【AC直播】成都星辉汽车文凡：如何让自己公司保持持续的增长

2023/11/29 15:40:23 AC汽车原创

赢得客户信任主要在于永远坚持客户第一的价值观、机修报价的1234法则、质保政策、2015年开始的透明修车和永远站在客户的立场想问题。

11月29日，由AC汽车主办的2023第八届汽车服务连锁发展论坛在上海召开。成都星辉汽车文凡先生在会上就“如何让自己公司保持持续的增长”主题发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

星辉汽车

文凡：各位伙伴，非常感谢AC给这次机会，大家下午好！来之前，我在想到底该不该讲？我与兄弟们讲，他说要不要讲保守一点。因为这是增长，是我们企业经营的秘密。这个秘密讲了，他们是不是就学会了？

先自我介绍一下，我是来自成都星辉汽车的创始人。现在成都有8家店，一个钣喷中心。整个团队保持了两位数增长，最好的两家专修店，保持了25%的增长。我以前确实不认识海生，海生怎么找到我的？他很厉害，通过供应商，因为我到供应商拉货，这个做不了假，他通过这个渠道找到我。

我有一个综合店，这家店只修中低端，这个是百万店，每个月都是100万。有两家专修店，专修店今年增长特别猛，至少是25%的增长，接下来讲一下我们的秘密。

怎么找到增量？怎么增长？核心在于流量，我们知道用户流量在哪里，流量密码怎么去找？去年成都9月份因为疫情封城，我们团队很沮丧。我当时跟团队讲，我说兄弟们马上最好的时代要来了。我们马上要结束了，刚好快3年。第二接下来疫情结束不会很好，只会越来越难。每个商家使用的方法、手段在疫情以后，它会延续使用，竞争会越来越激烈。在这种情况下，整个经济不会像我们想象那么好。在这样不好的情况下，对于我们来说是一个好的契机。

当时团队在想为什么是好的契机，我说收入降低了，收入减少了，换车频次降低了，那么尤其是豪华车。豪华车原来更讲究性价比，他更研究价格。今年分析为什么豪华车增量那么大？——就是这批用户最痛，原先在4S店修个车1万-2万，在我这里五折搞定。有些专修店与我们订单一比价，马上开过来，这就是我们为什么保持这么好的增长，要找到流量的变化，其实流量的变化是多维度的。

核心的变化就是用户的变化，用户的车是在什么样的场景下，用什么样的频次接触它，这个是很重要的。不是哪个渠道都是最好的，我觉得是泛流量，抖音也能找到流量，但不是绝对的流量。美团也能找到流量，也不是主力流量。洗美也可以找到流量，都是可以找到流量，核心是结合你的地域和特点找到流量怎么做转化。

我们做了流量渠道研究，线上要做，线下也要做，每个店都配备自动洗车机，快洗+人工，最多一个月可以洗6000台。因为6000台流量就可以做转化，做10%，600台转化不得了。抖音我们也做，抖音上不做小客单，全部做大客单，最猛的时候一个月可以做到200多台。

要通过差异化的竞争撬动这个市场，用最尖的针刺破市场。我们讲几个行业的案例，途虎为什么做成功？因为它先用用户最痛的点，就是轮胎，轮胎是大客单价，但是用户找不到便宜的门店，或者渠道。途虎率先刺破这个市场，找到用户最痛的点。

我们今年定位豪华车用户最痛的点，把用户的价格打下来。打到什么程度？配件的品质不会降低，配件的价格要降下来。我基于我的偶像马斯克，第一性原理，原先都知道变速箱油都很贵，以前采购价非常贵，贵的价格已经远远超出机油的价格。对于我们团队研究变速箱油客观上来讲，这个油的品质不会像机油要求那么高，它为什么要卖那么贵，我们就去找供应商，最后把价格打到跟润滑油价格差不多。

第二个我去找润滑油，我发现润滑油嘉实多、美孚、壳牌，大家有没有想过润滑油保护动力，这是润滑油的基本功能。结果我们找到像零公里这样的供应商，解决了用油成本的问题。今年双方11一天时间卖了120万元，针对宝马搞了一个价格798元，两年保养不限次数。有些用户说用得少，马上改，798三年四次给你搞完，但还有50%的毛利。

因为你是能修豪华车，用户觉得你能修中低端，中低端用户绝对是优质用户。接下来6家店要全部转型到豪华车维修上，来做这个事情。从成都客观来讲，我们做豪华车有宝盒因、德奥（音），但是用户心里面不知道豪华车是哪个品牌，他没有品牌意识，接下来要把这个点攻下来。我们还搞了车量整备、新媒体，新媒体就是做抖音。

如果企业要保持很好的增长，企业成功=战略×组织能力，战略对了，用户痛点找到，接下来就是组织的能力，我们要发挥组织的能力。说实话我不是修车的，我不懂修车。但是通过十年的时间略微懂了一点，我最擅长组织能力建设，过去我当了十年老师，组织的力量=用户信任。

今天在座企业有没有使命、愿景、价值观？你为什么要创办这家企业，这家企业未来愿景要达到什么样的程度，你要实现这样的使命或者愿景，你需要一群什么样的人在一起工作。为什么马斯克成为世界首富？因为他做了普通人都不可想的事情。什么事情？解决地球人到火星居住，马云说他脑子有问题。我们为什么做星辉？我们为什么做汽车？我们就是要解决车辆用车的痛点，围绕这个点不断找到市场。

公司愿景希望成为成都豪华车领域的强品牌，为我们的合作伙伴创造价值、为用户创造价值、为工作伙伴搭建成功平台。我们的价值观倡导客户第一，希望让优秀成为习惯，开心工作、快乐生活，这个是抄袭阿里巴巴的。

组织力量要强来自这个企业有没有文化，通过对以上三个践行形成了我们的文化。我们的要求非常严格，双11有一位同事作弊，200元促销券乱用，是我们的销冠，这个人“单兵”作战能力强。因为触碰了我们的“高压线”，所以我们就把他开除掉。

我们团队人效，如何评估我们的人效，我们做了几个数据。我们觉得作为合格服务顾问，他要做到两个100，2个4。什么意思？车险一年必须卖100万，机修一年必须干100万，钣喷一年要干40万，美容一年要卖4万，这个数据的提炼作为一个合格服务顾问的考核标准。还有共同的愿景，正是因为有共同的愿景，所以我们形成了合伙人机制。在公司需要变革和创新的时候，他们都会站出来。

30人SA队伍完成了35000万维修产值，实际做了400万。我们对轮胎零核算。还要做2000万的保费，这就是30多人团队做的。你的续保率做到75%，新客户做到10%出单率。我们对机修报价，10个项目你要做到7个，70%是评判顾问合不合格的及格线。我们是企业微信的第一批用户，企业微信2014年研发出来。通过企业微信管理我们的团队，管理我们的人效。

过程考核和业绩考核同步进行，什么意思？业绩数据要做上去，可能有时候业绩做上去，但是过程不好，客户不满意，所以我们双指标考核。有时候业绩差一点，100万做到95万，我们也要发奖金。我们要看他过程做的怎么样，有没有客户投诉。这500个客户，要求每个SA最多只能管理500个客户。比如线上来的客户，他接待的怎么样，报价成功率上去没有，如果报价成功率上去了，我们也给他发奖金。

海生这次必须让我讲这一点，我也不知道怎么讲。他觉得我很奇怪，客户看不到机油在哪里，是一个大桶，上面用纸贴标签这是0W30、0W40。海生说客户相信吗？我说客户有什么不相信的。

基于怎么赢得客户信任做了这几点：

1、永远坚持客户第一的价值观

2、机修报价的1234法则

3、质保政策

4、2015年开始的透明修车

5、永远站在客户的立场想问题

要求第一次到店客户AB项不能超过3个，我们分为ABCD三个项，ABC项必须要换，要求不准超过3个。超过3个怎么办？我们要跟客户积极沟通解释。三年不限里程，做保养质保发动机。钣喷覆盖件终身质保，包括大灯，我拿了一批40费用作为质保基金，2015年开始搞透明修车，通过系统推送照片，让用户觉得整个过程是透明的。我们做的很早，201年就开始做。