一些故事在FACEBOOK上传播，让更多人知道这些公益活动。

上图为老板与当地Free2B公益组织负责人一起早饭商量免费和优惠为低收入群体修车后的合影。

上图为员工和车主一起参加公益活动现场的合影。

以上为原稿的部分翻译内容，以下为评论。 美国有美国的特色，中国有中国的国情，但是服务业的本质是相同的。赢得客户的信任才能留住客户，通过客户的传播才能获得更多的客户。目前，国内很多门店集客的方法主要靠免费或者优惠，留客的方法主要靠办 充值卡绑定客户，有交际能力的店主能与客户建立起熟人关系，没有交际能力的技工只会低头干活儿。对服务行业的理解和摆摊菜贩没多大的区别。 我们没有FACEBOOK，但我们有微博，有微信，一样可以采用社交媒体营销的方法。但这个方法见效是需要时间的，门店需要有耐心，需要坚持，更需要好的“套路”。我猜，可能大多数门店连怎么要到客户的微信号都不会。 我认识的一个大型4S店集团老板曾经提出公司目标：做最受尊敬的4S集团。案例里这个美国小公司的目标：成为当地最值得信任的汽修厂之一。两者相比，就能看到思维的区别。一个是以自己为中心，一个是以客户为中心。改善服务也好，提高客户满意度也好，追求客户美誉度也好，都必须以客户为原点考虑问题，而不是前者。

站在客户的角度考虑问题，拉近与客户的心理距离，利用互联网作为传播手段，门店是有可能摆脱低价竞争泥潭的。

最后用美国商业改进局给这家公司颁奖时候的一句话做个总结：“诚实就是一种很好的商业模式。”

（本文源于小仙不算卦，转载请注明出处）