售后服务电商化能拯救4S店商？

最近休高温假，有意放下工作，同样也放下了微信的更新，今天捡起来，重新开始定期更新，希望各位小伙伴提出你感兴趣的问题：） 先简要点题吧，目前汽车服务市场主要包括主机厂的售后服务以及非主机厂提供的后市场服务两大块。在亿万辆汽车刚性服务需求驱动下，后市场的电商化已经有很多探路者，BAT和主机厂的配件部门、服务贸易部门都在觊觎这块蛋糕。另一方面，主机厂主导的售后服务也已经开始电商化探路，相对而言，这块步子更小，但无论从需求还是从创业机会看都更有价值。 我认为从事汽车服务电子商务的朋友更应该关注主机厂和4S体系的售后服务电子商务业务，其一，这块业务线下业务相对标准化，人员素质相对较高，易于接受电商。其二，这块业务已经有较高的信息化水平，虽然是封闭的，但总比没有信息化的路边店更容易改造。其三，这块客单价更高，利润空间可以支撑电子商务的增量成本。其四，这块已经完成连锁化经营，成功打样之后的可复制性极强。其五，整车厂商已经在这块探索售后服务电商化，内部人创新有限，亟需外脑。 虽然售后服务电商的机会大，但门槛很高。其一，要迈过主机厂的采购门槛非一般的创业者可为。其二，多数主机厂要求服务商具备项目经验，而这块不可能有项目经验可言。其三，售后服务电商需要互联网营销、电子商务、DMS等IT系统、线下售后服务业务管理等多重经验，基本没有同时具备多重经验的团队，主机厂上马的售后服务电商只能是自己搭草台班子。这将创造全新的项目咨询、策略、实施、运营和营销创业机会，可以预见到，多数这类机会都是原有咨询公司的，但要做好，恐怕主机厂不换供应商团队是没戏的。 为什么说售后服务电商能拯救4S店商？我有这么几个理由： 其一，当下正在实施的反垄断虽然触及整车和售后服务两大块，但最终产生深远影响的将是主机厂的售后服务体系。原有靠配件批发、统一定价和加价将被更市场化的定价机制取代。经销商在外部政策鼓励下必然外采零部件，这需要主机厂或4S体系建立全新的索赔体系，不止是对自有零部件提供索赔服务，对经销商独立外采或者主机厂集中外采的非OE件都要建立索赔体系，没有这个体系，仅仅是经销商外采配件，等于把经销商降格为路边店，这是降低服务标准，劣质低价会导致劣币驱逐良币，4S的售后业务也会死掉。而这个全新的索赔体系建立本身需要创新，这种创新的苦活不是现有供应商体系能完成的，这对外部供应商而言就是商业机会。 其二，对于配件反垄断，主机厂会要求经销商诚信经营，不能挂羊头卖狗肉，拿着假冒配件当主机厂原厂配件卖给消费者，用路边店的成本赚着4S修车的钱。这原本是4S店的灰色地带，一旦这部分没有了，4S的盈利状况会更糟糕。要保住和扩大售后服务盈利，4S店得想办法降低客户流失率，得提高客单价，这就需要增加与客户的沟通，基于社交的电商肯定是捷径。但眼下主机厂没有为4S店提供这条路径，少数建立有效CRM平台的厂商正在构筑与消费者直接沟通的平台，大多数仍然是B2B业务，经销商的无效沟通正把用户推向路边店。一旦主机厂被迫放开配件甚至放开技术资料，经销商将与路边店展开价格战，没有用户管理能力的经销商必然消亡。要解决这个问题，采取更透明的电商服务更有利于消费者，同时也有利于保障诚信经营的经销商。 其三，由于反垄断不允许构筑价格联盟，主机厂不可能再公开统一配件和服务定价，但电商作为广告，可以起到统一服务价格的作用，在合法的情况下监督4S店统一服务价格，这有利于保障经销商整体利益。对车主而言，进入不同店铺被收取不同价格，或者没有一个比价平台，这完全不符合当下的消费习惯。售后服务体系只有电商化才有可能在满足消费者消费习惯的同时，对接反垄断的要求，同时也能够监督经销商诚信服务，一举多得，只差行动！ 一旦主机厂比路边店提前实现电商化，这将进一步降低路边店连锁化带来的威胁。对4S体系而言，它是当前相对更有诚信口碑的体系，这个诚信并不是自动自发行程，是因为主机厂能借助商务政策制约4S店，靠4S店自愿是不可能诚信的！必须基于利益分配严管，违者严惩才可能有诚信…而仅靠后市场自身是不足以建立这种诚信体系的，路边店单店能自已存活，凭什么要受制诚信呢？ 我当然也看好后市场的连锁经营，但这个连锁化经营必然要走4S的监管模式，成本提高，而价格不能提高，服务效率必须提高……任何不建立严格监管体系的连锁都最终会挂羊头卖狗肉，在当前的市场环境下，路边店深陷囚徒困境，只有不具底线的劣币能活得更久⋯几家几十家联合改变不了外部环境～庞大、广汇等经销商集团如果能够自建零部件体系，或有改变外部环境可能，而几十家的区域小联锁只不过让未来卖店的时候谈判更简单。 期待更多主机厂认识到售后服务电商化的迫切性，而电商化绝对不是做个网站就能解决，线下服务流程的再造，用户的教育，售后服务线索的获取，售后服务市场营销……这些都将催生新的商业机会，欢迎感兴趣的朋友投资这些领域！ （文章来源：朱伟华后市场  朱伟华）