【经营】自律、人性、标准...成熟汽车服务市场对我们的7点启迪

作为汽车服务维修业，全球发达经济体都有自己的经营之道。他们有的靠强大的网络来覆盖全国市场，有的通过细分的人性化业务来与消费者建立长久的合作关系，还有的则通过严格有效的行业自律，让客户相信服务的品质与质量。无论用哪种方法，其核心的不变的关键就在于为客户提供快速、有效、经济以及专业的汽车后市场服务。发达市场的经验值得我们学习，而且这种以人为本的服务理念将是汽车维修服务商们未来行业发展的核心竞争力。

一、特约维修站

特约维修站也许在国人的耳中比较陌生，但是在日本，此种模式则已经发展得非常成熟，在汽车维修市场占有绝对的领先地位。在日本，几家大型汽车公司同时也是零配件的主要供应商。凭借着汽车公司品牌的优势以及影响力，众多车主认为特约维修站有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案。

而且在维修站里使用的都是与自己车型相匹配的原厂零配件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。如果有消费者在上班路上发现车子有任何问题，都可以在上班休息时给附近的特约维修站打电话说明情况，维修站会有专人来将车开走进行检修，如果问题不大，那么修好的车在下班之前就能交回消费者手上。

二、全国连锁经营

汽车出了毛病或需要保养了，美国人的首选就是专业连锁维修店。在美国的50个州随处可见这种连锁经营模式的汽车维修保养店，并且在美国主要的公路和高速路沿途都布满这类连锁店。几乎每一家汽车服务商都有强大的背景，比如有汽车麦当劳之称的AC德科就隶属于通用汽车。这种模式不但完全满足了汽车服务行业发展与扩张的需要，而且保证了服务的专业化、简单化、标准化和统一化，得到了从业者和消费者的普遍欢迎。

日本国内，除了特约维修商外，也有许多消费者选择汽车用品超市。1974年诞生的Autobacs是日本最大的汽车用品超市，拥有500多家连锁店，分布在高速公路两侧、居民社区周围以及大型购物中心附近，使车主就近就能享受到服务。品牌化以及网络化的经营，降低了成本、扩大了规模，服务水平、价格、品质保持同一标准，让消费者买得放心，修得安心。

三、行业自律准则

在加拿大，为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，在全国范围内成立了国有的非盈利性机构——“驾车者安全担保计划”（MAPC），为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制定了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。据了解，汽车维修厂家都期望获得“驾车者安全担保计划”的认可，但“驾车者安全担保计划”的成员资格只授予那些诚实可信、严守职业道德的服务商。在加拿大，要想获得这个资格，必须通过“驾车者安全担保计划”全方位的鉴定。因此，严格而标准的行业自律准则使消费者更加信任经过认证后的维修商，与此同时，也吸引着越来越多的汽车维修商申请此资格。

四、人性化至上

日本的汽车售后服务可以说是最为人性化的。一般汽车销售人员都把汽车销售视为与顾客保持5年、10年乃至20年关系的工作。他们在细心地介绍汽车的特点、性能、用途、比较合适的保险的同时，还积极地介绍购车后消费者可以享受的各种服务。

除此之外，他们还利用空闲时间挨家挨户地询问汽车的使用、保险的期限、是否需要修理等情况，同时也在适当的时期向客户提议更换新车。通过长期贴心服务，他们与客户建立了彼此相互信任的关系。有的销售员通过这种日常贴心服务，赢得了客户的信任后，争取到了老客户再次购车的机会。

在加拿大，如果客户选择经“驾车者安全担保计划”认证的服务商，那么，消费者享有整个维修过程的控制权，服务商必须与顾客进行全面、诚实的沟通，不能对汽车状况和维修内容有所隐瞒或扭曲，必须为顾客提供最适当的维修方案，以提高车辆的可靠性能，保障车主的安全。

如果顾客对汽车的维修状况感到有任何不满意，汽车维修厂有义务根据“驾车者安全担保计划”制定的标准无偿为其提供纠纷解决方案。

五、多元化服务

作为有“汽车国家”之称的美国，其维修养护连锁网络是多层次的，包括事故车维修中心，即以事故车维修、保险理赔及处理车辆突发紧急事故为主要业务的汽车维修企业。此类企业占地规模大，维修设备和技术水平都较高，所处位置一般距离市区较远，但交通便利。

而以汽车快修养护服务为主的汽车快修养护店规模相对要小得多，有的业务也比较单一，或专门维修制动系统、冷却系统、转向、悬挂系统，甚至专管换油换滤清器。这类店数量较多，且大多分布在市区或交通要道附近，对顾客来说非常便利。顾客完全可以根据自己的偏爱、汽车的受损程度以及所需维修的项目来选择适合的厂家。

日本的汽车销售服务店不仅仅只是在卖汽车，他们还向客户提供定期检修服务、上漆喷涂服务、回收旧车服务、修理保养服务，甚至还有车检服务。他们不仅向那些在自己店里购买过汽车的客户提供这些服务，也向其他消费者提供车检和汽车修理服务。也就是说，日本的汽车销售店不仅出售汽车和相关零部件，也从事提供主营品牌或其他厂家汽车的维修等服务业务。

六、打破垄断

针对如何打破4S店售后服务垄断这一问题，欧洲于2010年实施了《欧洲汽车售后服务市场竞争新法规》，解决汽车售后服务市场的垄断问题，以促进售后服务市场的充分竞争，降低养车成本。

此新规中有两条最具“颠覆意义”的规定：汽车制造商要一视同仁地向维修服务商提供原厂配件和技术信息；各品牌汽车在质保期内的维修、保养不得指定特别服务商。由此可见，这个新规意在打破汽车销售及售后捆绑的固有模式，进而使消费者降低汽车日常维修及养护费用。据欧盟测算，此举为消费者节省了40%左右的日常汽车维修及养护费用。

七、从业标准严格

在日本，汽车维修业有着严格的人员认证体系。参加工作的人员一般都从专门的汽车维修学校毕业，经过正规的汽修培训。而具备诊断汽车故障能力、能够独立进行维修的人被称为“汽车整备士”，“整备士”分一级、二级、三级以及特殊级。国家每年进行一次考试，一级为最高级别，参加一级考试的人员必须具有三年以上实际工作经验方可参加。同时，应聘特约店或连锁店维修人员时，还要通过该店的考试才能正式上岗。参加工作后，这些人员也会不断接受一些新技术、新车型等方面的专业培训，提高自己的业务水平，以保证维修质量。

美国各连锁维修店的技术人员都受过专业培训，素质比较高。根据连锁店的加盟条件，维修人员必须拥有各种级别的汽车服务资格证书。

以美国NAPA为例，令其引以为傲的是，其网络拥有汽车服务资格证书的技术人员比同行业任何对手的都要多得多。同时，由于NAPA根据汽车维修养护技术的更新而不断为各连锁店的技术人员举办各种业务培训班，加之各维修店的设备也很先进，采用的零配件都是统一配送的正宗品，故NAPA旗下的维修店维修车辆速度快、质量好、价格公道，深得广大驾车者的青睐。

同样，在加拿大，汽车维修人员必须通过正规的专业汽车维修教育或具有一定时间的工作经验，并具备该行业的上岗资格证。另外，“驾车者安全担保计划”的加盟成员支持员工接受再教育，通过不断的学习来使维修服务人员熟悉新的车型，掌握新的科技。

（ 来源： 中国商报汽车导报/中国商网）