4S店售后乱象：过于看重数字，却忽视了人心

荣誉不属于批评家，那些指出强者如何跌倒或者实干家哪里可以做得更好的人。荣誉属于真正在竞技场上拼搏的人，属于脸庞沾满灰尘，汗水和鲜血的人。

西奥多·罗斯福——竞技场上的人

笔者这是接到姨妹第2个有关车辆保养的电话，说4S店又在向她推荐项目，问我该不该做。

姨妹夫妇在深圳省吃俭用于2年前买了一台雷克萨斯ES200代步，由于平时开得少，直至现在才开了1万公里多一点。去年去4S店做首保时给我打了一个电话，说4S店跟她说曲轴箱要保养了，要用机器清洗一遍然后加新机油。

我问她需要多少钱，她回答800多，我又问她首保是多少公里，她说是3000公里，她正是认为不正常才打电话问的。

3000公里新车，推荐车主用机器清洗曲轴箱？这是正常人能想出来的事情？当时我就建议这个项目完全没有必要，换机油就行了。

前几天她又去4S店做首保后的第一次正常保养，而这次的项目又不同了：推荐她更换刹车油并清洗刹车系统，还有清洗冷却系统并更换冷却液，这一算可就2000多元了。

笔者很清楚，此时一定有一位4S店售后销售人员站在她旁边，最好的选择不是让她不做，而是选择做其中一个项目；否则，她在销售人员标准话术下，最后的选择一定是被忽悠两个项目都要做。于是我建议她选择更换刹车油，至于冷却液，下次再说。

前几日在朋友圈也看到一则消息，一位马自达车主因为启动不了到4S店检查维修，结果4S店给他开了一个电瓶、启动线和起动机共计5000多元的单子。车主于是咨询外面开修理厂的朋友，并将车拖到了修理厂，结果发现双保险的启动线插头被人为拔松掉了。最后更换一个电瓶，将插头插紧，故障解决。

我相信，但凡修理厂老板都或多或少接到过才购买新车的亲朋好友咨询电话。90%问题都是4S店过度保养及过度维修问题，其实明眼人一看就明白，过度保养过度维修，实际上就是割车主的韭菜，是为对手献爱心的动作。但凡智商在线的汽后经营者，都不会搞这样的招数。

按理说现在4S店生意并不好做，应该更加珍惜自己的羽毛，以图车主信任长期消费才对，但为什么割韭菜式过度保养维修的事情还是屡见不鲜，甚至还有些变本加厉呢？

01、看重数字，却忽视了人心向背

1960年12月，罗伯特·麦克纳马拉踌躇满志地就任美国国防部长。在他主导下，美国发动了越南战争，这也是一次美国有史以来输得最惨的战争。

这场仗从1965年打到1975年，花费将近2500亿美元，美国投入65万兵力，死亡6万人，还有10万军人退役后选择自杀。直接把美国打穷了，经济直到80年代才恢复，结果毛也没捞到一根，还是北越统一了越南。

为什么麦克纳马拉选择支持美国出兵越南，打一场现在看来失败透顶的战争？

主要因为就是麦克纳马拉原来是福特蓝血十杰之一，也是蓝血十杰中的杰出者，精通数据分析，擅长将一切资源数字化。这些原本没有汽车制造管理从业经验的菜鸟在进入福特后，通过数字化管理成功拯救了衰退的福特汽车。

对于蓝血十杰，其实后人的评价是毁誉参半，光鲜背后是冰冷的不近人情。在效率和数字的加持下不择手段，一切以投资回报为主导。这也是麦克纳马拉将美国拖入战争深渊最主要的原因——他算出了一切，却漏掉了人的力量。

4S店售后出现如此荒诞现象也是如此。过于看重数字，却忽视了人心向背，其结果必然遭人唾弃。

其实麦克纳马拉在越战之后也一直在反省：对数字的强调遮蔽了决定战争走向的其他因素。不能简单地用出动战机数、投弹量和杀敌数来衡量战争进展。投入越来越多的美国军队却只得到不断增加的伤亡人数，而不是预期中“必然的”、“逻辑注定的”胜利。战争的复杂性超越了人类思维能够理解的极限，我们的判断和理解都是不足的。

但凡一个行业或者事件以人为主导，那么数据永远就只能处于从属地位；反之，其结果必然遭遇失败。这也许是不少4S店客户流失、市场份额不断失守的主要原因吧！小亨利福特因为裁撤了蓝血十杰，罗伯特·艾格因为裁撤了迪士尼的数据决策部门，才使企业重新焕发生机，这已经很能说明问题。

02、数据代表确定性，服务更需要弹性

人是社会化动物，正如阿德勒说的那样：我们并不是人类种族的唯一成员，我们四周有其他人；只要我们活着，就必然要与他们发生联系。而要想与其他人和平共处，两种规则非常重要：一是社会规则，而是市场规则。

通过道德、责任、人性约束的规则被称为社会规则，通过将资源转化为数字计算的规则被称为市场规则。这两种规则通常情况下是对立的。

例如：第一次去领导家拜访，A选择提两瓶领导喜欢喝的好酒，B选择给领导1000块钱，因为他认为1000元现金价值远大于两瓶酒钱，领导一定会喜欢。

诸位读者想一下，A和B这两位谁会被领导赶出来？

为什么两瓶领导喜欢的好酒会比1000元更得领导喜欢？是因为A遵从的是社会规则，而B遵从的是市场规则。

实际上，规则是确定性的一种外在形式。我走在路上，时常担忧对面的人会不会揍我一拳；但如果你知道他信奉的是和你一样的规则，你大可以放心，不会因此担惊受怕。

人，尤其是经营者，讨厌不确定性，不确定性代表着焦虑和生存的压力。但随着互联网的兴起，导致整个经营环境越来越不确定了；而数据，是为数不多可以确定的东西。

从本不确定的经营环境中寻找确定性，这种诱惑不啻于在夜黑浪急的大海中看见明亮的灯塔一般。至于灯塔是带领轮船走向彼岸还是塞壬的老巢，被蒙蔽了双眼的决策者是看不到的。尤其是投下巨资的4S店，投资者本能地相信确定，避免不确定，自然对数据趋之若鹜。

背后为其服务的，自然是一群只懂数据的“数据分析专家”，得出的结论就是：你产值不够，需要深挖需求！

至于深挖多少客户才不会反感？客户的接受程度是多少？客户被割后还是否继续相信我们？这些无法通过数据来呈现的东西往往被其忽视。从一开始就被带偏了，后来的决策又能正确到哪里去？

如不是有厂家源源不断地将新鲜血液输进来，不少4S店的竞争力还不如综合性汽服门店。因为综合性修理厂管理者更懂得服务需要弹性，他们明确地知道什么情况下该使用社会规则，什么情况下该使用市场规则。

03、数据只代表过去，不能决策未来

有些事，并不是纸上谈兵那么简单。很不幸的是，现在汽后市场上某些汽服连锁也有了这样的苗头。

所不同的是，综合性汽服门店学习能力更强。因为学习是由经营压力决定的，笔者咨询辅导的客户综合性修理厂比较多；每次上门服务，一般是从早上8:00工作到晚上11:00。无论员工还是老板，大都如饥似渴的学习消化；相反4S店由于有靠山，对于学习一般也是敷衍了事。员工在市场规则影响下，并没有为自己而学习的概念。

不以利字当头，很难打动唯利是图的员工。注意：唯利是图并不是贬义，而是对经营者在企业中营造的这种氛围的结果表述。没有人愿意成为唯利是图的人，除非这个环境有套机制要求员工这么做：例如以多卖客户产品为荣，以不卖客户产品为耻；以月施工业绩最高为荣，以月施工业绩最低为耻。

客户感受？客户口碑？客户信任感？这些可以量化吗？可以现在变成利润吗？如果不能，它就不存在。

你不割，其他店就割了；反正新车主一茬一茬，割不完的；反正4S店这么多，又不是我的，大不了换个地方；修理厂一茬一茬，割不完的。

笔者没有说数据不重要，数据由于它的确定性，是对于过去经营总结最准确的描述；经营得好不好，数据不会撒谎。但是，它只能代表过去，不能代表未来；而未来的发展是感性的，是不确定的，谁也无法预知未来。

因此，数据对于未来的决策就失去了作用；起决定性作用的，还是经营者的直觉。虽说荒谬，但这是事实。

最后以一句李渊的名言作为结尾，望汽后从业者谨记之：“人有信，则人信之，朋友四海；人无信，则人避之，孤家寡人”

本文到此结束。我是黄灿，在武汉祝大家万事如意，财源广进，谢谢大家的支持。