实操干货！一线人员讲述门店如何利用“精细化管理”提升营业额？

3月18日，由AC汽车主办的“2016全国优质门店盈利能力提升研修会”第一站—人力资源创新专场在杭州圆满收官。来自全国各地近300名优质门店老板，与众多行业大佬围绕“门店如何提升盈利能力”共同交流分享。此外，本次活动也得到了康众汽配连锁、德国CTP和索菲玛滤清器等企业的大力支持。

（研修会现场）

F6养车维修连锁运营经理宗玉彬先生，结合门店实战经验做“精细化管理，提升门店营业额”主题分享。宗总分享非常细致，从门店的接待流程、集客引流、人员管理等细节切入。

（F6养车维修连锁运营经理宗玉彬先生现场分享）

以下是分享实录：

汽修行业不像以前那么好做，尤其这两年，我们盈利能力越来越差，作为一线人员，我们知道我们的盈利能力为什么越来越差，是我们能力退化了还是这个行业发生了变化？

 从外部环境来看，互联网的发展已经打破了原有的价格空间，利润越来越少，顾客越来越懂；人员成本、房租成本只增不减；用60、70年的管理思维，服务着城市的经营层，管理着80、9年后的员工，生意难做，人才难留，企业发展停滞不前；随着交通工具的便捷，汽车的使用频率明显下降；车主对4S店修车技术好，配件真的观念尚是主流，国家对汽修行业的扶持力度尚未见效，主要政策如下：不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务；汽车生产企业在新车上市6个月内要向社会公开维修技术信息及工时定额；不得强制使用原厂配件，通知配件的时代来临。这三个对后市场尤其小型门店有好处，这个需要一个过程。

我们现能有效提高客流量吗？暂时还没有；

能够有效的提高客单价吗？不可以；

能不顾市场行业提高毛利率吗？不行；

有没有很强的管理压缩费用？也不能！

整个内部环境来看，我们也有很多问题。我们针对一个店来讲，我们会从五个方面提高门店经营能力：

第一，细分业务+精细化管理支撑业务增长。我们有一些门店项目做的非常好，但是没有精细化管理，比如说从4S店刚出来的一个师傅带两个徒弟，他们可以把店搞好，但是精细化管理有问题。还有的精细化管理好一点，但是专业度差一点，这两种门店他们盈利有限。

第二，ERP系统支撑KPI分析、绩效考核，库存管理、客户分析。我们很多门店都为顾客服务，但是给企业创造更大利润的20%的客户是哪些客户？有没有找出来？有多少这样的客户？我们门店更多是讨价还价，反而默默无闻支撑我们业绩的客户我们很漠视，这是本末倒置。

第三，集中采购定时配送支撑配件成本管控。降低成本必须集中采购，规模要大。定时配送，很多维修点希望一打电话，立马送货，实际上这是恶性循环，你把顾客习惯破坏了，我们要慢慢培养这个店，让客户知道定时配送的好处。一个顾客更配件，运费40块钱，你承担20，我承担20，如果明天来这个配送免了，因为有班车，自然而然有一些顾客在你这个店面养成这个系统，我们毕竟做周边客的生意，定时配送解决了，把很多预约的问题可以做好。

第四，校企合作+内部培养，这是人才输送。

第五，岗位考核+管理股份支撑团队稳定。

我们刚才讲到业务要细分，因为细分完了以后对项目进行优化，我怎么做的和别人不一样，把你的项目一块一块切开来做，一块一块提升，这个店才能够有与众不同的地方。

业务细分从五个方面进行优化：

第一，检测工具先进化。现在也用眼睛看，但是会加一个检测工具，体验更好一点。

第二，施工工具智能化。不能像以前比较慢，效率要高，整个不需要人工操作，比较智能化。

第三，配件选择品牌化。不能说什么品牌都做，我个人认为，作为这个行业里从业时间比较长，你要知道那些东西是这个行业的鼻祖，这个品牌现在是不是非常有名我觉得不重要。

第四，营销话术规范化。

第五，操作SOP标准化。

举个例子，更换刹车片。我们在检测工具上以前还是眼睛看，现在还在眼睛看，不能眼睛闭着。我们有一个简单的厚度尺，31项检查表。施工工具有通用工具和专用工具，配件选择有品牌件，营销话术一有百家论坛，现在有FABE法。

我个人认为互联网的引流只能锦上添花，不能雪中送炭。所以真正的还是要提高实体店服务。我们提高互联网的手段，重点介绍一下微信引流，这个也是大家比较关注的，很多顾客都有客户群，但是大家没有把客户放在微信里，我个人觉得可以把所有的顾客放在微信群里，把你所有的顾客放在一个微信群里。在群里的客户免费抛光，就做小的服务，让他加微信群，这是很店的车友群。

 下面简单讲流程接待问题，规范的流程接待也是提高客单价的基础，我们流程接待里基本上设置这几个岗位：供应商、客户、接待、技师、库管。这些岗位平时在店里的工作内容是什么？

1，客户到我们门店来，有需求，我们接待是主动接待，这种主动接待的时候，可能有主动话术，帮客户开一个门，我某些门店的接待室放在最里面，客户到你的门口你不知道。

 2，然后就是登记人和顾客信息，有人说我们登记人的信息无非是电话号码和姓名，这个不重要，重要的是顾客的陈述，顾客陈述这一栏留给门店多长的距离，我们在这个栏目上要留更多的空间给接待人记录顾客的需求，小需求不要忽略，顾客讲什么要记什么，多用发问的形式，让顾客尽量把需求暴露出来。

3，一个车主到我们门店来无非两种情况，一是维修，二是保养。作为维修不可能立马报价，我们把单子转交给技师，让技师判断故障，问顾客有没有时间，如果有时间做31项检测，这是最重要的环节，我们会有一个31项检测表。

4，如果这个车来保养，直接和顾客沟通方案，沟通方案的时候做到“三透明”，时间透明，这个车修多长时间；金额透明，这个这修完以后多少钱，增加项目还要再一次确认项目；质保透明，我们有一个车在修之前怎样做质保的，国家对我们质保也有规定。在这个问题上，如果这个车子来做保养，如果顾客有时间可以做31项检查，这个31项检查应该时时刻刻贯穿到顾客的思维里。

5，这个时候派工，一单没有货给供应商供货，还有就是技师操作，一定在工位上施工。还有卫生施工，还要见单施工，老板把接待作为门店的第二个对象来培养，我不在的时候接待来说了算，技师客观来讲在技术上掌握一些东西，如果这个时候我们没有一些规定或者是流程来制约，技师往往在这个环节上会出一个能够遇到的问题，这个店的业务能做多少，修什么，由技师说的算，还有可怕的是这个业务白天做还是晚上做也是技师说了算，我们不管怎么样，没有单子就不允许施工，单子就是调令，打折也好、免费也好，希望顾客记着我这个店，而不是顾客记着某一个技师。

6，接待完了以后可以提醒客户，费用结算。费用结算完成以后，我们并没有完成整个阶段，我们还有一个重要的环节就是发放相关手续。大家不要忘了，我们这个行业和简单行业不一样，大家都知道，要发放维修记录，2块钱一本，如果没有发放可以退维修记录，这是法律问题。在整个全国范围内还有几个东西要发放，你的维修清单要发放，你的票据要发放，竣工出厂合格证和维修合同，消费者未来越来越懂，如果这三个都没有发，只要他打个电话，你就必须退款。

简单总结一下流程：

第一，施工前，三个透明。包括质保的规定。

第二，施工中做到五个规范。

第三，施工后有三个清理。

第四，换油保养5个细节。

总结2个要素： 31项检查表，把我们常见的31项检查表用起来，我们给顾客推荐项目不是用嘴巴说，而是拿着这个表和顾客讲。重点关注几个检查重点，作为一个技师在保养上：

 第一，保养检查重点：2油2滤4清洗  

 第二，维修检查重点，3小项1大项。

 第三，轮胎检查重点：4服务8标准。

推荐项目2个注意：

 第一，1个技巧，先说没问题的项目，再说需要做的项目。

 第二，1个记录，记录本次没有做的项目，要记录下来。

 最后分享一下，机油推荐分享，有五个注意：

 第一，在优品展示区介绍机油。

 第二，只推荐2款机油，哪些车子适用合成油。

 第三，不建议直接报价，介绍油品特点后再保价。

 第四，FABE法介绍机油：F代表这个产品的特点，A代表这个产品的优势，B代表产品给你带来的好处，利益，E是代表证据。如果说一个顾客经过上面四个步骤以后还在成交上发生困难的话，最大的困难就在于价格问题，借助价格除以换油的公里，淡化价格差异。

第五，在整个流程接待环节上，提高客单价上讲了，要有规范的收费标准、相对来说的接待流程、31项检查表、套餐卡，提高客单价个环节上。

（注：本文来源于AC汽车，转载请注明出处。）