这家美国社区店的做法，会是中国单店的未来吗？丨海外案例

进入6月以来，广受热评的网红门店“猫虎狗”声音渐熄，即便有电商节日618促销活动的加持，行业依然表现的比较平静。这时候，我们不妨把视线眺望到地球背面的美国。在那里也有不少小而美的社区门店。典型的国外社区小店是怎么样的呢？

【门店情况】

月均进场台次：66台

员工数：8人

门店大小：353平米

年产值：300万美元

员工平均年纪：44岁

工龄最长：5年

ASE认证技师：3位

月均培训：34小时

“区别于工业标准中量的重要性，我认为维修服务质量比数量更重要，我们团队一直坚持这样的信条。”美国爱达荷州一家社区店的老板Arnold（下文称阿诺德）这样说。

十年前阿诺德在自家车库开了一家修理厂，占地350平米，4个工位，主营业务涉及洗车、保养、美容、车辆检测以及部分二手车置换业务；门店员工共计8名，平均年龄44岁，最长工龄位5年，其中3位技师都获得了ASE（美国汽修职业认证）；门店月均进场66台次，年营收约300万元，单车产值3700多元，门店每年在设备和技术升级上费用约10万。

阿诺德从9岁开始就有一个汽修梦，这个梦想在他29岁时完成了。2011年在一个很偏僻的街边开了自己的汽修店，是一家很典型的路边店，他用一年时间，以满分的成绩获得ASE高级技师和诊断师双重认证。

随着业务的拓展，门店找到了更好的地址，三年后才开始招聘第一个员工。阿诺德一开店就坚守自己“质量重于质量”的经营理念：门店的根本是团队。他每个月花在员工培训上的时间超过34小时。

在他看来，自己经营的是一家社区店，只要抓好团队文化以及社区建设，这才是生意成功的根本。

01、团队决定一切

在一般门店看来，每月的销售目标是最重要的，但Long Arm这家修理厂财务经理莱特表示：“来这里之前，我也没有想到，团队文化是工作最大的动力，而非净利润。我们的使命是服务好每一条车，而非更多车。我们坚信慢工出细活。”

对于阿诺德来说，一家门店成功首要条件是一个团队拥有相同的信念和目标，然后共同协作达成目标。所以团队才是一切。在供应链方面，阿诺德与NAPA有深度的合作。他所有精力都在门店员工管理和团队建设上。

阿诺德认为员工的个人成长跟团队息息相关，“只要有一个员工不在状态，无论是因为个人还是工作原因，都会影响整个团队，进而影响门店的形象和目标的达成；再试想一下，如想我们这个规模的门店，如有20%的员工没完全投入，结果可想而知”。因此，他对每一个员工都保持高度的关注。

“我常常在想，怎么做才是对员工好的？"他说，“答案是，让每一位员工都得到自己想要的。”每当新客户再次进店，我们就知道一定是员工做对了什么，阿诺德会将这份收益的一部分投资到团队中。这一点，其实和国内很多老板是一样的，将客户复购计算成员工的绩效。

02、员工招聘与培养

对于阿诺德来说，新员工不仅仅是招来填补某一个空白职位，而是通过集体工作打造一个思想开放、关系紧密的团队。

所以，在他看来，对新人的第一要求不是经验，而是能否融入这个团队；其次是应聘者是否有开放性认知和学习能力，因为适用性和学习能力这些品质是无法在工作中慢慢培养的。“每次招聘我都会反问自己两个问题，我们这里有哪些机会，以及这个人是否对团队文化有增强作用？”

每当有新员工的加入，老板兼店长阿诺德都会问他们的个人目标，很多员工都会惊讶地表示“从来没有人这样问过我”。入职后，阿诺德也会定期与每位员工谈话，并担任“培训教练”的角色，对员工的职业发展情况、情商及领导力进行培训，也鼓励他们成为“教练“并给予相应的帮助和支持。

“员工能带给工作最大的财富就是他们自己”，阿诺德说，“我能做的就是让他们更积极地、更舒服的工作，进而实现他们的梦想。这对门店和员工个人而言就是双赢”。

为了更好激励员工工作积极性以及维持稳定性，阿诺德为每位员工都购买了医疗保险。“很多同行都没有提供这个福利，50人以下公司也不强制缴纳医疗福利，因为对于小公司来说这是一笔巨大的花费。但我们认为这是用汗水换回来应得的，也是他们需要的。如果你想打造一个属于自己的团队，这笔支出是值得的。”

我们看到了国外员工的招、培、育、留，笔者也相信这是每家注重员工的门店管理的重中之重。但认真思考过门店文化，从而选择与之相符合的员工是很多国内老板没有的格局。每家门店都有员工培训，无论是行业零散的培训，还是品牌商的专业销售培训，作为300平米左右社区单店，国内能持续做员工培训的少之又少。

03、私域运营和数字化管理

美国的电商平台与国内有较大差异，国内以淘宝、京东、拼多多等为主，大部分中小型企业都没有自己的官网，而是处于平台生态的一部分，例如在淘宝开店，在腾讯建立微信公众号或小程序。

据悉，全球共有1.72亿家网站，其中有1亿归属地在美国，而中国只有不到500万；其中，全球流量排名前100万网站里，美国网站占比43%，而中国只有5%。

这样的数据说明了什么？中国更多中小型企业都“寄生”在公域电商平台中。而美国中小型企业则因其平台电商（亚马逊、EBay、沃尔玛、Wish）12~20%的高货币化率而选择自建网站。

所以，这家社区店将运营重心放在社区化运营中。阿诺德的精力除了放在团队建设上，还建立了一个名叫 Green Light Outreach Program的社区公益项目，帮助那些无法支付维修费用的人提供免费的维修服务。

“我们的使命是帮助社区”，他说，“当然，我们并不会将免费服务部分的成本平摊到付费用户中。这也是双赢的局面，车主也愿意选择加入，与我们一起参与到社区互帮协会中。”

这样是否会在员工眼中变成“免费工作”吗？阿诺德这样回答，技师在为周围最依赖他们的社区工作，有助于提高团队工作积极性，并让他们对自己擅长维修技术而充满自豪感。

无论是网站还是公众号，这家社区门店的运营方式和国内大部分连锁企业类似：用车知识博客、服务预约、社区职能、招聘信息、门店项目展示，企业介绍等都在官网上呈现。

最后，阿诺德也是从2018年才开始尝试进行数字化升级，他的第一步是更换门店管理系统并进行车辆检车，而这样的改变对业绩的确有阶段性帮助。经过一年升级，他的门店已经完成了数字化转型——“现在客户能从检测报告中获取照片，也知道车辆那些项目需要，哪些不需要了”。

国外的社区文化与国内有明显的区别，当连锁企业保持相对独立发展时，国内的单店好像并不能完全离开平台的加持。

成功总是相似，失败却各有不同。无论如何，客户服务，以及更优质的客户服务才是致胜的关键。