小鹏与沃尔沃分获第一名！国内首次新能源汽车销售和售后服务体验指数排行榜发布

12月22日，中华全国工商业联合会汽车经销商商会与创为企业管理咨询（上海）有限 公司联合发布了新能源汽车销售和售后服务满意度指数排行榜。据了解，这是国内第一次发 布专门以新能源汽车消费体验为主题的满意度指数排行榜。 

目前，体验经济发展时代的帷幕正逐渐拉开，体验经济也将成为下一个经济发展的动力。随着市场竞争的加剧，产品同质化和服务同质化问题也逐渐成为困扰汽车企业的难题，而追求卓越的用户服务体验，不仅可以解决这一难题，而且还可以为企业创造更多的可持续的价值和利润。 

在国家大力和持续的扶持下，国内新能源汽车市场也进入了快速发展时期，2021年预 计销量有望接近或超过350万辆，比去年爆增1.5倍左右。在此背景下，开展新能源汽车 市场的服务体验指数研究也就成为了一个非常迫切而且重要的课题。

为此，中华全国工商业 联合会汽车经销商商会，联合行业内资深汽车咨询公司——创为企业管理咨询（上海）有限 公司，共同推出新能源汽车销售与售后服务体验指数排行榜，期望以此作为新能源汽车厂商 服务提升的动力，为用户提供更优质的服务体验。 

为了建立科学严谨的指数评价体系，调研组于2021年7月至8月开展了为期两个月的 新能源汽车用户的服务需求调研，在此基础上形成了覆盖线上线下环节79个销售服务指标和87个售后服务指标的满意度指数评价体系，并通过了专家评审。专家们一致认为，这一 指数评价体系契合新能源汽车行业的现状及未来发展趋势。 

2021年9月至10月，调研组又在北京、上海等城市开展了新能源服务体验指数的实 地进店调研和用户电话调研，此次调研覆盖了造车新势力、传统车企-造车新势力、豪华品 牌、合资品牌、自主品牌五个组别销售新能源汽车的汽车品牌，其中涉销售服务调研品牌 33 个，售后服务调研品牌14个。在调研的基础上，形成了比较科学完整的调研报告。 

01 指数调研整体分析 

（1）小鹏和沃尔沃分别位于销售和售后服务体验指数排行榜第一名 

销售服务体验指数排行榜：造车新势力品牌表现相对较好，小鹏、蔚来、特斯拉位于销 售服务体验指数排行榜的前三名，而且得分均超过了 90 分；传统车企-造车新势力品牌也表 现相对较好，R 汽车、比亚迪和赛力斯紧随其后，位于第四至第六名。 

售后服务体验指数排行榜：沃尔沃位于售后服务体验指数排行榜第一名，特斯拉和吉利 位于第二、第三名。

（2）线上服务体验表现优于线下服务体验 

销售各品牌组别中，线上服务体验得分领先线下服务均超过了 20 分。 

售后各品牌组别中，除豪华品牌外，线上服务体验得分领先线下服务也超过了 15 分； 豪华品牌中，雷克萨斯线上服务表现较差，导致其线上服务体验得分落后于线下服务体验。 

（3）销售和售后线上服务体验较差的环节均为体验内容 

销售线上服务中，体验内容环节是表现相对较差的环节，进一步分析发现，“客户在线 咨询信息 5 分钟内有客服响应”和“对线上预约的客户 12 小时内进行跟进”是得分相对较低的 两个指标。说明除了提供线上体验工具和必要的产品信息外，还需要加强与用户交流的及时性。

售后线上服务中，体验内容环节也是表现相对较差的环节，进一步分析发现，“预约时 间到来前两小时，再次发送确认信息”和“提供低电量时的充电提醒功能”是得分相对较低的两个指标。说明在提醒服务方面，还需要进一步改善。 

（4）销售和售后线下服务的多数环节均体验较差 

销售除新车交付、新车交付后回访、服务质量和硬件设施外，其他环节得分均相对较差， 得分均低于 60 分，尤其是销售跟进环节，得分低于 40 分。说明在售前服务方面，还需要 进一步的加强和提升。 

售后除进店接待、服务质量和硬件设施环节外，其他环节得分均相对较差，得分均低于 60 分，尤其是离店送别和售后回访环节，得分低于 40 分。说明整个维修保养过程中的服务 方面，还需要进一步的加强和提升。 

02 品牌组别分析对比 

（1）造车新势力组服务体验指数排行榜 

销售服务体验指数排行榜中，小鹏位于第一名，哪吒位于最后一名。整体服务表现相对 较好，除哪吒外，其他品牌得分均高于行业平均值。

售后服务体验指数排行榜中，特斯拉位于第一名，理想位于最后一名。整体服务表现相对较好，所有品牌得分均高于行业平均值。

（2）传统车企-造车新势力组服务体验指数排行榜 

销售服务体验指数排行榜中，R 汽车位于第一名，北汽新能源位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。

售后服务体验指数排行榜中，比亚迪位于第一名，广汽埃安位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。 

（3）豪华品牌组服务体验指数排行榜 

销售服务体验指数排行榜中，宝马位于第一名，奥迪位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。 

售后服务体验指数排行榜中，沃尔沃位于第一名，雷克萨斯位于最后一名。整体服务表现相对较好，所有品牌得分均高于行业平均值。

（4）合资品牌组服务体验指数排行榜 

销售服务体验指数排行榜中，一汽-大众位于第一名，一汽丰田位于最后一名。整体服务表现相对较差，所有品牌得分均低于行业平均值。 

售后服务体验指数排行榜中，广汽丰田位于第一名，上汽大众位于最后一名。整体服务表现相对较差，所有品牌得分均低于行业平均值。 

（5）自主品牌组服务体验指数排行榜 

销售服务体验指数排行榜中，上汽荣威位于第一名，吉利位于最后一名。整体服务表现相对较差，除上汽荣威外，其他品牌得分均低于行业平均值。 

售后服务体验指数排行榜中，吉利位于第一名，上汽荣威位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。 

03 服务体验提升建议 

结合本次服务体验指数研究的结果，以及新能源汽车用户的需求，两家单位建议在以下方面提升服务质量，以使用户获得更好的服务体验。

一、持续增加对线上服务的投入：年轻一代用户逐渐成为新能源汽车购买的主力军， 他们已经习惯于互联网的使用，更倾向于使用线上的服务。

因此，在销售端，各品牌需要拓宽互联网营销渠道，通过多渠道、多方位、多声道的形式来传递品牌和产品信息；在售后端， 则需要进一步完善线上服务的功能，例如提供低电量时的充电提醒功能、提供在线的透明车 间服务等，形成线上和线下服务的有效融合。 

二、加大对新能源车产品知识的培训力度：通过本次调研也发现，部分品牌的销售和售后人员新能源汽车的知识储备明显不足，给用户的体验感觉就是不专业，仍然用燃油车的 思维来服务新能源车，这也反映出部分新能源车企准备不充分，对人员的培训还有所欠缺。 

因此，新能源车企需要对一线的服务员工进行系统的新能源知识培训，一方面在实际服务过程中，可以更好的展示产品优势，另一方面也可以为用户提供更多、更专业的新能源日常使 用和维护常识，这些也恰恰是目前用户所最关心的内容，有助于消除用户对新能源车的顾虑。 

三、重视试乘试驾过程的服务质量：大多数用户是第一次购买新能源车，因此对产品的体验尤为重要。本次调研中也发现，合资品牌和自主品牌在主动邀请试驾以及当场提供试 驾服务方面还有待提升，也反映出在新能源试驾车配备方面有所欠缺，影响了用户对试乘试驾的服务体验。

因此，新能源车企需要加大对试乘试驾的投入力度，保障用户通过试乘试驾 获得更好的服务体验。 

四、重视维修保养过程的效率提升：新能源车的维修保养流程与燃油车有较大的差别，如何优化服务流程，为用户节省时间，是新能源车企需要重视的问题。建议可以借助科技手段和线上服务功能（例如多媒体视频、在线透明车间、在线环车检查等），提升与用户沟通 的效率，从而达到提升服务效率的目的。 

据介绍，此次新能源汽车销售和售后服务体验指数排行榜发布后，中华全国工商业联合会经销商商会与创为企业管理咨询（上海）有限公司将根据各方反馈进一步完善指标评价体系，扩大调研品牌与样本量，每半年发布一次排行榜及对比提升报告，分析各个汽车厂商的 改进情况，以此推动厂家新能源汽车销售与售后服务工作不断向上提升。明年最新的一次体验指数排行榜，将会在4月份的中华全国工商业联合会经销商商会年会上发布。