干货！汽车售后服务—客户投诉处理

一、投诉的定义 1、 客户产生不满之后，通过书面或口头等形式提出异议，抗议、索赔等比较激烈的一些行动，这一系列行为被称作客户投诉。 2、不满主要体现在两个方面就是服务产品主要得质量和服务过程的质量。 二、投诉产生的机理 首先投诉能不能被避免？投诉本身是不可能被避免的，因为服务本身特性就有差异性的因素，这个特性导致了投诉是不可避免的。差异化是什么概念，企业里面统一了服务标准，话术标准，收费标准，甚至说很多细节的东西都做了统一。 为什么还是不能避免投诉？ 举个例子，同一个服务人员，在客户保养时，热情接待没问题。但是客户来维修事故车辆，并且客户本身已经受到了一些人身伤害的时候，如果我们也表现的很热情，而不是很同情的话，客户就会产生比较大的反感，差异化实际上就是指在同样的服务，在不同的环境不同的客户身上，它产生的结果可能是截然不同的。因此我们虽然规范了很多标准，但这些在不同客户不同环境下，仍然会产生很大的差异，进而导致投诉的产生。 投诉产生的根本原因，我个人的观点是，我们的产品或是服务质量触碰了某个或某个群体客户的“底线”，与客户的底线产生了较大的碰撞，所谓底线就是客户的主要需求和价值观。 如果我们面对一个很希望得到关注的，很在意别人怎么看他的客户，在我们服务的过程中感到服务人员对他不足够关注和热心，俗话说就是不拿他当回事。他就会不满意，直到爆发出来进行投诉。同一个客户，对我们服务的项目的价格和时间，可能就不那么敏感。一定要保持与客户的接触，掌握客户的特点。 投诉的过程就是客户在进行发泄，什么事情值得或是会引发客户去发泄，需要我们思考。举个例子，前面有人排队加塞，你是不是一定会发泄；看到别人有关系，办事比你方便你是不是会发泄？ 大多数情况下我们不会投诉或发泄，充其量心里骂两句就完了，有研究数据表明在对我们不满意的客户中只有5%左右的客户会投诉， 这里有两点需要我们注意： 第一，当我们看到投诉的时候要思考这是个例，还是已经有很多客户因为同样的原因对我们不满，这只是一个爆发出来的。 第二，为什么只有5%的不满意客户会投诉，那么多不投诉的客户是因为什么？是认为小事情不值得浪费时间和精力，是对我们不信任，还是感觉投诉了也不会有人关注？这些顾虑都可能是客户最终没有投诉的原因，但是并不表示他们对我们的服务满意。 我们还可以这样思考，如果在日常中是一个很熟的朋友，他来跟我们说他这次的服务如何如何的不满意，这算不算是投诉，他可能没跟你发脾气，也没有很正式的跟你说要补偿，但是也会重视这件事，甚至主动给一点补偿。这也是一种投诉，只不过不激烈。 大家是不是觉得如果所有的客户都这样投诉才好，那就看你跟客户的关系是不是都算的上朋友了。如果没有这个前提的话，更多的可能是一些比较激烈的投诉。 三、投诉处理原则 我们所说的原则，是基于维修企业员工角度来说的，这点请大家要先有个准备，从内部的角度上讲，有几个基础原则需要大家注意： 第一、要有担当，不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见，要有意识去合理的介入，什么事合理的介入，就是先询问需求。很多服务人员，看到客户的异常反应时，第一个反应时躲避，怕客户提出的事情自己解决不了，这是个严重误区，每人能解决所有问题，我们对于投诉的原则是早发现，早疏解。而不是真正爆发以后去灭火。快速处理，安抚情绪。 第二、真的爆发了要有人出面进行协调，控制客户进一步的激烈行为，避免给我们和其他客户造成重大影响。安抚情绪是为了能让客户与我们保持正常合理的沟通方式。人在很恼火是听不进去劝的，是以自我为中心的，这个时候是没法保持合理的心态，沟通方式的要尽快安抚。 第三、应该掌握事实。不掌握事实和过程，我们没法了解问题出现在哪里，给客户带来的实际损失是什么，后面无法衡量补偿是否合理。但是如果让客户去复述给你，就是让客户再经历一次不满意服务的过程，重复一个不良感受的经历，不是一个让人愉快的事，特别是对于女性客户。可以通过当事服务人员了解情况，由客户确认事实。 第四、合理规避分歧，这里有两层含义：一个心理上的技巧，我们不说假话，但是不利于我们的话我们不说。大家注意这不是说假话或者是故意隐瞒的概念，而是不制造更多的分歧，因为我们这个行业的专业性导致，客户对我们的工作不是很了解，势必产生误解，因此没必要让客户了解我们的细节工作，重点是解决方案要得到认可。第二个面对客户提出的针锋相对的问题时，要能通过转移的方法，进行排解。所谓转移就是不要针锋相对，从对方抛出的内容中，找到自己擅长解决的内容，先进行解决，获得认同以后再说其他的问题。或者通过情感的交流来环节紧张局势，同样是希望客户认同我们，在谈具体方案。 最后，一定要有一个投诉处理流程和相关的表单。流程规范客户抱怨应该由谁第一时间接手，处理不了后，应该转给谁处理。避免在处理时间上的拖沓和过多个人思想的介入。表单是用来对处理流程进行监督，并收集必要的信息。如果我们注定失去这个客户，怎么也要收获一些东西吧。客户为什么离开我们，是质量还是服务不满意，还是我们的处理方案存在问题，这些都需要掌握，尽量少在同一个沟里翻车。 四、投诉处理管控 投诉处理的管控，我自己总结为以下三点：关键点，关键人物，关键流程工具。 关键点包括：可能引发客户投诉的时间出现时，投诉处理在内部发生交接时，确认投诉起因和性质时，确认补偿方案时。 关键人物：投诉第一处理人，他所表达的态度、行动可能影响客户情绪走向的一个节点。内部有处理权限的人，有代表企业与客户进行沟通权利的人，对客户方可以产生影响力的人，比如朋友，亲属。 关键流程工具：投诉事件的转接流程，如果一个人处理不了怎么去交接。处理流程，投诉的处理表单等，为了不在同一个的地方跌倒。 这里通过一个真实案例，大家一起思考一下处理过程中存在的问题：事情的起因，有销售顾问反馈到售后主管这里，说客户通过电话强烈投诉，情绪激动，说新车出现问题没有人负责解决。 事情的原委是客户在春节前买了一辆新车刚开回老家，就出现了左前玻璃升降器失灵的情况，玻璃升不上去，给销售顾问打电话，销售顾问认为是简单的技术问题就直接找了维修技师咨询，维修技师在未了解实际情况下，就事论事，让客户直接开回来，到店里处理。 客户问能否先在当地把玻璃升上去，然后再开到店里看？北方春节期间天气很冷，如果不做处理开到店里是非常冷的。技师答复如果在当地处理了，就没有保修了，让客户自己花钱修。由此导致客户不满的爆发，要求退车。客户最终还是在当地先把玻璃手动升上去了，然后到店里解决。在这个过程的时候，服务经理因为掌握证件事情的发展过程，并得到了必要的授权，因此在处理前准确判断客户的基本预期，客户想要什么，是不是真的想要退车。通过先平复情绪再确认故障原因的方式，解决客户疑虑。 在处理过程中服务经理有两点做的很有亮点， 第一点，当客户对技师话术表示气愤的时候，没有进行掩盖，进行大量的解释。而是很坦诚的跟客户说明，技师的表述是给予技术原理，但是在沟通上肯定有不当的地方。同事表示如果是质量问题肯定给客户解决，提醒客户如果发现是外因导致，客户肯定需要付费。客户对这种不掩盖的态度很满意，表示认可先拆检判定原因。 第二点，在处理投诉过程中，经理发现客户随同来的两个人对客户的意见有很大的影响，客户很新信赖他们的建议，因此服务经理就先稳住客户，然后多给这两位同行人员沟通，取得他们的认可后，别成了3个人一起劝说客户的效果。 最后店里对客户造成的实际损失也给予了必要的补偿，客户也很愉快的接受了。那么在这个案例中，我们也是能明显观察到两个严重问题：首先没有流程规定，下手在接到客户投诉后，应该转给谁接手，关键时间点上，没有专业人员跟进，也就是关键人没有选择对。然后技师接手后，没有先了解事情经过，只是根据技术层面就直接答复了客户，没有注意客户感受。事情的处理本身超过了技师岗位的沟通的能力和他应有的权限。 希望通过这个实际案例给大家一起启发，关键点、关键人物、关键流程和工具、在管控当中的一些必要性和重要性。 五、提问环节 问：在修理厂投诉已经产生，用什么方式方法解决？ 答：投诉已产生，首先我们不要掩盖，要了解事实，要安抚客户情绪，要先把事态控制住，不要继续再让他恶化下去。至于用什么方法，要采取什么样的形式来安抚客户，这也要看客户的实际情况。客户受到的到底是什么样的伤害，他的这种损失，导致他的心里预期是什么？这个确认以后再去考虑用什么补偿方法。比如要经济补偿或是服务补偿，还是其他什么方式的补偿。 问：如何处理因技师过失导致使机油泄露，导致客户狮子大开口的要求？ 答：对于我们的技师，失误导致机油泄露，给客户造成了损失，此时客户可能会狮子大开口。那么这种情况其实从原则上处理是很简单的。这个客户敢大开口，只有两种情况，一种是他什么也不懂，为维护自己的利益，他会预估，但他会宁多勿少；还有一种就是客户他懂，所以他心里非常有底，他把这作为一种谈判的筹码，来跟我们进行交换。那么这个时候主要是与他沟通他的损失是什么，千万不能绕过这一点，如果他的情绪是虚的，那我们以虚的去跟他谈是很难处理的。让客户明白他的基本损失是什么，把这点确认后，我们基于此，他就会有一个合理的范围让我们和客户进行谈判。那么已经造成损失的该补偿就补偿，这个没有任何异议的，因为这是用户的实际损失。那么对于客户的其他方面有担心，我们可以提供额外的一些保修，或提供额外的补偿来解决这个问题。 问：客户投诉，我们反馈客户，在一个什么时间较为合适？ 答：有两点需要注意：一，你要反馈的是什么？如果是态度，这种情绪我们应该第一时间反馈给他，让客户知道我们是很坦诚的。好好积极的去跟你处理这个问题，这个我不需要任何的反应时间。每位员工都要有这种担当这种精神才行。二，如果是反馈的一些方案或是建议，那最合理的时间应该是在我们了解了事情的整个经过以后，要在尽可能短的时间内给客户做一个反馈。 问：我修一个车，工时谈好了，材料费一万五千元，车主想修理厂垫资修，修理厂怕修不好扣钱，也不想出材料费，老师给个意见。 答：可以跟客户沟通：这个钱如果您一次性不好给，手头刚好比较紧，但我们修理厂也有我们的资金压力，可以和客户商讨分段付费的解决方法。当我们的工作完成到一定阶段时，客户可以来看或是检查，没有问题，可以先把这一部分的钱先交付，这样双方都有个缓冲。 （内容来源：微信公众号蓝领驿家，作者徐彬。）