洗美连锁如何引入数字化管理，破除过度营销、吸引车主关注？

面对新能源车的来势汹汹，沪上的很多门店从去年就开始了转型之路。除了拿三电维修认证，增加钣喷投入，争取拿到新能源车的维保业务之外，也有的选择了加大或直接转型到洗美装业务，包括贴膜、轻改。

洗美业务长期以来都是市场容量大，利润率高，但难以成规模。

其中，洗车是车后服务中最高频的项目，但是一般都是被当作引流工具，门店不赚钱，不管是门店自己，还是保险、加油、银行，只要做活动就是送洗车。通过洗车引流到店的客户又无法转化，这个问题鲜见有效的解决方案。

美容项目历经一波波的过度营销收割，似乎也难以再吸引车主的关注。

此时笔者接触到了一个连锁加盟项目，以洗美项目为核心，设计了完整的运营体系，经过市场验证也是非常有效，很短时间内也取得优异的加盟业绩。

为避免广告嫌疑，本文就以洗美连锁称呼，讲下这样一个项目是如何在一套完整的运营体系基础上，加入数字化能力的。

01、从取消手工填报表格开始

该洗美项目把洗车做为客户运营转化的起点，通过有特色的洗车工具和标准操作流程设计，让车主了解到正确洗车的知识，产生专业的认知；再通过检测、体验等流程实现从洗车到美容小项目，再到美容大项目的转化。

每个洗美项目都是有复购周期的，所以会有持续的服务跟踪和复购转化。

讲了这些，大家会觉得也没什么，这不都是通用的做法吗？问题是如何能做到执行效果呢，洗美的从业人员，需要经过什么样的培训，才能让他们具备施工和营销能力。

为做到有效的客户运营转化，该洗美连锁提出了：逢车必邀、逢车必检、逢车必看、逢车必说、逢车必验、逢车必回、逢车必追的七步法。

仔细想下，这七个步骤，实际上覆盖了能够产生销售的所有场景，把每个步骤都做到位，就可以最大限度的把握住销售机会。

要做到以上效果，首先就是要完整记录客户信息、服务记录信息、每次和客户沟通讲解信息，并能有效使用。

为此，该洗美连锁设计了2张excl表格，一张以客户为中心，记录客户信息和服务记录，计算服务提醒，每个客户一张表。另一张是门店视角，统计各个项目的客户转化情况。

为此要求门店的美容专员每天手工填写2张表格并汇总，到月底统计出转化率、复购率等指标并纳入绩效体系中。

实际执行过程中，大量人工填写，导致了很多数据错误、不完整情况，门店很累，也没有发挥出数据记录的作用。

在了解这套客户运营体系后，笔者觉得可以从去掉这2张手工填报表格开始，作为业务数字化的入口。

02、再改变手工开单的习惯

原本以为用已有的门店管理系统，加上几张报表就可以解决了，因为系统已有工单管理流程。

但深度研究后，为了保证使用体验和操作流程更贴合已有的运营体系设计，决定重新开发一套系统，把逢车必检等七个步骤都完整有效支持起来，让数据按标准录入后，真正流转起来，发挥出数字化运营的能力。

笔者开发门店管理软件系统多年，原以为最多2个月就可以上线这个系统，实际历时半年多，中间经过了多次的修改迭代。

因为看起来定义的很清晰的流程，当真正要变成标准化的数据和状态管理时，发现还是有模糊地方，必须先定义清楚才能继续。

以洗车项目定价为例，洗美连锁定义了一个标准的全国统一价格和银卡价、金卡价，但在不同地区，不同门店执行时，会根据实际情况调整，那系统就必须支持配置。

最麻烦的是会员体系，洗美连锁是个加盟项目，设计有会员体系，但加盟门店可能有维保业务，门店原有的会员体系要如何兼容，没有系统的打通与数据同步能力，就无法让新的客户运营系统和门店原有的管理系统共存。

这里就体现出了，是系统为业务流程服务，还是业务要基于系统开展，最终肯定是系统要符合业务流程标准，门店要适应的是业务流程标准，而不是软件功能定义。

系统开发上线后，有几个门店开始了测试使用。

这次软件设计的初衷就是减少门店填写表格的工作量，但是门店使用人员并没有感觉到，反而觉得增加了工作量。

因为实际工作中，他们并没有改进操作流程，仍是接车先填手工单，晚上再统一录入门店管理系统。

即使已有的门店管理系统是支持手机接车的，门店也不用，还是觉得手工开单简洁放心。现在晚上不仅要在原有的门店管理系统中录单，又增加了一个新的系统需要录单，可不是增加了工作量。

这样系统试用的起点就不是替换表格，而是先改变手工开单的习惯。这个过程走的很艰难，到现在几个门店也只是改成了白天有空就录单，不是全部晚上统一录，仍做不到直接用手机接车开单。

这个流程改进，还是需要门店把系统操作和员工绩效结合起来推进，才能真正改过来。

03、适应门店的就是最好的软件

有了准确的工单录入，转化率，复购率这些指标数据与详情，就都实时呈现出来了。

这个过程又是一个要取得门店信任的过程，因为要算的准。

计算是很简单的，最终结果准不准其实是取决于工单数据录入的准确性和指标定义的准确性，这个过程实际是把原有运营流程定义中模糊不清的地方彻底细化清晰的过程。

其实业务流程本身也是在不段的迭代过程中的，这只是再次说明了，不要期望一个所谓“好用”的软件能解决门店的管理与运营问题，适应你当前业务流程的软件就是最好的软件。

随着试用的进行，和软件的不断升级，门店看到了系统产生的效果，主动提出要我们加大培训力度，一起督促员工使用系统，将系统统计的指标结果和绩效挂起钩来。

这个系统是和门店的业务流程实施改进一起成长起来的，因此它是贴合门店实际情况的。如主要解决了数据标准化，录入准确完整，自动统计生成一些报表的问题等。

它跟随业务运营体系一起迭代更新，因此它知道该做哪些功能，不该做哪些功能，当前阶段这个系统应该是什么样的，未来它应该怎么演变。

所以在这个版本基本成熟后，下个版本已经在开发过程中了。

这些其实是数字化运营的基础工作，下个版本将把与客户沟通的过程数字化，把业务数据背后的特征规律挖掘出来，逐步打通供应链管理和技师培训流程，支持门店的决策改进，那才是数字化运营真正的威力所在。

作者简介：刘世军，上海车保无忧创始人，汽车后市场数智化客户运营实践者。

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