4S店保险经理自述：用“续保+延保”抢回门店流失客户

续保、延保都是4S/5S门店粘性销售，目的是让客户围绕4S/5S门店为中心持续不断的进店维修保养，保证客源稳定的基础上，更好的让客户体验4S/5S门店优质的服务，同时也是为目前市场兴起的电商平台，以及上门服务的有效冲击。

目前汽车后市场都在用不同的形式、方式，通过不同的平台、渠道都在集聚客源，我们4S/5S门店也在跟随时代的变迁，也在用更专业的服务、技术、设备和纯正的配件供应来维护客源，个人任务目前4S/5S门店仍然有市场优势。

4S店为什么现在面临巨大的困境？我们换位思考，如果自己作为客户、消费者，在消费前我们会思考三个问题：价格、服务、性价比。作为消费者：

1、价格是我放弃4S/5S主导原因（占70%左右）；

2、服务，朋友开设维修厂，作为消费者我放心，虽然没有4S/5S门店标准的服务，但是，朋友的信任远大于4S/5S门店标准的服务（15%左右）。同时作为消费者我在朋友维修厂消费也是我的消费性价比较高；

3、性价比，目前市场兴起的O2O,C2C,B2C,C2B这些新模式，他们以高性价比的产品来吸引年轻的消费群体。

目前，4S/5S门店流失客源最大的主体主要有两个群体：

1、 车辆3年以上的客户群体；

2、 年轻车主（70、80、90后）这个消费群体已经不再迷信4S/5S门店服务，市场兴起的新模式是他们最好的选择。

如何应对这两个流失客户群体，成了4S/5S门店目前要攻克的两大难点。

个人认为应该各个击破，针对高车龄消费群体，质量再好的车，也有正常损耗和使用寿命。随着车龄及里程数的不断增加，需要维修更换的零配件就越多，养车成本也就会加大。

我们应该用延保服务让客户消除对车辆使用过程中，产生的老化或长时间使用零部件维修更换问题，享受4S/5S门店有专业的维修工艺及纯正的原厂配件，使客户的爱车维修质量得到保证！最大限度的恢复到原厂数据范围内，极大的解决高龄车主使用的后顾之忧。

而且延保服务不仅是在高龄车主使用更省钱、省心、省事，同时高龄车主在置换车辆或其他二手车交易，售车价格及速度将高于同类的车辆价格，从而达到了保值的效果。通过延保服务我们4S/5S门店可以应对高龄车主这个流失群体。

针对年轻客户群体个人认为用“续保+免费保养”模式来吸引客户，打破此类消费客户传统思想—4S/5S门店保养贵，这样从客户消费理念上发生改变。不仅，在4S/5S门店续保有专业的，省时、省心、省事的理赔服务，还可以得到超实惠的4S/5S门店高品质的全年免费的基础保养。我相信每位消费者心里都有一本账，这样经济、实惠、性价比极高的产品，作为消费者肯定是我的首选。

个人认为4S/5S门店为客户车辆使用解决最基本也是最实质的消费问题，两次消费（续保、延保），保险理赔无忧、免费保养无忧、维修无忧（三包、延保支持），正真为客户做省钱、省心、省事的高品质服务。

目前，店内续保、延保是分体销售，个人认为应该将这两项消费关联，使这两项粘性消费发挥更好的作用。

1、续保+免费保养+延保促销这样活动力度更大；

2、续保+免费保养+延保客户一次性接受宣传；

3、续保+免费保养+延保省钱、省心、省事服务完美的呈现客户；

4、续保+免费保养+延保统一销售节约人力成本。

将这两个粘性消费柔和在一起，结合专业技术、专业设备、纯正配件、标准服务，更能体现门店人性化服务理念。同时也为4S/5S门店维系客户提供更好的平台，达到最终目的：培养客户的“消费习惯”。

作者：张发恩

山西顺宝行集团保险经理

（注：本文为作者特别授权AC汽车发布，转载请注明出处。）