【专家问答】碰到客户投诉，汽服企业该如何处理？

本期嘉宾 徐彬 华汽集团 服务管理培训师 上期回顾：上一期的《专家问答》中回答了传统修理厂转型升级，如何制定年度营销计划？本期由华汽集团服务管理培训师徐彬老师给大家讲一讲如何处理客户投诉的问题。 本期问题：碰到客户投诉，汽服企业该如何处理？ 投诉的定义 客户产生不满之后，通过书面或口头等形式提出异议，抗议、索赔等比较激烈的一些行动，这一系列行为被称作客户投诉。 不满主要体现在两个方面：服务产品质量、服务过程质量。 投诉产生的机理 首先，投诉能不能被避免？ 投诉本身是不可能被避免的，因为服务本身存在差异性。 也许你会说，咱们企业统一了服务标准，话术标准，收费标准，甚至很多细节都做了统一。 怎么就不能避免呢？ 举个例子 同一个服务顾问。 客户来保养时，热情接待肯定没问题。 但客户来维修事故车辆，并且已经受到了一些人身伤害，如果我们也表现的很热情，而不是同情的话，客户就会很反感。 所以，这里的差异化指的是：同样的服务标准，在不同环境、不同客户身上，它产生的结果可能是截然相反的。 投诉产生的根本原因，我个人的观点是：我们的产品或者服务质量触碰了某个群体客户的“底线”，所谓底线就是客户的主要需求和价值观。 如果我们面对一个很希望得到关注的的客户，服务顾问却不拿他当回事，他就会不满意，直到爆发出来进行投诉。 另一方面，他可能对我们服务项目的价格和时间就不那么敏感。 所以，一定要掌握客户的特点。 投诉的过程就是客户在发泄情绪，什么事情会引发客户发泄，需要我们思考。 有研究数据表明：在对我们不满意的客户中只有5%左右的客户会投诉。 这里有两点需要我们注意： 1、当我们碰到投诉时，需要思考这是个例呢，还是已经有很多客户因为同样的原因对我们不满，它只是其中爆发出来的一个？ 2、为什么只有5%的不满意客户会投诉？那么多不投诉的客户是因为什么？是认为小事情不值得浪费时间和精力？是对我们不信任？还是感觉投诉了也不会有人关注？ 这些顾虑都可能是客户最终没有投诉的原因，但并不表示他们对我们的服务满意。 投诉处理原则 这里所说的原则，是基于维修企业员工角度来说的，从企业内部的角度上讲，有几个基础原则需要大家注意： 1、要有担当。 不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见，要有意识去合理的介入，询问他的需求，快速处理，安抚客户情绪。 2、真的爆发了要有人出面进行协调。 控制客户进一步的激烈行为，避免给我们和其他客户造成重大影响。 3、应该掌握事实。 可以通过当事服务顾问了解情况，由客户确认事实。切忌让客户去复述给你，这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。 4、合理规避分歧。 这里有几层含义： 心理上的技巧，我们不说假话，但是不利于我们的话我们不说。 面对客户提出针锋相对的问题时，要能通过转移话题的方法，进行排解。 通过情感交流来缓解紧张局势，得到客户认同后，再谈具体方案。 5、要有一个投诉处理流程和相关的表单。 流程设置： 客户抱怨应该由谁第一时间接手？ 处理不了后，应该转给谁处理？ 表单设置： 客户为什么离开我们？ 是对质量或服务不满意？ 还是我们的处理方案存在问题？ 掌握这些后，可以避免在同一个沟里翻车。 案例分析 一个4S店案例的分析，大家一起来思考一下处理过程中存在的问题： 销售顾问跟售后主管反馈，有客户电话强烈投诉，情绪激动，他的新车出现问题没有人负责解决。 具体情况是客户在春节前买了一辆新车，刚开回老家就出现了左前玻璃升降器失灵的情况，玻璃升不上去。 客户给销售顾问打电话，销售顾问认为是简单的技术问题就直接找了维修技师咨询，维修技师在未了解实际情况下，就事论事，让客户直接开回来，到店里处理。 客户问能否先在当地把玻璃升上去，然后再开到店里看？ 北方春节期间天气很冷，如果玻璃没升上去就开着车过来，换谁都受不了。 结果技师答复说如果在当地处理了，就没有保修了，让客户自己花钱修。 由此导致客户不满的爆发，要求退车。 而客户最终还是在当地先把玻璃手动升上去了，然后到店里解决。 结果是，服务经理掌握了整件事的情况，并得到了必要的授权，在处理前准确判断客户的基本预期，客户想要什么？是不是真的想要退车？ 通过先平复情绪再确认故障原因的方式，解决了客户疑虑。 我们来看一下这位服务经理处理投诉的两个亮点： 1、当客户对技师话术表示气愤的时候，没有进行掩盖和大量的解释。而是很坦诚的跟客户说明，技师的表述是给予技术原理，但在沟通上肯定有不当的地方。同时表示如果是质量问题肯定给予解决，并提醒客户如果发现是外因导致，需要付费。 客户对这种不掩盖的态度很满意，表示认可先拆检判定原因。 2、处理投诉过程中，经理发现和客户一起来的两个人的意见对客户有很大影响，于是采取了先稳住客户，再跟这两位同行人员沟通，取得他们的认可后，最后形成了3个人一起劝说客户的效果。 最后，店里对客户造成的实际损失给予了必要的补偿，客户也很愉快的接受了。 虽然如此，我们在这个案例中，还是能明显观察到几个严重问题： 首先没有流程规定，销售在接到客户投诉后，应该转给谁接手； 关键时间点上，没有专业人员跟进，也就是关键人没有选对； 技师接手后，没有先了解事情经过，只是根据技术层面直接答复了客户，没有注意客户感受。 事情的处理本身超过了技师岗位的沟通的能力和他应有的权限。 小结 投诉处理的管控，我总结为以下三点： 1、掌握关键点： 可能引发客户投诉时； 投诉处理在内部发生交接时； 确认投诉起因和性质时； 确认补偿方案时。 2、设置关键人物： 投诉第一处理人，他所表达的态度、行动可能影响客户情绪； 内部有处理权限的人； 对客户方可以产生影响力的人，比如朋友，亲属。 3、关键流程工具： 投诉事件的转接流程； 处理投诉的表单等。 《专家问答》栏目简介： 留言评论：如果你觉得对本期话题有更好的想法或是不同的意见，欢迎在留言栏评论。 门店经营类问题征集：如果你在工作中被一些问题困扰又苦于找不到答案，欢迎你在留言栏提问或者将问题发送到小编邮箱max@acqiche.com，小编会挑选大家比较关心的内容作为下一期的互动问答话题。 回答者征集：如果你在门店经营方面很有心得或者对于AC平台上的问题有了自己的答案，欢迎成为我们AC的专家顾问团成员，成为正式成员可以免费参加AC全年活动,还会有神秘小礼物赠送哦。 转发分享：同时，也欢迎你转发分享我们的互动话题，一起来寻找最佳答案。 各位汽修连锁终端的老板注意咯！点击阅读原文即可报名参加我们的TOP100优质连锁终端评选哦！ （本文内容来自微信公众号蓝领驿站，转载请注明出处。）

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