专家问答 | 关于汽修门店如何管理“90后”的反思

2016/8/1 11:28:50 左手

最近经常有门店老板跟小编说：

“现在招人好难呀。”

“90后员工脾气不好，一言不合就走人。”

“汽修行业比较辛苦，这些孩子都吃不起苦。”

“好不容易留下了，还花了钱给他们去培训学习，结果学完了又跑去别的店了。”

“我过年给他们发红包，火车票都给买好，平时也是想对自己兄弟姐妹一样对待，可还是留不住他们的心。”

“... ...”

小编带着这些问题找到了一位神秘的老师--左手，请他来给大家做一个梳理，看看问题到底出在哪里？

《专家问答》怎么提问？

1.留言功能：如果你觉得对本期话题有更好的想法或是不同的意见，欢迎在留言栏评论。

2.门店经营类问题征集：如果你在工作中长期被一些问题困扰又苦于找不到答案，欢迎你在留言栏提问，小编会挑选大家比较关心的内容作为下一期的互动问答话题。

3.回答者征集：如果你在门店经营方面很有心得或者对于AC平台上的问题有了自己的答案，欢迎成为我们AC的专家顾问团成员，成为正式成员可以免费参加AC全年活动,还会有神秘小礼物赠送哦。

4.转发分享：同时，也欢迎你转发分享我们的互动话题，一起来寻找最佳答案。

提问者：小编电话调研众多门店老板们最关心的问题

回答者：左手老师

【本期话题】汽修门店如何管理”90后”？

“我上班就是为了赚钱，别跟我谈理想，我的理想就是不上班！”这段话最近刷爆了朋友圈。“专家”表示：“我们不懂90后！”

社会上关于“90后”的种种议论和看法我们不去再作阐述，本文将讨论范围缩小到门店的管理上，多少会带出一些行业色彩，请各路英雄好汉批阅后多多指教。我们从一个真实的案例开聊：

去年（2015年）一个销售总监（文中称“李总”）跟左手沟通时讲述了他的经历：李总从事汽服行业五年，从基层干起，五年时间从一个洗车师傅爬到公司销售总监的位置，所带团队的业绩一直在当地同行中稳居第一。但是从2014年开始，受整个大环境影响，客户的消费越来越理性，业绩开始出现下滑，让人更加头痛的是，团队开始出现了不稳定局面，很多业务骨干开始流失，甚至连原因是什么都不清楚 —— 很多员工说走就走，连工资都可以不要。

根据李总自己的分析，将原因归咎为队伍里大部分都是“90后”，甚至“95后”，缺乏团队合作精神和大局观，特立独行，甚至“自私”，不好管理。业绩好的时候大家还可以各自相安无事，业绩不好做了立刻作鸟兽散，这让李总很苦恼，以至于到现在，一说起管理“90后”，李总仍然心有余悸。这个案例具有一定代表性，很多门店也在这个问题上束手无策。下面左手跟朋友们分享一些心得，既然是讨论，不免会有很多不周全的地方，恳请各路英豪批阅后多多批评指正。

从行业的特性说起

汽服行业是一个门槛非常低的行业，对学历、能力等都没有太多硬性要求，大部分的基层员工（美容师，也就是从洗车工成长起来的人）都是低学历、没有技术特长，然而所服务的群体又非常有明显的共性 —— 都有车，这是一个非常明显的区隔。一个没有太高文凭和能力的群体为明显有科技含量的车服务，这种冲突带来的角色落差，似乎像难以逾越的鸿沟，让很多管理者在管理一线员工时头痛不已。遇到特立独行的“90后”，就更头痛了。同样的行业背景同样的从业群体和同样的问题，我们可以开始讨论了 ——

关于对门店管理的思考

我们需要为门店的管理作一下定义：门店管理的本质是什么？多少大咖对企业管理都有一番独到的见解和精彩的言论。左手不敢造次，再次缩小范围为：门店管理。根据多年的一线工作经验，将门店的管理本质归结为八个字 —— 物尽其用；人尽其才。“90后”的特点是特立独行天马行空，然而选择从事这个行业的员工，至少有一点是相同的：家境和学历都一般，甚至不太好，这就为我们打下了一个共同的基础 —— 从他们选择进入门店开始，都为了糊口，都是一张白纸。马斯洛定律告诉我们：他们都在生存阶段。也就是说：从踏入这个行业开始，他们的从业轨迹和行业成就是可以通过门店管理者的设计去规划的。换句话来说，很多门店在对一线人员如何管理的认知上至少进入了几个误区：

误区一：给员工贴标签

“大妈”和 “90后”就是一个明显的标签，前些年社会上对“90后”批判得简直体无完肤，也影响了不少管理者对这个群体的判断。当人员管理出现问题时，我们没有追本溯源去找到问题的根本，而是将“不好管理”归咎为“90后”的性格特征：散漫、没有团队精神、没有荣誉感、没有积极性.........总之一堆的抱怨。殊不知，这是门店管理的大忌之一！左手想说的是：聘用的时候都觉得挺好的，也就是说人家进来之前都好好的，进来以后没多久就变成“懒散、没有进取心、没有责任心”了 —— 进来之前都好好的，进来之后就这样了，各位，这到底是谁的问题？

多数管理者还在抱怨是员工问题，难道不是吗？

误区二：把指责当作教育

“怎么这么简单的问题都处理不好？”“不是跟你说了好多次了吗？怎么还搞不清楚？”“你怎么那么多废话？叫你这样做你就这样做得了！”“我们有些员工在暗地里散播消极思想，不要以为我不知道，这些小伎俩我们见多了！”“我天天骂你们不也是为了你们好！”“为什么这个问题说了这么多遍还是不去落实？！”好了，够了。大家是不是觉得很熟悉？这不就是管理者在一线常用的“口头禅”吗？不就是很多一线管理人员认为的“我是在教育员工”吗？

误区三：把“治理”当成“管理”

“从今天开始，迟到一次罚款50块！”“以后再出现这种低级问题，小心我扣你工资！”“你们部门这个月的业绩实在太差，部门领导一定要想想办法！再不出业绩这个月大家都喝西北风。”是不是又觉得好熟悉？很可能这些话昨天晚上就听到过。好比城管抢了瓜农的三轮手推车，美其名曰维护市场容貌和秩序，这是在“治理”还是在“管理”？

这几个认知误区在门店管理中是比较常见的，当然，还有更多。直接带来的结果是什么呢？是员工的感激吗？是员工越来越积极吗？还是员工的技能会越来越好？或者是员工会越来越有责任感？很显然，都不是，而是换来了员工最本能的自我保护意识 —— 直接对抗！没有当面反驳就已经很给管理者面子了。别忘了人家是可以连工资都不要就直接跟门店说“Bye ~~ Bye”的“90后”。

如何更好的管理一线员工？该揭晓答案了。篇幅有点长，请做好心理准备。

一、从源头开始引导

大部分负责招聘的人在招人时都会有这么一出：哪里人？之前在哪里做过？做了多久？做什么岗位？为什么离开？我们店在方圆十公里范围是做得最好的！希望得到多少钱一个月？有没有发现门店招聘基本上都是这几句话？背后的意义是什么？这跟“某年某月某一天某段时间，你在哪里？干什么？跟谁一起？”几乎没有区别，所以这样的招聘得到的答案很惊人 —— 审问！把招聘当成了“审问”！难道不是吗？做得好的公司为什么人才越来越多？从招人这个环节就可以体现出来，我们来看看一段对话：

角色： A 招聘 B 应聘

A：您好！请坐！小李麻烦你倒杯水给这位朋友！放松一下，不要紧张。我是公司的人力资源总监，这是我的名片，请问怎么称呼您？

B：你好！我叫张三。（你发现应聘的人会特别惊讶！毕竟这个行业对应聘者彬彬有礼的不多）

A：张先生您好！非常开心您能选择我们公司，可否请您先将应聘的资料表详细的填写一下？

B：好的

10分钟后.........

A：张先生您好！您的资料我们已经认真的看过了。对您的工作经历也有了比较详细的了解，可否跟我们描述一下，您期望能够跟的一个什么样的团队一起共事？

B：就大家团结一点咯，有责任心。

A：每家公司或多或少的有一些问题，我们公司也不例外，不过我们对于团队的建设是非常非常重视的，会定期轻一些行业的老师来交流，内部也会经常组织一些比赛。公司对所有伙伴都是有要求的，每个人每个月在本职岗位上都要有所进步，针对这个公司也有自己的考核方式，不知道张先生能不能习惯这种规范化的管理？或者您认为我们公司有没有符合您的选择要求？

B：我觉得很好。

A：我们所有人员包括总经理的底薪都是2000，余下的是各个岗位的补贴和岗位提成，做满三个月公司统一购买社保，您期望的薪资是3000块每个月（基础岗位），这一点我们能够满足的是您的基本薪资是2000，其他的都是由提成和补贴构成，所有人都一样。只要您在工作中能够达标，3000这个薪水没有问题，很可能还会更多，关键就看您在公司能不能实现自己的价值了，您说对吗？

B：是的。

好了，再往下就越拉越长了。这段对话中有哪些方面值得借鉴？

1、对应聘的人足够尊重；

2、问的问题经过设计，以探索对方期望的工作环境为重点，而不是审问，因为对方所有信息在应聘资料里都写了；

3、没有过于追问离职的原因，一个人离开原单位，要么不爽，要么就别的；

4、对薪资构成和公司团队作了特别讲解，也讲了要求，反问对方是不是他需要的；

5、称谓用“您”“张先生”，而不是“你”，表示尊重，一开始就给对方倒杯水，让对方放松，体现一家公司对工作人员素质的要求，侧面反映公司的管理水平。六、坦诚的承认公司也有一些问题。

好了，够了。我们不是要去探讨怎么招聘，而是要跟大家分享：让对方进来就觉得自己比以前更正规更有能量。等于告诉他：你之前的工作怎么样我们不在意，只要你现在踏踏实实在公司干，跟上团队节奏努力学习严格要求别搞破坏别消极怠工就行。

二、注重引导避免指责

门店管理者常进入的误区是“经常谈希望”，“希望大家以后更勤快一点”“希望主管想想办法”，这就难免让员工反感，认为“官本主义”太强，“90后”的行为方式是在合理的范围内多一点自主工作空间，他们极度需要“被尊重”，所以在管理时多引导“你认为我们怎样可以更好更快的完成这件事”“兄弟们的建议很中肯，大家希望我们提供什么资源协助一起完成？”“时间慢了点，说明我们比较细心，但如果又慢又没有做好，那我们就该找找原因了，大家说是吗？”，少说“这件事你马上给我完成，别那么多废话”“又磨叽又搞不好，不知道你们都怎么学的”，前者是探讨，尊重了对方的发言权和建议权，后者是命令和指责，很显然，前者带来的对抗性要比后者少得多。别忘了，“对抗”是破坏管理者与一线员工的元凶。

三、营造氛围激发斗志

A：“张三刚进来的几个星期就已经能独立把这个项目做好了，但不能说明他比你们厉害，其实你们都很聪明，只是他在对待这件事情上比你们要下功夫，长此以往，时间长了你们在技术上的差距会越来越大，你们一直那么聪明那么上进，对这个事要上点心，给大家看看你们的冲劲！加把劲！”

B：“你看看人家，才进来几个星期就把事情搞得这么漂亮，你们这帮老员工居然还不觉得害羞，真不晓得你们一天都在搞什么”。

都在表扬人，但两段话截然不同，前者把焦点放在如何激发老员工的斗志，后者焦点在表扬信任打击老人，结果会怎样？被表扬的被对立起来，被批评的开始跟管理的对抗。人就是这么流失的。