半年内回厂台次上涨3% ，沃尔沃做对了什么？

在如今汽车市场竞争白热化时代，如何提升客户保持率，从某种意义来讲，比开拓新客户显得更重要；谁能更好满足客户需求，提升客户服务，解决客户痛点，谁就能更快抢占客户心智，提升客户保持率。

而客户保持率即回厂台次，是4S体系重要考核指标；一般来说，半年或一年时间内，有1个百分点的变化就会比较明显（因为保有量大)；而沃尔沃仅在过去半年内就上涨了3%，实属行业典范。

这当中，沃尔沃到底做了哪些举措取得如此超预期成效？

近日，AC汽车向沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智进行了一次采访，提出了这个问题，并得到了耐心解答。

不浪费客户每一分钱

6月2日，中保研汽车技术研究院（以下简称中保研）对外发布第12期汽车零整比研究成果。数据显示，沃尔沃零整比大幅下降，共计降价超12.3万个零件，涉及近1000个产品种类，平均降幅达20%以上，包括电瓶、火花塞、刹车片等用户更换频率较高的产品，超1.1万个零件降幅超50%，成为豪华品牌区间同系车型零整比系数降幅最大的企业。

对此，方锡智表示，沃尔沃始终坚持以人为本，在产品全生命周期为用户带来价值。在过去两年里，沃尔沃一直在持续优化下调大量零部件价格；未来，随着车型、零部件的迭代更新，沃尔沃还会持续关注零整比这个问题，保证一直在一个比较合理的区间，让客户真正感知到售后维修价钱不贵。

用方锡智的话总结：“不浪费客户每一分钱”。

除了零整比的降低，18项常用易损易耗件的消费负担指数下降，也是降低维修成本的一大原因。报告显示，在常用配件负担指数的统计中，沃尔沃也表现出与其他豪华车品牌的不同，特别是两个车型XC60和S90，S90同比下降123.55个百分点，XC60同级最低。

其中，沃尔沃 S90常用配件负担指数从24.93降至21.55，直降13.56%，低于奔驰E 级的29.04，雷克萨斯ES的25.72，宝马5系的21.77；沃尔沃XC60常用配件负担指数为20.07，远低于同级别车型奔驰GLC的27.77，宝马X3的27.27以及奥迪Q5L的26.72。

沃尔沃不和车主做猫鼠游戏，力争做到“真的不贵”，对于这点，方锡智表示有信心。

为了让客户真正感知到售后维修价钱不贵，沃尔沃每年对老用户还有忠诚守候计划。比如，今年对五年以上车主提供了360元优惠券，方锡智认为，这样价格算下来，和独立售后维修价格没有什么太大差异，同时还有零件终身保服务，这样算来比独立售后更划算。

据统计，2020年7月1日开始，沃尔沃作为首个承诺零件终身质保的豪华品牌，一年内完成的零件终身保159起，平均为每位客户节省7000元；而实际上在全寿命周期，零件终身保将为客户节省3-4万元，即客户享受零件终身保修，将大大降低车辆的维修使用成本，真正做到一次付费，终身无忧。“质量好才敢质保”，方锡智自信地说。

通过科技改变服务

服务，是一个企业永恒的主题。对此，方锡智认为，“先客户一步，比你更了解你自己”，是未来售后服务转型要考虑的一个重要点；同时，服务数字化是升级服务的一个重要手段。

近几年，沃尔沃汽车一直在整合大数据平台，全面向以用户为中心的战略转型。特别在售后服务板块，通过对用户的售后需求进行数据分析，借助数字化手段赋能，为用户提供人、车、生活更加紧密结合的高品质服务方式。具体来讲，主要表现为：

第一，  保养与故障数据自动触发服务。车主的车辆出问题报警时，沃尔沃厂家呼叫中心会结合NEWBIE系统，予以车主提前报警。除此之外，方锡智还告诉AC汽车，现在新一代售卖的车型中有一个功能，客户可以在菜单边选择是否愿意与沃尔沃共享信息，甚至可以做到车辆报警灯还没亮，沃尔沃就已知道车辆发生了问题。这种预判性，可以帮助沃尔沃做到主动关怀用户，这在传统品牌里并不是都有的。

同时，车辆到店后，电子化接车系统会将客户引导向茶歇区休息，客户只需要关注自己的手机就可以获悉车辆维修状态；最后，车辆在4S店结算过程中，系统会自动带出客户账户中的优惠券。

第二，  通过NEWBIE系统搜集客户画像分析，提供个性化服务。NEWBIE系统是由中国团队提出并主导开发的，针对中国消费者更喜欢尽快、当面给予回应的心理特点设计的。据方锡智介绍，该系统从用户还没有到店就开始了，比如“张先生，您什么时候到店”这个问题，所有线索包含12个种类精准推送，每一种都是根据大数据计算，大数据一个月给270多家经销商下发8万条线索，经销商根据这些线索打电话进行邀约。

同时，沃尔沃还会对邀约质量和AI进行分析，以进一步提升邀约率。比如，NEWBIE系统定制了一页ONE PAGE的客户画像，集成了最关键的车主和车辆的信息。针对消费者“何时保养？”问题，NEWBIE系统能够通过客户日常使用的大数据，帮助沃尔沃了解客户的实时的需求，随后，系统将会把客户需求推送至临近经销商，并对客户进行有质量的主动邀约和客户关怀，最终引导客户回店，为车主提供精准的个性化服务。

此外，方锡智还透露，预计今年下半年实现，用户可以用APP实时监控车辆，远程调取实时状况，包括所有维修的重要时间节点。

第三，“肯德基”式给优惠券，已经成为过去时；现在系统给车主手机推送优惠券，当车主消费时，会自动匹配优惠券。

第四，  在系统支持下，可以做到与客户实时互动。从7月1号开始，车主可在30分内填写“千人千面”短问卷——什么服务推什么问卷，而且很短（类似美团“骑手是否准时”等很简单）；而且针对不同车主提出不同问题时，再通过整体客户群的反馈，拼出完整的客户反馈。

这相较于以前主机厂给经销商推送满意度调研问卷，至少需要一天来确认用户信息和推荐调研内容来说，沃尔沃已做到30分钟就可以向用户推送，且这都是NEWBIE系统实现的。

第五，Realware眼镜远程检查和诊断。目前沃尔沃售后技术支持，可通过远程Realware眼镜为经销商提供及时有效的技术帮助。经销商只需带上Realware眼镜，即可实现同厂家技术专家连线。厂家专家可通过第一人称视角即时看到技师眼前的画面，并进行维修和指导。这一措施可大大减少客户等待时间，为维修质量和维修效率提供保障，确保客户车辆一次修复。

最后，方锡智再次表示，通过大数据的分析和挖掘，沃尔沃将会更加了解客户，大数据也会帮助公司制定很多重要的战略决策。特别近几年，沃尔沃在数字化方面提出了更高的要求，致力于整合所有平台、系统，用大数据做深度地分析和挖掘，为客户提供更加与众不同的售后服务。

解决电动车服务焦虑

当前，随着新能源车保有量不断增多，新能源车主对于充电需求越来越大，随之而来的新能源车充电问题日益凸显，也因此成了新能源车主们的一大痛点。

未来，在新能源模组质量稳定的情况下，整车故障率将下降，主机厂和经销商的立命之本，将不再仅仅是把车修好，还要帮助用户处理其他问题，究其根本就是解决用户的充电焦虑和用车生活。对此，沃尔沃提出了一个口号：随处有电充，随心充好电，希望能在充电方面打造一个生态。

针对“随处有电充”，沃尔沃提出了五项标准，包括免费的家充桩；覆盖200家经销商的直流快充桩；覆盖首批车主终身免费充电权益（与特来电合作）；品牌充电站和能够帮助用户在缺电场景下提供紧急充电服务的一键加电服务。

方锡智表示，目前这些标准已能够全面地覆盖用户的各种充电需求场景，并且和其他一些品牌有所区别，具有沃尔沃本身的专属特点。

在“随心充好电”方面，沃尔沃是让客户带着手机，通过让所有充电桩的接口后台与沃尔沃数字服务中台保持数据互联互通，这样客户通过手机就能实现车辆的无感充电，而不是让客户实地到达后去看某个充电商有多少充电桩，再去做扫码等各种复杂的操作才能车辆充电。此外，通过数据打通的方式，将提供给用户更多的便利性。例如亲友鉴权、与高德地图合作的充电路径规划、动态充电地图等。

写在最后

在车辆充电安心和安全方面，方锡智坚信，沃尔沃在行业里是考虑的比较系统和周到的，这也正是他们所说的“随处有电充，随心充好电”。

随着90、00后年轻消费群体的不断壮大，他们的消费观念已逐渐从传统的“能用”向“好用”、从“低价”到“更注重优质服务”转变；沃尔沃也秉着六大服务承诺，及售后服务数字化创新，通过降低售后维保价格，提高售后服务水平，解决用户焦虑，成功为行业树立了一个榜样，这也预示着行业新一轮服务战已渐渐拉开了帷幕。

加之新能源时代的到来，提升产品安全保障，利用好数字化工具提升服务，无论是对车企还是对汽车后市场来说，都是一次必须面临的转型。未来，谁能服务好用户、拿走客户担忧，跟上时代步伐，谁就能取得一席之地。