聚焦汽车服务连锁：以前靠什么活？今后该怎么办？

几次汽车服务行业的论坛上，笔者经常听到几位连锁品牌的老板们互相之间热烈发问：未来，该怎么办？

那是老板们面对O2O大潮的高涨与消退、资本的大手笔投入与修理厂吃不好吃不饱的现实之间的差距、投入与产出的严重失衡，内心充满猜疑、矛盾、犹豫、痛苦，发自内心的一问。

确实，面对各路“野蛮人”如O2O和资本们的冲击，汽车服务行业已经“到了最危险的时候”，再不脱胎换骨，恐将错过自救机会。在小生看来，今年甚至就是汽车服务行业的分水岭，改则活，不改则死。

一、 以前我们靠什么活？

要搞明白为什么已经到了脱胎换骨的关键时刻？首先要搞明白，我们现有的汽修厂包括品牌连锁，在以前的几年里，都是怎么活下来的。

在笔者看来，一靠成功的切入点，也就是向市场生产或提供什么样的产品和服务。比如米其林驰加，它的切入点，就是轮胎；小拇指汽修的切入点，是汽车油漆和玻璃修复；而华胜汽修的切入点，是奔驰宝马奥迪这些豪华汽车的维修保养；卡拉丁的切入点，是上门保养。这样的切入点，又叫市场定位。通俗的理解就是，你给自己的企业，定在什么位置上？给什么样的人提供什么样的服务或产品。

二靠Know-How。不要被英文吓倒，Know-How的通俗意思就是“知道怎么干”。在准确清晰的定位之后，就要琢磨如何最好地为自己心目中的客户提供服务。

在汽修这个行业来说，Know-How主要包括维修（保养）技术、成本控制、人才培养、管理机制等等。小拇指的汽车油漆技术，就是该企业早期攻陷客户，在市场当中立足的法宝——在当时4S店做油漆普遍要2-3天才能交车的情况下，该企业采用一种快漆技术，把交车时间缩短为当天交车，一下子在车主当中树立了口碑。天元陆兵，则依靠自己对变速器的充分了解，提供保养方案，在变速器保养市场，赢得了一席之地。

三靠品牌。企业做到一定程度，积累了一定的口碑，就自然而然地做成了“品牌”。品牌名字是品牌理念价值、产品或服务、市场定位和消费心理的综合表现，是车主选择服务的信心之源，资本市场估值的载体，加盟商加盟的驱动力。米其林驰加，早期可以单靠米其林轮胎打天下，但是后来它在轮胎的基础上，追加提供保养维修等业务，觉得米其林三字已经不足以覆盖，所以在后缀上另行加上“驰加”二字，以向世人宣示自己业务的拓展，就是一个成功案例。

二、我们为什么要改变？

上述三个主要要素从建立到确立、由弱变强的过程，是企业定位愈来愈清晰、稳定，Know-How愈来愈精湛，品牌口碑愈来愈强大的过程，也是企业不断深挖洞、广积粮的过程，是企业筑高墙、挖深沟，披上坚硬的外壳，提高行业准入门槛、防御被同类企业效仿、超越的过程。

这种过程，在移动互联时代到来之前，被证明是行之有效的，也是必要的。

但随着智能手机的普及，移动网络速度的加快，各种APP的应用，移动互联智能化时代到来了，一切发生了倒置：

以前，企业坐等客户上门，现在客户可以直接发需求给企业；

以前，从生产厂家到买家，中间要经过物流、经销商（中介）等多重环节，现在，两者之间可以只隔一个物流；

以前，客户只能接受企业提供的标准化产品，没办法参与到生产当中，现在，企业必须接受客户的个性化订单；

以前，企业是主动的，客户是被动的，现在，客户是主动的，企业是被动的。

时代大浪，顺昌逆亡，不改变的企业，不是已经被拍死在沙滩上，就是在苟延残喘着，活得很不舒服。Uber、滴滴的出现，搞得很多的士公司浑身难受；AirBNB、途家的广为接受，搞得如家被收购，星级酒店很难活；汽修行业，以前老板靠着搞点关系，弄点保险，就可以翘着二郎腿过日子，但去年初O2O企业一出现，老板们一下子坐不住了，虽然到了去年下半年许多O2O企业倒毙，但老板们在那一刻已经看明白了：天——变——了！

三、披上信息的翅膀才能活更好

如此一来，移动互联时代，汽车连锁行业脱胎换骨的关键点，已经很明确了。那就是互联网+。站上互联网+这个风口，汽车连锁这头“猪”，还有望再度飞起来。

这个信息化，不是说连锁企业的总部里，用电脑办公就是信息化了，也不是说把网速提高到100M就是信息化了。这个信息化，应该是能通过互联网，把连锁总部、加盟（直营）店、车主、配件商、总部管理人员、门店从业人员（含销售人员、技师、店长、老板等等），在PC端、手机端和Pad端等，连接在一起。

通过这个系统，门店能够提前获知车主的需要，车主亦可以向加盟店的销售人员主动发起维修要约，门店由此可以提前订配件、安排施工工位、按照预约时间维修、车主可以网上确认维修清单并支付、可以在网上对本次服务、本店进行评价，连锁总部可以据此对销售人员、门店进行实时激励、跟门店结算资金等等。甚至，在更远地未来，连锁总部，还可以依据采集到的大数据，对车主进行分类，跟踪其更换二手车、买新车以及旅游、运动等跨界的需要。

汽修行业“互联网+”的实质，就是主动与车主的需求对接，化之前的被动为主动，化之前的后置服务为前置服务，从而提高车主的满意度和粘性。

在这个意义上，如果说业务（产品）是汽修厂的肉，员工是细胞，管理体系等是毛细血管，那么这个信息化系统，就是这个厂的神经系统；如果之前的汽车修理厂是一只披着坚甲的恐龙，行动迟缓，那互联网+就是制导导弹，依靠它，企业可以对车主实现迅速反应、精确制导、精准打击。

据初步了解，目前国内市场上，已经有米其林驰加、小拇指等连锁企业推出汽车智慧服务系统等“互联网+”系统，在笔者看来，这真是具有先见之明的举措。至于举措的效果如何，我们大家可以如“静静在等红包”一样，“静静”地等待。

（注：本文转载自微信公众昊“汽车后市场研究院”。）