新四化：大洗牌时代，汽服连锁的破局之道

随着科技的进步和社会的快速发展，汽车后市场正面临日益激烈的竞争，以及不断变化的消费者需求。在这种大洗牌、大变革时代，任何四平八稳、缺乏洞见的策略，都无法引领企业走向更高的山峰。

我们尝试以部分汽车服务连锁在客户体验、服务创新方面的实践，给全国汽车服务连锁从业者提供一种新的看问题的角度和思考路径。

在汽车后市场早期的野蛮生长阶段，不论是“宾利”还是“夏利”车主，都遭遇过车辆小病大修、过度营销等问题。这个印象根深蒂固，如果没有颠覆性的创新和改变，很难在较短时间内打破这种认知。

所谓“响鼓用重锤，沉疴用猛药”，什么样的方案可以成为这个“重锤”和“猛药”呢？

01、可视化打造高效沟通

在整个行业普遍缺乏“信任”的大环境下，“透明化”“可视化”可能反而是一种最好的营销武器。真正的以客户为中心，专注去解决车主不放心的痛点。“可视化”不是简单地给车主拍一两张照片、录一两段视频，而是深入到一线业务场景，去回答车主真正关心的两大核心问题：“我为什么要修”“我为什么要找你修”？

AutoX3可视化的体验场景设计，正是解决这些问题的“超级助手”。它在同一视觉画面内同时呈现服务顾问与车主"高效沟通5大道具"，包括：

1.系统自动匹配对应零件的3D模型，告诉车主零件在哪？长什么样？

2.客户车辆的真实照片，还可打开新配件图片做对比；告诉车主现状如何。

3.该零部件的作用原理和更换标准，告诉车主专业的修车建议。

4.如果服务顾问对该零部件不熟悉，还可以借助视频讲解说明维修保养的原理及更换标准。

以上四个内容回答“为什么要修？”

5.最后将门店推荐的解决方案，通过内置的项目说明展示给车主。

第五条回答“为什么要找我修？”

以上5大高效合成的道具，将帮助服务顾问完成与车主的高效沟通。通过车况的“可视化”将知情权和决策权交回给车主，从而有效提升客户满意度。

强大的可视化工具兼顾了汽车服务过程的科技与艺术，作为放大器对快速建立车主信任起到了立竿见影的效果。

“可视化”这个重锤已在汽车经销商中的代表有：“江苏海鹏”、“重庆商社”、“河北廊大”、“广州南菱”等；汽车服务连锁的代表有：“集群车宝“、”精典汽车“等先行者。此外，随着几家核心汽车主机厂的强势介入，必将加速整个行业“可视化，透明化”的星火之势。

02、高效数字化保证服务体验一致性

下一个问题就是，如何保证不同客户或者同一客户不同时期服务体验的一致性？

我们都知道：只有确保员工行为的“标准化”，才能保障客户体验的一致性。但在相当长时间里，标准化的推广最后都变成了员工手册和规定，要不就是一刀切式的执行。

而强大的标准化一定是深入业务场景和作业流程，同时兼顾坚定的原则性与高度灵活性。因此，标准化的工作不可能靠人完成监督执行；而强大、高效的“数字化”工具，便成为标准化落地中的关键因素。

“数字化“的意义在于通过（线下）业务数据背后的逻辑关系，将现实业务中碎片化的信息用“车况”串联起来。在数字（线上）世界里，将各个环节的信息重新连接、推演出经营者需要的信息，然后将这些数据重组成经营目标，从而实现对业务的掌控和管理。

通过数字化工具中的“6大过程指标”和“4大结果指标”，管理者可以更加精准地处理车主需求，提供个性化的私域运营服务，还能够清晰了解每名一线员工的工作状态和工作能力，能够让管理者有针对性地对一线员工提供赋能和指导；以达到“如臂使指”“得心应手”的状态。

连锁化、集团化发展的本质目的就在于：将少数高手的经验和能力抽象成规范和标准，并用系统（数字化体系）固定下来，让多数普通员工听话、照做（复制），就能成功。数字化体系的建立实现了经验的批量复制，为企业的规模化和品牌化发展奠定坚实的基础。

写在最后

综上所述，“新四化建设”将是大洗牌、大变革时代汽车服务连锁的突围之道：用“可视化”作为放大器，击穿行业陋习，赢回车主信任；用“标准化”保证车主体验的一致性；用“数字化”兼顾解决标准化落地过程的原则性和灵活性问题。

数字化推进的过程，就是汽车服务连锁集团根据自身的经营理念，用数字化工具武装所有员工的进程，让员工成长与组织建设融为一体，为更大的规模化发展奠定基础，在汽车大服务体系中实现新一轮的超越。